Tendencias que impactarán la demanda de productos y servicios en 2022

Estudios globales sobre tendencias del consumidor, realizados por reconocidas empresas como Deloitte y Qualtrics, revelan que la experiencia del cliente y usuario son clave para el crecimiento de las compañías este año. Inclusive, un reporte de Qualtrics detalla que, en promedio, las empresas arriesgan 9,5% de su ingreso.

Los clientes saben que el costo de moverse entre marcas es casi nulo, y reconocen el poder que tienen para poner a competir dos empresas. Por consiguiente, si no pueden conseguir lo que desean con una, se moverán a otra, sin dudarlo. Analicemos los aspectos de la experiencia que serán determinantes en este año.

La expectativa del producto y servicio se genera por lo que la marca (o empresa) comunica del mismo. Por lo tanto, tener una propuesta de valor clara y diferenciada es el primer paso para asegurar una experiencia de uso del producto o servicio que satisfaga al cliente. Sin embargo, para crear una propuesta de valor que tenga sentido y conecte con los consumidores, las empresas deben entenderlos profundamente y priorizar los datos que son más relevantes para descubrir los deseos y frustraciones del consumidor.

El producto o servicio debe entregar la promesa que da al cliente, desde el empaque hasta la compra y servicio de postventa, cuando es necesario. Los clientes quieren dejar de sentirse como un número más para las empresas; quieren sentir que se interesan genuinamente por ellos.

Una tendencia de las empresas ante la presión de mantener ganancias, por la inflación en costos, es lo que se denomina skimpflation. Se trata de la práctica de deteriorar la calidad del servicio y cobrar lo mismo o más. Por ejemplo, las largas filas para esperar servicio en un restaurante, el largo tiempo de espera en la línea telefónica cuando llamas a servicio al cliente, o los quioscos de auto check-in en las aerolíneas.

Además, esta experiencia del producto o servicio se relaciona con cómo las empresas responden a la retroalimentación que reciben de los clientes. Ya reconocemos la dificultad de conseguir esa retroalimentación así que, cuando la dan, el consumidor espera que se le escuche atentamente y se tomen acciones para mejorar. El estudio de Qualtrics concluye que los consumidores se sienten ignorados y desilusionados por esta falta de atención.

Impulsados por la pandemia, los consumidores tienen ahora una mayor expectativa de que la experiencia digital fluya y funcione bien. Hacer el viaje hacia la compra fácil y placentero es ahora solo un básico para la experiencia en línea.

Por ende, las empresas deben potenciar el uso de los datos y la inteligencia artificial para sorprender y deleitar con la experiencia de compra.

Estos tres aspectos de la experiencia requieren que las empresas tengan una cultura de obsesión en el cliente. En esta cultura prevalece el enfoque en buscar consistentemente formas de dar una experiencia superior a los clientes. Esto va por encima del servicio al cliente, ya que todo colaborador –desde la línea hasta los ejecutivos– está comprometido a buscar oportunidades, y tiene permiso y voluntad para diseñar, proponer e impulsar ideas que contribuyan a la satisfacción del cliente.

Empresas como Amazon, Apple y Disney han desarrollado estas culturas, y abajo comparto los principios en donde considero que las empresas panameñas y regionales tendrán el mayor reto.

1. Descentralización. Para que todo colaborador pueda influir en la organización, debe tener acceso a información y poder comunicar sus ideas. Por lo tanto, las empresas deben descentralizar el acceso a la tecnología, herramientas, data y descubrimientos que nutren la idea y fomentan la autonomía en los equipos y colaboradores.

2. Libertad para experimentar y fracasar. Además de tener acceso a las herramientas y autonomía, las empresas deben empoderar a las personas que tengan una idea innovadora. Se necesitan los sistemas y procesos para que todo colaborador reconozca que tiene la capacidad de articular y compartir sus ideas, y adicionalmente poder ajustarlas de acuerdo con la retroalimentación que reciba.

Amazon comparte que uno de sus principios es darle permiso “explícito” a sus colaboradores para fracasar rápido, y tener el rigor de documentar, compartir e incorporar aprendizajes. Esto es un punto importante, ya que se debe crear un ambiente que reduzca el temor al fracaso.

3. Liderazgo heroico. Se necesita igualmente un compromiso personal de los líderes de la organización, que son todos. Para Amazon, el líder debe tener parcialidad por la acción, y para eso se necesita pensar en grande, buscar maneras diferentes de servir al cliente, pensar con audacia y valentía.

Estos líderes tienen aspiraciones de hacer la diferencia por medio de su trabajo, y se comprometen en hacer lo necesario para ver esto hecho realidad, alineados con esa visión de satisfacer al cliente.

Este cambio de cultura necesita de alineación desde la dirección ejecutiva de la empresa, así como el acompañamiento de expertos que les puedan ayudar a desarrollar el liderazgo y cambio cultural. Pero, ante todo, las empresas necesitan entender a sus clientes, reconocer sus deseos y motivaciones, para que así puedan diseñar un producto y experiencia de servicio que conecte con los clientes y destaque la marca en el mercado.

El camino de liderar el negocio con la marca parte desde el conocimiento y entendimiento profundo del cliente. Desde allí se diseña una estrategia de posicionamiento que distinga a la marca, seguido por una personalidad y tono de voz que le dé una identidad que la destaque en el mercado. Pero todo va fundamentado en la base de la motivación emocional del cliente y la aspiración ganadora de la marca (o lo que se conoce también como el propósito).

Esta estrategia de marca le da dirección al negocio para definir la cultura organizacional que apoya e impulsa dicha visión. Sin visión no puede haber valores ni principios. Y sin el cliente, esa visión no tiene una aspiración ganadora en el mercado.