La brecha generacional amenaza los avances digitales en América Latina
- 02/07/2025 00:00
Pese a la acelerada digitalización, muchas empresas de la región enfrentan desafíos humanos: la resistencia al cambio, la falta de habilidades tecnológicas y la exclusión de trabajadores con menor exposición digital En un momento donde la inteligencia artificial, la automatización y el análisis de datos avanzan con velocidad en las empresas de América Latina, un desafío silencioso amenaza con frenar o incluso revertir los beneficios de la digitalización: la brecha generacional en el uso y apropiación de las nuevas tecnologías.
Aunque muchas veces se la reduce a una cuestión de edad, la realidad muestra que este fenómeno es mucho más complejo. Se trata de un cruce de factores donde intervienen experiencias, niveles de exposición tecnológica, estilos de trabajo e incluso percepciones culturales sobre el cambio. Para muchas organizaciones, ignorar este punto significa arriesgar el retorno de sus inversiones digitales, deteriorar el clima laboral y desaprovechar el talento de equipos valiosos que quedan rezagados por falta de acompañamiento.
Un desafío que no es solo técnico, sino humano Un estudio de McKinsey Global Institute destaca que el 70 % de los procesos de transformación digital en empresas fracasa en alcanzar sus objetivos completos, principalmente por razones asociadas al factor humano: resistencia al cambio, falta de habilidades o dificultades para adaptar los procesos internos.
En América Latina, la situación adquiere matices propios. Por un lado, según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la región experimenta una digitalización acelerada, impulsada por la pandemia y la necesidad de modernizar operaciones. Pero, por otro lado, persisten brechas significativas en competencias digitales básicas. Si bien las generaciones más jóvenes suelen manejar con soltura dispositivos, plataformas colaborativas y herramientas de automatización, para quienes llevan décadas desempeñándose en entornos manuales o presenciales, estos cambios pueden sentirse abruptos, confusos o incluso amenazantes.
“Muchas veces no es que no quieran aprender. Es que nadie les ha explicado desde un lugar accesible”, apunta Carla García, directora de Desarrollo de Negocios para Zoho Corporation. Sus declaraciones las dio durante el evento Zoholics Panamá 2025, donde compartió cómo la verdadera transformación digital va mucho más allá de implementar software.
Para García, el gran reto está en entender que el éxito no depende solo de cuántas herramientas se incorporan, sino de cuántas personas logran utilizarlas con confianza. “Si una empresa instala un nuevo sistema, pero el 40 % de su equipo no se siente cómodo usándolo, entonces no hay transformación real. El cambio es solo superficial”, advierte.
Diseño universal y tecnología ‘amigable’ para todos Una de las estrategias que cobra fuerza para cerrar esta brecha generacional es el diseño universal: crear tecnologías tan intuitivas, flexibles y accesibles que puedan ser utilizadas sin importar el nivel técnico previo. Esto implica abandonar la idea de que los sistemas complejos son necesariamente mejores, y adoptar interfaces simples, menús guiados, lenguaje natural y automatizaciones que realmente alivien el trabajo diario.
En el caso de herramientas como los CRM (Customer Relationship Management), tradicionalmente percibidos como plataformas para expertos o áreas técnicas, el giro hacia la facilidad de uso es cada vez más marcado. Empresas de software están desarrollando asistentes virtuales que permiten configurar flujos de trabajo, automatizar tareas repetitivas o generar reportes detallados con simples instrucciones escritas, sin necesidad de escribir una sola línea de código.
“Hablamos de un CRM donde no tienes que ser programador ni depender exclusivamente del área técnica para lograr resultados. Eso abre la puerta para que más personas participen activamente en la digitalización de su área”, explica García.
Capacitar con empatía: transformar la cultura interna Pero incluso las herramientas más intuitivas requieren un componente crítico: la capacitación humana. La transformación digital exige que las empresas reconfiguren su cultura para incluir espacios de aprendizaje adaptados a los diferentes ritmos y estilos de sus colaboradores.
Expertos en gestión del cambio recomiendan programas que combinen talleres prácticos, materiales autodidactas, tutorías entre pares y “embajadores digitales” internos que acompañen a quienes necesitan más tiempo para dominar una plataforma. Así se reduce la ansiedad que genera lo desconocido y se construye un ambiente donde preguntar no sea motivo de vergüenza.
“El miedo muchas veces no viene de la tecnología en sí, sino de pensar que va a reemplazar lo que ya sabes. Por eso, insistimos en el mensaje de que la tecnología debe ser un asistente que potencie tus capacidades, no algo que las elimine”, recalca García.
Además, la empatía resulta fundamental para entender que cada persona parte de un punto distinto. Algunos necesitarán guías paso a paso; otros, ejemplos concretos aplicados a su día a día. Invertir tiempo en ese acompañamiento inicial ahorra costos futuros en errores, frustración o rotación de personal.
La brecha no es solo generacional: también es geográfica Otro ángulo del problema es territorial. La digitalización en América Latina suele concentrarse en grandes ciudades, dejando a comunidades rurales o periféricas con menor acceso a capacitación, infraestructura y soporte técnico. Para enfrentar este desafío, algunos actores del sector privado están impulsando iniciativas como el “Renacimiento Rural”, concepto que promueve descentralizar la tecnología y llevarla a zonas tradicionalmente fuera del radar.
Esto incluye desde abrir centros de capacitación y soporte en localidades pequeñas hasta ofrecer plataformas en el idioma y contexto local, con ejemplos adaptados a micro y pequeñas empresas. Así, se democratiza el acceso a herramientas que antes parecían reservadas para grandes corporativos urbanos.
“El objetivo final no es solo vender software, sino asegurarnos de que cualquier persona, en cualquier lugar, tenga la oportunidad de usar la tecnología para mejorar su negocio o su vida profesional”, comenta García. Zoho, por ejemplo, mantiene alianzas con universidades, cámaras de comercio y asociaciones locales para fomentar desde la raíz el desarrollo de competencias digitales.
Hacia un futuro digital sin exclusiones
En un contexto donde la inteligencia artificial evoluciona a un ritmo vertiginoso, el debate dejó de ser si las empresas deben adoptarla o no, para convertirse en cómo hacerlo sin dejar a nadie atrás. Un ecosistema digital saludable es aquel donde todas las generaciones pueden interactuar con las nuevas herramientas con el mismo nivel de seguridad, protagonismo y oportunidad de crecimiento.
La verdadera promesa de la era digital no se cumplirá solo con tecnología avanzada, sino cuando todas las personas puedan usarla para aportar valor. O, como concluye García, “cada vez que alguien dice ‘yo no sé usar eso’, no está rechazando la tecnología; está pidiendo una oportunidad para aprender. Y ahí es donde las empresas, y la sociedad en general, debemos estar presentes”.
En un momento donde la inteligencia artificial, la automatización y el análisis de datos avanzan con velocidad en las empresas de América Latina, un desafío silencioso amenaza con frenar o incluso revertir los beneficios de la digitalización: la brecha generacional en el uso y apropiación de las nuevas tecnologías.
Aunque muchas veces se la reduce a una cuestión de edad, la realidad muestra que este fenómeno es mucho más complejo. Se trata de un cruce de factores donde intervienen experiencias, niveles de exposición tecnológica, estilos de trabajo e incluso percepciones culturales sobre el cambio. Para muchas organizaciones, ignorar este punto significa arriesgar el retorno de sus inversiones digitales, deteriorar el clima laboral y desaprovechar el talento de equipos valiosos que quedan rezagados por falta de acompañamiento.
Un estudio de McKinsey Global Institute destaca que el 70 % de los procesos de transformación digital en empresas fracasa en alcanzar sus objetivos completos, principalmente por razones asociadas al factor humano: resistencia al cambio, falta de habilidades o dificultades para adaptar los procesos internos.
En América Latina, la situación adquiere matices propios. Por un lado, según el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), la región experimenta una digitalización acelerada, impulsada por la pandemia y la necesidad de modernizar operaciones. Pero, por otro lado, persisten brechas significativas en competencias digitales básicas. Si bien las generaciones más jóvenes suelen manejar con soltura dispositivos, plataformas colaborativas y herramientas de automatización, para quienes llevan décadas desempeñándose en entornos manuales o presenciales, estos cambios pueden sentirse abruptos, confusos o incluso amenazantes.
“Muchas veces no es que no quieran aprender. Es que nadie les ha explicado desde un lugar accesible”, apunta Carla García, directora de Desarrollo de Negocios para Zoho Corporation. Sus declaraciones las dio durante el evento Zoholics Panamá 2025, donde compartió cómo la verdadera transformación digital va mucho más allá de implementar software.
Para García, el gran reto está en entender que el éxito no depende solo de cuántas herramientas se incorporan, sino de cuántas personas logran utilizarlas con confianza. “Si una empresa instala un nuevo sistema, pero el 40 % de su equipo no se siente cómodo usándolo, entonces no hay transformación real. El cambio es solo superficial”, advierte.
Una de las estrategias que cobra fuerza para cerrar esta brecha generacional es el diseño universal: crear tecnologías tan intuitivas, flexibles y accesibles que puedan ser utilizadas sin importar el nivel técnico previo. Esto implica abandonar la idea de que los sistemas complejos son necesariamente mejores, y adoptar interfaces simples, menús guiados, lenguaje natural y automatizaciones que realmente alivien el trabajo diario.
En el caso de herramientas como los CRM (Customer Relationship Management), tradicionalmente percibidos como plataformas para expertos o áreas técnicas, el giro hacia la facilidad de uso es cada vez más marcado. Empresas de software están desarrollando asistentes virtuales que permiten configurar flujos de trabajo, automatizar tareas repetitivas o generar reportes detallados con simples instrucciones escritas, sin necesidad de escribir una sola línea de código.
“Hablamos de un CRM donde no tienes que ser programador ni depender exclusivamente del área técnica para lograr resultados. Eso abre la puerta para que más personas participen activamente en la digitalización de su área”, explica García.
Pero incluso las herramientas más intuitivas requieren un componente crítico: la capacitación humana. La transformación digital exige que las empresas reconfiguren su cultura para incluir espacios de aprendizaje adaptados a los diferentes ritmos y estilos de sus colaboradores.
Expertos en gestión del cambio recomiendan programas que combinen talleres prácticos, materiales autodidactas, tutorías entre pares y “embajadores digitales” internos que acompañen a quienes necesitan más tiempo para dominar una plataforma. Así se reduce la ansiedad que genera lo desconocido y se construye un ambiente donde preguntar no sea motivo de vergüenza.
“El miedo muchas veces no viene de la tecnología en sí, sino de pensar que va a reemplazar lo que ya sabes. Por eso, insistimos en el mensaje de que la tecnología debe ser un asistente que potencie tus capacidades, no algo que las elimine”, recalca García.
Además, la empatía resulta fundamental para entender que cada persona parte de un punto distinto. Algunos necesitarán guías paso a paso; otros, ejemplos concretos aplicados a su día a día. Invertir tiempo en ese acompañamiento inicial ahorra costos futuros en errores, frustración o rotación de personal.
Otro ángulo del problema es territorial. La digitalización en América Latina suele concentrarse en grandes ciudades, dejando a comunidades rurales o periféricas con menor acceso a capacitación, infraestructura y soporte técnico. Para enfrentar este desafío, algunos actores del sector privado están impulsando iniciativas como el “Renacimiento Rural”, concepto que promueve descentralizar la tecnología y llevarla a zonas tradicionalmente fuera del radar.
Esto incluye desde abrir centros de capacitación y soporte en localidades pequeñas hasta ofrecer plataformas en el idioma y contexto local, con ejemplos adaptados a micro y pequeñas empresas. Así, se democratiza el acceso a herramientas que antes parecían reservadas para grandes corporativos urbanos.
“El objetivo final no es solo vender software, sino asegurarnos de que cualquier persona, en cualquier lugar, tenga la oportunidad de usar la tecnología para mejorar su negocio o su vida profesional”, comenta García. Zoho, por ejemplo, mantiene alianzas con universidades, cámaras de comercio y asociaciones locales para fomentar desde la raíz el desarrollo de competencias digitales.
Hacia un futuro digital sin exclusiones
En un contexto donde la inteligencia artificial evoluciona a un ritmo vertiginoso, el debate dejó de ser si las empresas deben adoptarla o no, para convertirse en cómo hacerlo sin dejar a nadie atrás. Un ecosistema digital saludable es aquel donde todas las generaciones pueden interactuar con las nuevas herramientas con el mismo nivel de seguridad, protagonismo y oportunidad de crecimiento.
La verdadera promesa de la era digital no se cumplirá solo con tecnología avanzada, sino cuando todas las personas puedan usarla para aportar valor. O, como concluye García, “cada vez que alguien dice ‘yo no sé usar eso’, no está rechazando la tecnología; está pidiendo una oportunidad para aprender. Y ahí es donde las empresas, y la sociedad en general, debemos estar presentes”.