¿Las sonrisas ya no son gratis?

En las últimas semanas me ha tocado vivir algunas situaciones que yo pensaba que habían sido superadas, por lo menos que se había reducido su impacto en nuestra sociedad.

Hace muchos años, Panamá se caracterizaba no solo por lo alegre de quienes vivimos aquí, sino por la atención que les ofrecíamos a propios y extraños. Esa actitud se ha ido perdiendo y lo más triste y preocupante es que hemos venido aceptando no solo el mal trato, sino el mal comportamiento de servidores públicos y de las personas a quienes se le paga por atender al público en toda la empresa privada.

Conversando con varios tipos de empresarios, nos comentan que las personas a quienes contratan cambian de actitud cuando les corresponde atender al público —a quienes se deben— o incluso con sus propios compañeros de trabajo. Sin ser sociólogo, tengo el presentimiento de que este deterioro surge como una reacción al matoneo, el acoso o la intimidación a los que se ven expuestos nuestros niños y jóvenes en las escuelas y colegios. Otra razón podría ser la tendencia a querer hablar como ‘maleante’, una actitud que, aparentemente, algunos consideran necesaria para ser respetados. Con esto quiero decir que se expresan de una manera tal, que tratan de buscar respeto por medio del lenguaje. Hoy en día nuestros jóvenes hablan a una velocidad que estoy seguro ni ellos mismos son capaces de escuchar y comprender un alto porcentaje de lo que se dicen.

Pero regresemos al tema sobre como nos estamos comportando los panameños y quienes vivimos aquí. Hay varias compañías, incluyendo de servicio público y bancos, que han optado por reemplazar a personas por equipos electrónicos (léase bots) que solo les sirve a ellos para, por un lado, ahorrarse el costo del personal y, por el otro, para no encontrarle soluciones a los clientes que les desean presentar algún problema.

El cliente se siente indefenso y surge un sentimiento de abandono, combinado con una frustración impresionante. Si es por un cargo mal hecho o un servicio no prestado, te mandan a pagar y luego te sientas a ver si les da la gana de resolver tu problema. Si el problema es con servicios públicos, para poder llegar a que te consideren, debes haber invertido de dos a tres horas en discusiones, quejas y la famosa carta de queja, sin la cual no te voltean a ver en el regulador o superintendencia correspondiente.

La mala atención se extiende no solo a los servicios bancarios o de servicios públicos, sino que en instituciones públicas como, por el ejemplo, el Ifarhu, la cual, según ellos tienen problemas “selectivos” con algunos bancos y dentro de los bancos con algunas cuentas. Así, no les descuentan directamente a algunos de sus deudores, asumo que esperando a que se les olvide pagar su responsabilidad y ahí les cae el famoso interés. Aparte que, si vas a reclamar, te mandan a pasear por todo un edificio donde la mayoría de los usuarios no tienen donde estacionar, porque los “jefes” ocupan todos los espacios.

También tenemos a los policías, a quienes llamas para que atiendan una colisión o avisar que hay personas sospechosas en tu barrio y puedes sentarte a esperar que se aparezcan, y cuando lo hacen, de mala gana, te hablan peor que los propios maleantes a los que denunciaste. Y, como son dueños de la calle, no discutas una infracción de tránsito porque ellos nunca se equivocan. Pero si es cerca de quincena, a lo mejor, puedes llegar a algún tipo de acuerdo con ellos.

¿Cuándo vamos a entender que Panamá es un país que vive de los servicios que presta, incluyendo el turismo? Antes daba gusto venir a Panamá, te dicen tus amigos que visitan al país. Ahora desde los taxistas que abusan del precio, de quienes deben atenderlos en las tiendas, hasta los propios sobrecargos de nuestra aerolínea bandera, han desarrollado una actitud hostil que, si no hacemos el esfuerzo por cambiar, nos empezará a pasar la factura.

A los que usan “bots”, que ustedes saben que no resuelven, contraten a personas que quieran y puedan dar un buen servicio y de paso cuidar la imagen de su empresa.