El servicio al cliente es ‘la roca' en cualquier empresa

‘No se trata del producto, se trata de la experiencia', una afirmación de Jim Cunningham, exdirector general de Disney Institute, que encierra el mayor reto de las pequeñas y grandes empresas: captar, cautivar y fidelizar a través del servicio.

En un contacto telefónico desde la ciudad de Orlando, Florida, el conferencista explica que la atención al cliente es ‘la roca del éxito' en las compañías.

‘En la mayoría de los casos, lo más valioso no es el producto sino la relación entre la persona de contacto y el invitado o cliente', destaca.

Una práctica que deben estimular los buenos líderes y está vinculada al desarrollo, conocimiento y promoción de la cultura organizacional. ‘Los rasgos de los grandes líderes suelen ser muy consistentes. Se trata de un modelo a seguir, es abierto, honesto, emocionado y positivo'.

Si un líder desea inspirar, debe comprender lo que se necesita para desempeñar un trabajo. ‘Es necesario proporcionar las herramientas y la capacitación y siempre tener en cuenta que las ideas deben ser escuchadas y evaluadas en todo momento'.

Para dar solidez a la conexión con la empresa, Cunningham cuenta que en Disney Company llevan a cabo el programa ‘Tradiciones', que consiste en una experiencia de dos días a la que cada miembro de la organización, independientemente del puesto que ocupe, debe asistir antes de acudir al trabajo para el que fuero contratado. ‘Esta capacitación cubre la historia y la filosofía de Disney, se trata de la cultura. No estoy sugiriendo que este tiempo esté disponible en todas las empresas, pero una introducción a la cultura ayuda a los nuevos empleados a sentir que pertenecen', afirma.

‘En la mayoría de los casos, lo más valioso no es el producto sino la relación entre la persona de contacto y el invitado o cliente',

JIM CUNNINGHAM,

EXDIRECTOR GENERAL DE DISNEY INSTITUTE

Otro aspecto a destacar, es el rol de la capacitación constante. Las empresas deben capacitar a sus empleados para ser más exitosas. ‘Si éstas se enfocaran en el éxito del individuo, la motivación y el compromiso aumentarían de manera conveniente'.

Además, el cliente interno es tan importante como el externo para la sostenibilidad. ‘Nunca debería haber un doble estándar en lo que respecta al trabajo para cualquier empresa. Cada persona tiene un papel importante que desempeñar y que impacta directamente en el éxito de ésta'.

Durante una entrevista telefónica desde Orlando, Florida, Peter Roman, presidente de Mentors International, expone que las relaciones humanas venden porque crean emociones.

‘Compramos emociones y justificamos la compra con la razón. El que actúa es nuestro cerebro emocional que posteriormente es justificado por el racional', cita.

De acuerdo con Roman, el proceso de venta debe estar ligado a la empatía. El cliente debe recibir un saludo adecuado, ‘el primer contacto es vital', debe mantenerse el foco.

El especialista en comunicación y neurociencias, argumenta que ‘el error más común y fatal es no crear una relación emocional de la marca con el consumidor. Si esto no existe tampoco hay recordación'.

‘Acá en Estados Unidos, por ejemplo, a pesar de que existe el hábito de realizar compras a través de Internet, para muchos resulta aburrido porque se limita la experiencia', dice. Con la compra en línea los productos son fríos y la interacción con el cliente no vende.

Para Roman, el talón de aquiles de la mayoría de las empresas, en esta materia, es la falta de visión y acción de los gerentes. ‘La inflexibilidad y la falta de inteligencia emocional de los líderes es determinante'.

‘Antes de entrenar al personal, es necesario capacitar a los líderes. Si ellos no replican la enseñanza, los empleados no harán nada', enfatiza.

Sostiene que en las organizaciones, debe prevalecer el foco ya que una ‘visión sin acción, es solo alucinación'.

Ambos ejecutivos se presentarán en Panamá el próximo 20 de agosto, en el Hotel Hilton, durante la conferencia Clientología: The Disney Way, producida por Promolatin Conferences. Para más información contactar al teléfono 66259666.