Un Canal diferente

Sin dudas es inspirador ver como un país se hace grande a través de una obra. Felicito a Panamá por llevar ejemplarmente el desarrollo del Canal a través de la historia y, al mismo tiempo, mantener el rumbo del comercio marítimo mundial.

También esta obra nos lleva a otro reto como país: mejorar sustancialmente los canales de comunicación a todo nivel, tanto en el ámbito laboral como personal.

Siendo la tierra del tamborito y la saloma, la que une a las Américas, la que da paso a tantos empresarios por su Hub y ser el centro bancario más importante de la región central, es obligatorio para cualquier tipo de negocio que su Norte, sea el servicio de excelencia y, los malos tratos, las groserías y la mediocridad no debería tener cabida.

¿Cuántas veces hemos recibido no malos, sino pésimos tratos por parte de colaboradores mal capacitados, que no tienen idea de cómo tratar a un cliente o cerrar una venta por no saber escuchar?

A veces, en algunos comercios, los vendedores creen que nos hacen “un favor” al atender cuando, realmente, es su obligación como colaborador hacerlo y, por demás, reciben un salario por ello, eso, ¡si se le acercan a preguntar que desea!

Y así como ahora hay múltiples juegos de esclusas, en temas de servicio al cliente, debe haber múltiples vías de comunicación, entre ellas: Acción, Actitud y Atmósfera. O sea, las tres A de la excelencia.

Acción: Aunque personalmente digo que el silencio es una virtud, el quedarse callado ante un mal servicio también es un pecado y de los graves pues, le hace creer a la empresa que todo está bien con su personal. Si se queda callado ante una grosería o un servicio mediocre, no le da la oportunidad a la empresa o al colaborador de mejorar, y este, queda creyendo que dio lo mejor de sí.

“El que calla otorga” reza el dicho. Y en el mal servicio hay un detalle que nadie ve y, aquí en Panamá, tenemos una frase que dice “yo no juego con el pan de nadie” pero resulta que cuando un colaborador trata mal a un cliente, está jugando con el pan de todos sus compañeros.

Este es el efecto dominó: Me trata mal como cliente, hoy lo publico en las redes sociales, al hacerlo todos mis contactos se enteran que la empresa X da un servicio de la patada.... ¿Y quién queda mal? ¡La empresa y todos los que laboran ahí!, las ventas bajan por falta de clientes y vienen los despidos. Pero nadie observó que todo comenzó por un colaborador mal capacitado. ¿es justo para con el resto? ¡Claro que no! es Ahí, donde ese colaborador grosero, está jugando con el pan de todos. Entonces si no quiere que en su empresa existan “jugadores profesionales con el pan ajeno” comience por capacitar a su cuerpo laboral.

Actitud: Si la primera va para la empresa, esta va para usted... Tom Clancy tiene una frase bien directa: “La vida es aprendizaje, cuando dejes de aprender, mueres”.

¿Cuántas veces ha dejado pasar la oportunidad de asistir a un seminario o leer un libro de servicio al cliente?, ¿cuántas veces la empresa le ha pagado un seminario, donde hasta come gratis, está cómodo en un ambiente diferente y pasa en la silla con el síndrome de la cabra?... ¡Cabreado todo el día! Es más, ¿cuántas veces, estando en seminarios se la pasa chateando? Hay quienes lo hacen sin sopesar que, además de ser un distractivo para otros en el seminario es, una sentencia de muerte para su crecimiento.

En tiempos de cambio, más aún donde la Inteligencia Artificial está acabando con algunos puestos de trabajo hay que estar abierto al aprendizaje, pues, aunque le parezca dura esta frase: Los profesionales que se quedan con lo que tienen, sin mirar al futuro y sin prepararse para él, están bien equipados para un mundo que ya no existe.

Si tiene un celular inteligente, úselo para unirse a páginas que le enseñen a dar un cambio en su vida. Hoy hay cuentas en todas las redes cuyos administradores postean o comparten pensamientos, tips, fotos y hasta secretos de crecimiento personal y profesional. Usted, ¿a cuál sigue?

Yo personalmente en mis cuentas: @Nelson_nica (X) o, @novaadvertising (Instagram) comparto diariamente frases motivacionales. Lo mismo mi socia en su blog (noracedenoh.com) ... pasado el corte comercial, le invito a que pueda encontrar a sus gurús. Más aún cuando estamos en una época donde la enseñanza está en sus manos ¡literalmente!

Atmosfera: Si hay algo que no le gusta donde está, ¡muévase! No es un árbol, no está plantado y puede ir donde sienta que le valoran o donde sienta que va a brillar.

Google, Facebook, Apple y muchas otras empresas entendieron que un ambiente laboral sano, crear colaboradores de excelencia y los problemas los ven como retos, y saben que se deben modificar.

He visto a dueños de empresa que no quieren invertir nada para mejorar el ambiente laboral y aun así exigen cambios. Otro, utilizan el espacio de la capacitación misma para regañar o para sacariñarle al colaborador que la capacitación no es gratis.

Cierro con este pensamiento de Einstein: “No podemos resolver problemas pensando de la misma manera que cuando los creamos” y, el estudio y saber crecer con las tres A, es la mejor manera de mantener un canal y un país preparado, ampliado y listo para el éxito, porque, si lo que hemos logrado como país ha sido pese a estar rodeados de problemas y deficiencias, imagine dónde estaríamos su nuestro servicio al cliente fuese de excelencia.