Día mundial de los derechos del consumidor, a un año de pandemia de Covid-19

La celebración este año del Día Mundial de los Derechos del Consumidor se da en medio de un escenario difícil y de incertidumbre, para la población por la pandemia de Covid-19. Han transcurrido 22 años desde que Panamá reconociera mediante Decreto Nº. 11 de 15 de marzo de 1999, los derechos que fueron asumidos como una política de Estado por los países miembros de la Organización de las Naciones Unidas.

Tras un año de pandemia, que ha cobrado la vida de casi seis mil personas en Panamá, afortunadamente nos llega la esperanza de controlar la transmisión del virus con la aplicación progresiva de la vacuna, y poder continuar así con la tan anhelada reactivación económica.

La pandemia cambió los hábitos de los consumidores en todos los sentidos, ya que al ir al supermercado además de adquirir alimentos y bebidas, el virus hizo obligatorio llevar a casa, mascarillas, geles alcoholados, alcohol desnaturalizado, guantes, desinfectantes, entre otros productos que ahora se consideran de primera necesidad. Atinadamente, el gobierno nacional decide regular oportunamente el margen de comercialización de algunos productos para evitar la especulación.

Otra lección aprendida para los consumidores, es valorar la tecnología para realizar las tareas diarias. Con la implementación del teletrabajo y las clases virtuales, se hizo necesario adquirir tanto aparatos como tabletas, computadoras y celulares, así como servicios de internet de banda ancha.

La manera de realizar las compras cambió. La movilidad restringida no fue impedimento para adquirir bienes con un solo clic. La compra en línea ha sido el mecanismo más útil en los actuales tiempos, una mayor gama de comercios ha desarrollado plataformas digitales con servicios de delivery.

Además, pudiera ser que el consumidor ha tenido que manejar mucha más información y no confiar ciegamente en lo que se promociona, particularmente en las redes sociales. Estas plataformas son el sitio preferido para las ventas de todo tipo de mercancía, los compradores han tenido que investigar previamente antes de hacer cualquier transacción. Han comprendido que si no es un sitio seguro y confiable es mejor ignorar la compra por más interesante que parezca.

En términos generales, los ocho derechos fundamentales del consumidor que hoy son motivo de celebración son: derecho a orientación y educación, al consumo, a elegir, a la información, a la seguridad, a la compensación, a ser escuchado, y a un ambiente saludable.

La Autoridad de Protección al Consumidor y defensa de la Competencia (Acodeco) como entidad protectora de los derechos de los consumidores, es vigilante del cumplimiento de la ley 45 de 2007. Pudo reinventarse en medio de la pandemia, utilizando plataformas virtuales para recibir y tramitar quejas, realizar audiencias, notificar a los agentes económicos e interactuar con los usuarios por medio de sus redes sociales, incluso recibiendo denuncias en tiempo real, sobre todo por temas como el control de precios, márgenes de comercialización de productos de aseo y limpieza, incumplimientos en las garantías y en algunos servicios.

La orientación a los consumidores cambió de presencial a virtual, sin desatender aspectos como el consumo responsable, educación financiera, nuevas regulaciones y tareas encomendadas a la Acodeco en materia de protección al consumidor.

El nuevo panorama de seguro crea un gran desafío para atender las reclamaciones de los consumidores, pero también es la oportunidad de ser más eficientes en la tramitología de las quejas. Entre más información manejen los consumidores, en torno a sus deberes y derechos, más conscientes estarán al momento de concretar una relación de consumo.