Reclamación de protección al consumidor efectiva

Las normas de protección al consumidor ciertamente ofrecen un gran número de ventajas a favor de los consumidores, si las comparamos con los derechos contenidos en las normas generales de reclamación; pero en la práctica, observamos que muchas veces las expectativas de los consumidores superan con creces los beneficios reales de dicho régimen normativo.

Cuando un consumidor requiere accionar el derecho de protección al consumidor a su favor, mucho del éxito del resultado de esa acción dependerá de las previsiones que haya tomado al momento de contratar. Esta actitud de cuidado preventivo que debe asumirse por parte de los consumidores al contratar, cobra más importancia ahora que existen nuevas modalidades de comercio electrónico.

Así vemos, por ejemplo, que si bien los consumidores en Panamá, en general, ya conocen que el proveedor está obligado a extenderles facturas o recibos de pago, copia de su contrato, y que esta documentación es clave para poder interponer una queja o demanda judicial, ahora con la modalidad virtual de contratación, muchas empresas, incluyendo los colegios particulares, expiden estos documentos de manera digital a los consumidores y, en algunos casos, hasta en idioma distinto al español.

Este aspecto crea complejidad para el consumidor que requiera defender sus intereses en un momento dado, ante los tribunales de justicia. En todo caso, la recomendación es que el consumidor no se confíe, e imprima y firme su contrato, obtenga la firma del mismo por parte de la empresa, y lo conserve, puesto que el contrato es la columna vertebral de la reclamación, particularmente la de cláusulas abusivas, que son la constante tratándose de contratos de adhesión.

En la práctica se ha notado que muchos consumidores tienen una actitud en exceso optimista de lo que el régimen de tutela del consumidor implica para ellos. Este régimen especial de protección al consumidor no sustenta que el consumidor pueda estar totalmente relajado en todo momento en su contratación, o que pueda prescindir de exigir o guardar la documentación necesaria para poder entablar un reclamo en el futuro. Tampoco sugiere que no existan gastos involucrados con interponer la causa ante los juzgados respectivos; ni siquiera se garantiza que aun teniendo la razón y que un tribunal así lo determine, la empresa tenga los fondos disponibles para hacer frente al resarcimiento del reclamante.

Es de destacar que toda disputa judicial requiere una solemnidad importante en relación con las pruebas que se han de presentar al proceso para probar la reclamación del consumidor. En la práctica vemos que estos aspectos de gran contenido técnico y jurídico, muchas veces no las tiene previstas el consumidor quien considera muy evidente su derecho irrespetado por el proveedor. Sin embargo, para llevar a un tribunal a pensar en esos mismos términos, y hacerle evidente la transgresión de la norma de protección al consumidor, definitivamente que es necesario llevar adelante una ritualidad procesal precisa, puesto que es así que se le plantean al tribunal estas pretensiones.

Resulta evidente la necesidad que el consumidor analice el proceder de su futuro proveedor de bienes o servicios, verificando cómo se ha manejado con otros consumidores, su prestigio en el mercado, si se han interpuesto muchas quejas contra él o si, por el contrario, el proveedor prefiere respetar sus contratos y evitar las confrontaciones en tribunales celebrando acuerdos. Por ello, invitamos a todos a revisar la página web de Acodeco que aporta datos estadísticos sobre el comportamiento de los agentes económicos y otras valiosas referencias para el momento de tomar una decisión de consumo.