Formas de resolución de conflictos de consumo

PEDRO MEILÁN
pedromeilan@acodeco.gob.pa

La legislación panameña, que rige la materia de consumo, cuenta básicamente con tres formas para resolver los conflictos, por un lado y quizás la más novedosa de las formas, puesto que no existía en la anterior legislación, lo representa el proceso de decisión de quejas. Con este proceso se dotó a la ACODECO, esfera administrativa, de la posibilidad de resolver controversias de consumo, cuya cuantía no exceda los dos mil quinientos balboas (B./2,500.00), salvo ciertas materias cuya competencia queda reservada a otras instituciones y en otros casos, a la esfera jurisdiccional.

El proceso de decisión de quejas permite conocer una gran variedad de temas de consumo, y ha pasado a superar la grave deficiencia que la anterior legislación poseía, no solamente con respecto a la creación de un proceso, sino también por el aumento en la cuantía de las reclamaciones que se pueden atender. Hoy, la ACODECO cuenta con un instrumento jurídico, que ha demostrado ser efectivo por tratarse de un proceso sumario para atender reclamaciones de bajo impacto económico, pero de gran trascendencia para el interés de los consumidores afectados, especialmente en un sistema dinámico que exige respuestas rápidas.

Igualmente eficaz ha sido el carácter conciliador que la legislación ha insertado en el proceso de decisión de quejas, y que siendo en este caso una especie de subsistema, pues se encuentra inserto en este proceso, ha tenido excelentes resultados, porque de acuerdo a los datos estadísticos el ochenta por ciento (80%) de las quejas resueltas son conciliadas. De hecho, la conciliación es un sistema adicional al de decisión de quejas y a la vía jurisdiccional, que ha sido de gran aplicación e importancia en la resolución de estos reclamos presentados por los consumidores.

Similar reconocimiento hay que hacer al esfuerzo realizado en la adopción de un pensamiento progresista centrado en la cultura de paz, el cual en gran medida ha evitado el enfrentamiento entre los sujetos activos de la relación de consumo que están sumidos en una simbiosis necesaria.

Como segunda forma más utilizada, está la decisión de los tribunales de justicia o la vía jurisdiccional, que en materia de consumo también ha sufrido variaciones, quizás por lo cambiante de las propias modalidades de consumo, pero que al igual que el proceso administrativo de decisión de quejas, está llamado a enfrentar una creciente demanda de reclamaciones de consumo, con la variante que en este caso, se someterán a esta vía controversias de mayor envergadura económica y mayor complejidad jurídica, relegando aquellas otras a la esfera administrativa.

Por último, y no porque sea de menor importancia, el arbitraje de consumo, método alterno de resolución de conflictos que se sustenta en la voluntad de las partes en someterse a la decisión de un tribunal arbitral, en caso de que no se pueda lograr un acuerdo, cuyas mayores virtudes son la informalidad y celeridad. Esta es una forma que ha sido ampliamente desarrollada por la legislación española y de gran trascendencia en materia de relaciones de consumo, constituyéndose incluso en un sello de calidad para las empresas adheridas a este sistema.

-El autor es administrador de la ACODECO.pmeilan@acodeco.gob.pa

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