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18 de Oct de 2019

Economía

Experiencia del cliente prima en interés bancario

Nuevas formas de pago, ‘omnicanalidad' y experiencia del cliente: tres indicadores que acapararán la inversión bancaria este año, según una encuesta de Latinia que radiografía el sector en 17 países

Los bancos compiten por atraer más clientes con tecnología.

La experiencia del cliente y los medios de pago digitales están cautivando las inversiones de instituciones financieras y sus ideas estratégicas. Esto según la encuesta anual ‘Inversión en Banca 2019' de la firma Latinia.

El estudio posicionó a las billeteras móviles y los códigos QR como los dos principales rubros en los que dirigieron las inversiones en base a la opinión de unos 500 ejecutivos bancarios de 17 países.

‘Este año pudimos ver una variación en los indicadores, ya que si bien la experiencia de cliente se mantiene desde el 2017, la banca móvil que hace dos años se ubicaba como una de las prioridades de inversión, hoy ha pasado a un lugar menos protagónico, dando cabida a nuevos formatos de medios de pago', afirmó Oriol Ros, Director Global de Marketing de Latinia.

Caso Panamá

Panamá dio un paso importante el año pasado con la implementación por parte del Estado —a través del Banco Nacional— de la billetera social.

El dispositivo móvil se convierte así en captador de los subsidios del Estado para esquivar los trámites burocráticos de hacer efectivo un cheque gubernamental.

Por otro lado, la banca privada también tiene inversiones de vieja data en estos rubros, pero más orientados al consumo y el pago de servicios per se.

Para la firma, tanto la experiencia del cliente como los nuevos formatos de pago son indicadores que tienen un vínculo común: la llamada ‘banca invisible'. Los pagos tienden a buscar la menor fricción posible con el cliente para facilitar así su recurrencia y actividad, lo que lleva en muchos casos a que se pierda la visibilidad del banco co mo marca protagonista, aseguran.

Otros resultados de la encuesta indican que la ‘omnicanalidad', las nuevas ‘apps' del banco y los actuales sistemas de mensajería y notificaciones son prioridades para la banca en la región. Seguido de la colaboración con las fintechs.

También la banca abierta subió posiciones en la medición 2019. Wearables y blockchain, a pesar de su alta presencia entre los medios, siguen bajos en cuanto a interés estratégico, al menos en este año.

También ha sorprendido el poco interés a corto plazo que despierta la biométrica, con el celular todavía como el principal dispositivo para interactuar con su banco de forma no presencial y en muchos países.