Comunicar con empatía

En Panamá, algunas de las quejas más frecuentes de los pacientes sobre los servicios de salud se relacionan, por un lado, con aspectos administrativos y por otro, con la calidad del servicio que prestan los profesionales. Como se puede inferir, las primeras requieren atención por parte del Estado y, por ende, están fuera de nuestro alcance (la falta de insumos, equipos o especialistas, limitaciones en la infraestructura de los centros de salud, tiempos de espera largos, entre otros). Las segundas, en cambio, dependen directamente del factor humano. De la voluntad de todas las partes involucradas.

Ante esta realidad, resulta indispensable reflexionar sobre el papel de la comunicación en la relación entre los pacientes y el personal de salud.

Especialistas en psicología coinciden en que una comunicación efectiva es la piedra angular de toda relación humana. En el ámbito clínico, esta capacidad se vuelve aún más crucial. La comunicación empática —tal como la define Carl Rogers— “implica escuchar y comprender los sentimientos y vivencias de la otra persona, reflejando ese entendimiento para que se sienta validada”. Es decir, no se trata solo de hablar, sino de conectarse emocionalmente con quien está frente a nosotros.

Recordemos que comunicar no es únicamente transmitir información. Diversos estudios señalan que el tono de voz, la postura, la mirada y la escucha activa influyen directamente en la percepción de la calidad del servicio. Dicho de otra manera, el mensaje no solo está en las palabras, sino también en la actitud y/o la forma de darlo. Un gesto amable puede disminuir la ansiedad de un paciente; una explicación clara puede evitar confusiones y temores innecesarios.

En este contexto, la escucha activa adquiere un valor enorme y se vuelve un aspecto crucial del desarrollo de la profesión médica. Cuando una persona siente que la escuchan con respeto y que sus preocupaciones son tomadas en serio, su nivel de tensión se reduce, al tiempo que aumenta la confianza en el profesional. Conviene recordar que la comunicación es un proceso bidireccional. El profesional debe transmitir la información de manera tal que el paciente pueda entenderla en su contexto educativo y cultural, usando palabras claras, ejemplos cotidianos y/o metáforas a fin de reducir la ansiedad y evitar confusiones.

Un médico que comprende los temores del paciente y que le explica de manera sencilla lo que debe hacer y por qué, puede ayudarle a despejar dudas sobre su estado de salud y, por ende, a reconocer la importancia de seguir disciplinadamente sus indicaciones. Esto no solo mejora la experiencia humana, sino que incluso podría favorecer los resultados clínicos.

La relación paciente-personal de salud se construye día a día a través de palabras, gestos y actitudes. Cuando la empatía se convierte en el eje de esos intercambios, la atención se vuelve más humana, más cercana y más efectiva. En un sistema de salud que enfrenta grandes desafíos, mejorar la comunicación no debe verse como un lujo, sino como una necesidad urgente.

Finalmente, es importante subrayar que comunicar bien también es cuidar. La comunicación empática y asertiva reduce el miedo, mejora la percepción del servicio y fortalece el vínculo entre la comunidad y el personal de salud. En tiempos en los que la confianza en las instituciones es fundamental, optar por una comunicación humana y clara puede marcar una verdadera diferencia en la experiencia de los pacientes y en la calidad del sistema sanitario.