Lujo e IA: clave para atraer a las nuevas generaciones
- 23/08/2025 00:00
Las marcas de lujo deben adoptar la inteligencia artificial para ofrecer experiencias personalizadas, más rica e interactivas y seguir siendo relevantes ante nuevos consumidores En un entorno de crecimiento lento y creciente competencia, las marcas de lujo enfrentan un nuevo desafío: adaptar sus experiencias al ritmo que imponen las nuevas generaciones. Un estudio de Boston Consulting Group (BCG) revela que la inteligencia artificial (IA), combinada con la IA generativa (GenAI), será decisiva para conectar con los consumidores del futuro.
El informe global titulado “Why the luxury experience needs an ai moment” se basó en la opinión de más de 3.500 consumidores en cinco continentes. Entre sus conclusiones destaca un dato alarmante: el 56 % de los clientes de lujo se siente insatisfecho con su experiencia de compra actual. Este desajuste entre expectativas y oferta revela una oportunidad urgente para transformar la relación entre marcas y consumidores.
“Estas tecnologías desbloquean ventajas en calidad del servicio y personalización a escala, algo que hoy resulta inalcanzable para muchas marcas de lujo”, afirma Andrés Giraldo, managing director & partner de BCG.
La experiencia digital ya no es opcional El estudio resalta un cambio en los hábitos de consumo. El 38% de los clientes ha aumentado sus compras online, y el 62% está dispuesto a integrar IA en su experiencia de compra, especialmente en etapas de exploración y postventa. Esto refleja una demanda clara por experiencias omnicanal fluidas y altamente personalizadas.
Además, un 22% de los consumidores de lujo indica que la capacidad de una marca para adaptarse a sus preferencias será un factor clave en su decisión de compra. Entre los jóvenes de 25 a 34 años, el 40% ya ha realizado compras de lujo en línea y espera una experiencia digital más rica e interactiva.
IA para escalar sin perder el toque humano Contrario a los temores sobre la deshumanización del servicio, la IA puede potenciar la conexión entre marca y cliente. La personalización a gran escala, la mejora en la recomendación de productos y la eficiencia en la atención son algunas de las ventajas clave que destacan en el estudio.
“La IA no reemplaza la conexión humana, sino que la potencia”, señala el informe, abriendo la puerta a un modelo híbrido de atención que combina tecnología y trato exclusivo.
Un cambio de paradigma inevitable La reticencia de las marcas de lujo a adoptar nuevas tecnologías ha sido tradicionalmente alta, pero BCG asegura que ahora es el momento para dar el salto. La IA ya no debe ser vista como una herramienta experimental, sino como una parte integral del equipo de servicio al cliente.
El 77% de los consumidores exige una experiencia unificada a través de todos los canales de compra. Las marcas que no se adapten corren el riesgo de perder relevancia, mientras que aquellas que lideren la integración tecnológica podrán fidelizar a sus clientes actuales y conquistar nuevas generaciones.
En un entorno de crecimiento lento y creciente competencia, las marcas de lujo enfrentan un nuevo desafío: adaptar sus experiencias al ritmo que imponen las nuevas generaciones. Un estudio de Boston Consulting Group (BCG) revela que la inteligencia artificial (IA), combinada con la IA generativa (GenAI), será decisiva para conectar con los consumidores del futuro.
El informe global titulado “Why the luxury experience needs an ai moment” se basó en la opinión de más de 3.500 consumidores en cinco continentes. Entre sus conclusiones destaca un dato alarmante: el 56 % de los clientes de lujo se siente insatisfecho con su experiencia de compra actual. Este desajuste entre expectativas y oferta revela una oportunidad urgente para transformar la relación entre marcas y consumidores.
“Estas tecnologías desbloquean ventajas en calidad del servicio y personalización a escala, algo que hoy resulta inalcanzable para muchas marcas de lujo”, afirma Andrés Giraldo, managing director & partner de BCG.
El estudio resalta un cambio en los hábitos de consumo. El 38% de los clientes ha aumentado sus compras online, y el 62% está dispuesto a integrar IA en su experiencia de compra, especialmente en etapas de exploración y postventa. Esto refleja una demanda clara por experiencias omnicanal fluidas y altamente personalizadas.
Además, un 22% de los consumidores de lujo indica que la capacidad de una marca para adaptarse a sus preferencias será un factor clave en su decisión de compra. Entre los jóvenes de 25 a 34 años, el 40% ya ha realizado compras de lujo en línea y espera una experiencia digital más rica e interactiva.
Contrario a los temores sobre la deshumanización del servicio, la IA puede potenciar la conexión entre marca y cliente. La personalización a gran escala, la mejora en la recomendación de productos y la eficiencia en la atención son algunas de las ventajas clave que destacan en el estudio.
“La IA no reemplaza la conexión humana, sino que la potencia”, señala el informe, abriendo la puerta a un modelo híbrido de atención que combina tecnología y trato exclusivo.
La reticencia de las marcas de lujo a adoptar nuevas tecnologías ha sido tradicionalmente alta, pero BCG asegura que ahora es el momento para dar el salto. La IA ya no debe ser vista como una herramienta experimental, sino como una parte integral del equipo de servicio al cliente.
El 77% de los consumidores exige una experiencia unificada a través de todos los canales de compra. Las marcas que no se adapten corren el riesgo de perder relevancia, mientras que aquellas que lideren la integración tecnológica podrán fidelizar a sus clientes actuales y conquistar nuevas generaciones.