El viaje del consumidor

El consumidor en su proceso de compra realiza diversas actividades que se han clasificado en etapas. A partir de un estímulo, que puede ser interno (como una necesidad fisiológica) o externo (inducido por la publicidad, los medios o sus pares), el consumidor experimenta una necesidad que lo lleva a buscar información y a utilizar la que ya posee basado en sus experiencias previas, para considerar las opciones disponibles y tomar una decisión. A este proceso podemos denominarlo el viaje del consumidor y varía de acuerdo a la categoría de negocios y del segmento de mercado.

Por ejemplo, en compras por impulso, como las golosinas que encontramos en las cajas de los supermercados, los consumidores no buscan información sino que usan la que poseen para decidir la compra en el momento. Es en aquellos bienes y servicios donde el desembolso o el riesgo de equivocarse es elevado donde el consumidor busca información concienzudamente y compara opciones. Sectores como el automotriz, inmobiliario, educación, salud y turismo son buenos ejemplos.

El viaje del consumidor ha cambiado radicalmente en los últimos años. El consumidor actual tiene acceso a la información, no solamente a través de los medios y la publicidad (vías tradicionales donde su rol era pasivo), sino de sus pares. Ahora es un buscador activo de información y espera apoyo de las marcas en ese proceso. En muchos mercados hay más opciones de marcas disponibles y mucha más información acerca de las mismas. También hay nuevas formas de buscar y de recomendar productos.

Los viejos modelos de comportamiento del consumidor pueden guiar a conclusiones erradas debido a que rara vez ese viaje del consumidor es un proceso lineal, como esos análisis sugerían. Conocer los principales cambios que impulsan las nuevas tecnologías y un consumidor más conectado puede brindar oportunidades a la marca.

Conclusión: El comportamiento de los consumidores ha cambiado y lo sigue haciendo. Conocer adecuadamente el viaje del consumidor en su sector permite identificar de qué forma la marca puede apoyar a su favor este proceso, como por ejemplo, con el desarrollo de contenidos que facilite la decisión de compra. Las marcas deben entender qué tipos de contenidos son relevantes en la toma de decisiones y en qué etapa son necesarios.

DIRECTOR DE DATANÁLISIS Y ACTIVACIÓN DIGITAL