El servicio al cliente que transmite solidaridad en tiempos de crisis

El confinamiento en casa, el cierre de comercios y restaurantes –además de la creciente incertidumbre de cuándo será que la pandemia ya no exista y el contagio del nuevo coronavirus llegue a su tiempo de disminución–, ha llevado a la población panameña a depender de las pocas salidas permitidas únicamente al trabajo y la adquisición de alimentos de primera necesidad, creando un espacio oportuno para el e-commerce (o comercio digital).

En Panamá, la aplicación en entregas a domicilio, Appetito24, se mantiene operando y con un flujo de usuarios alto pese al ambiente económicamente tenso que vive el país. Aun así, la funcionalidad del negocio no es una preocupación para Ronel Gaglio, uno de sus fundadores –junto con Leonardo Zambrano y Enrique Valencia–, quien comentó a La Estrella de Panamá: “Nuestro principal compromiso es con la población, es una responsabilidad humana basada en facilitar la obtención de alimentos y medicamentos en momentos de crisis como los actuales”.

En medio de un estado de emergencia sanitaria, los retos que enfrenta el sector de delivery se multiplican conforme pasan los días, sin embargo, Gaglio explicó: “Uno de los principales retos es al tener los restaurantes como el corazón de nuestro negocio. Las medidas de seguridad que ha tomado el Gobierno los ha afectado y consecuentemente su cierre nos ha afectado también”. Aunque el empresario está consciente de que las medidas de seguridad son importantes, y respeta las decisiones de los restaurantes que han sido “responsables”, no es ajeno a la tensión que se ha cernido sobre la subsistencia de Appetito24.

Por otra parte, no considera que sea un factor de riesgo ni que el sector de entregas a domicilio se verá derribado, en algún momento, sino que abrirá las puertas a pequeños comercios que ven una ventana beneficiosa para sus operaciones. “Los pequeños comercios o restaurantes se han visto beneficiados por el constante flujo de personas que usan la app, lo que ha hecho duplicar y triplicar sus ventas, siendo un motivo de alegría para nosotros, dado que mientras sigamos generando ventas podemos contribuir al aseguramiento de plazas de trabajo en esos comercios, lo que ayuda a la solidaridad en estos momentos”, indicó Gaglio.

La garantía de puestos de trabajo es una de las preocupaciones de todo comerciante o empresario en momentos de crisis nacional. Ante esto, Gaglio afirmó que mantener la mayor cantidad de empleados posible es una de las principales motivaciones al momento de invertir en la seguridad de los colaboradores en su empresa.

Por otro lado, la afectación en la oferta y demanda que sufre Appetito24 ha incentivado la creatividad y la búsqueda de estrategias funcionales para atraer a los consumidores. “Si el usuario no consigue lo que busca se sale de la aplicación, eso no es un secreto, por lo que hemos implementado acciones de mercadeo para lograr mantener el volumen de usuarios”, señaló el empresario, “con una inversión importante hemos llevado a cabo campañas de subsidios y ofertas para los restaurantes que siguen abiertos en la plataforma, y hemos invertido cerca de 200 mil dólares en subsidiar sus ofertas y promociones para generar pedidos, así como dar a los usuarios vouchers de consumo de $5 a $10 que pueden usar en cualquier restaurante en la aplicación, lo que funciona a su vez para las compras en supermercados”.

La proyección de una posible recesión económica mundial pone en juego los planes de muchas empresas, situación de la que no escapa Appetito24, aunque Gaglio aseguró que confía en las medidas de seguridad económicas y las acciones del Gobierno nacional para disminuir el impacto de la iliquidez en un futuro. Con una flota de mil 200 motorizados –amparado por las políticas de seguridad y sanitarias de Appetito24– la inyección de capital frente al coronavirus ha sido dirigida a brindar gel alcoholado, mascarillas y guantes a los colaboradores para mantener una alta higiene, aumentar la prevención y disminuir el riesgo de contagio.

“Tenemos un fondo de cobertura de 150 mil dólares con el cual buscamos que si un motorizado de nuestra flota llega a estar contagiado del virus, la empresa pueda responder por 15 días de ingreso y permitirle estar en su casa seguro, hasta su recuperación total y la eventual reintegración a sus labores”, puntualizó Gaglio. Así mismo, confirmó la compra por más de 20 mil dólares en insumos de protección para repartidores, personal de soporte y personal de campo. Hasta el momento no se ha registrado ninguna información acerca de contagios positivos entre los colaboradores de Appetito24, motorizados o administrativos.

El empresario expresó que confía en alcanzar la meta de un millón de pedidos mensuales a través de la plataforma, lo que continuaría aumentando exponencialmente sus ganancias, que de por sí “han sido triplicadas en los dos años que llevamos en el mercado”. “Hablar de nuestros planes a futuro en estos momentos podría ser irresponsable, porque no sabemos cuándo va a cesar el caos del Covid-19, ni en qué estado se encontrará el país para ese momento. Toda empresa debe velar por seguir activa y estable en la mayor medida que pueda, centrarse en el recurso humano más que en el económico”, anotó.

“Más allá del crecimiento o de pensar en estrategia de negocios, lo más importante, desde nuestro punto de vista, es brindar el apoyo a los ciudadanos a través de nuestros servicios para colaborar con que las personas se mantengan en casa”, enfatizó Gaglio, “hemos estudiado que por cada motorizado que enviamos, son 15 a 20 personas que no salen a la calle a exponerse”.

La unión de fuerzas entre la plataforma de reparto y la Caja de Seguro Social (CSS) –implementada a finales de marzo– ha garantizado la entrega de más de mil 500 medicinas a pensionados y jubilados mayores de 65 años en la ciudad capital. Esta estructura –que no existía anteriormente–, dio la oportunidad al equipo de la aplicación “de desarrollar tecnología que sea de ayuda a la población y a comprometernos a mejorar la estancia de los adultos mayores en medio de la crisis”, indicó Gaglio.

“Buscamos poder expandir el servicio y brindarlo en provincias como Colón, Darién, Chiriquí, Coclé y áreas que necesitan de un servicio móvil eficaz como el que estamos desarrollando”, aseguró. Para hacer esto realidad, se deben superar las limitaciones presentes en llevar el servicio a zonas de difícil acceso: “Entre ellas están los estudios de viabilidad y sostenibilidad que hemos llevado a cabo para entender el comportamiento y la recepción de un servicio móvil como Appetito24 en otras provincias, a medida que podamos perfeccionar nuestro servicio en la ciudad de Panamá, podremos manejar una mayor densidad en el interior del país”, explicó.

“Actualmente ha sido un reto para nuestro equipo motorizado entregar los medicamentos y alimentos en todas las zonas donde los pensionados o jubilados se encuentran, sean las llamadas “zonas rojas” o aquellas donde no presentamos cobertura de entrega en la ciudad capital. Pero seguimos dando el paso extra para cumplir con nuestro compromiso”, agregó.

Para una aplicación digital que nació de la necesidad de movilización y mejoramiento de la calidad de vida del panameño, el crecimiento y evolución del sector ha sentado las bases de lo que se requiere para tener éxito y suplir las necesidades básicas de los usuarios, al mismo tiempo que se transmite la solidaridad en cada pedido de sus más de mil 200 comercios afiliados.

“En 2017 nos unimos a la empresa alemana Delivery Hero, que trabaja con la bolsa de Frankfurt y es la empresa de entrega más grande del mundo, lo que nos permitió llevar nuestro negocio a otro nivel y mejorar el servicio al cliente, las operaciones y crecer al ritmo que la demanda exigía”, expresó Gaglio. “Al ser locales tuvimos la ventaja de tener un conocimiento más profundo de la idiosincrasia del país, los pobladores y posibles clientes, lo que se tradujo en confianza, el valor que buscamos mantener firme durante cada gestión”, añadió.

Para Gaglio, la respuesta ante situaciones de crisis es mantener la humildad y “buscar ser de ayuda para quienes más lo necesitan”, ya que el servicio al cliente no acaba luego de una transacción, sino que se debe fortalecer y afirmar con cada paso que da la empresa. “Estamos agradecidos de contar con el apoyo del Gobierno panameño así como de los ciudadanos”, indicó, “la única manera de crecer en este negocio es dándole importancia a los consumidores, siendo transparentes y llevando esperanza a la población”.