Seis maneras de ofrecer un pago móvil exitoso

Lo que define hoy a los ganadores y perdedores en el mundo digital es quién puede entregar la mejor experiencia de usuario (UX), y la app móvil es el terreno donde cada vez más se libran esas batallas en América Latina y el Caribe.

En el 2017, la penetración de los smartphones alcanzó el 60% (Informe de Tendencias Móviles de GSMA) y la infraestructura contactless se sigue expandiendo en la región, marcando un momento idóneo para la introducción de los pagos móviles basados en la tecnología de comunicación de campo cercano, comúnmente conocida como NFC (Near Field Communication).

Entonces, ¿qué puede hacer una institución financiera para promover una experiencia de usuario sólida en el ámbito de los pagos con dispositivos móviles? Las siguientes son mis seis recomendaciones:

1. Logre que sea fácil obtener y programar la aplicación – El paso más difícil en el proceso es lograr que el consumidor baje la app de su institución. Los bancos líderes están aprovechando el proceso de adquisición de tarjeta en línea para provisionar un token a la app de pago del emisor de forma inmediata, de modo que el consumidor pueda comenzar inmediatamente a efectuar pagos sin contacto mientras espera a que le llegue la tarjeta plástica.

2. Mejore significativamente la experiencia del consumidor. Realizar una transacción sin contacto con el teléfono tiene que ser más conveniente que pagar con una tarjeta. Mientras menos pasos, mejor. Para aumentar la rapidez muchas instituciones optan por una app separada, en lugar de empaquetarla junto con la de banca móvil. Es importante conocer las preferencias de los consumidores y anticiparse a ellas.

3. Impulse la activación de prueba. Proporcione incentivos e información para lograr que los consumidores efectúen su primer pago móvil. Una vez que comprueben lo conveniente que es, seguirán usando ese método de pago.

4. Fomente un uso más amplio una vez que el consumidor haya realizado su primera transacción móvil, el próximo paso puede ser aumentar el número de lugares y la frecuencia de uso. Tal vez el consumidor no esté consciente de que la conveniencia que valora está a su alcance también al realizar otras compras. Por ejemplo, si el consumidor solamente utiliza el pago móvil en el restaurante de servicio rápido, promueva el uso en otras categorías de comercio. Considere brindar incentivos para desarrollar ese hábito.

5. Mejore continuamente la experiencia del usuario. Desarrolle el hábito de revisar y mejorar la experiencia del usuario a nivel organizacional. No se convierta en la lata de pintura que representa una experiencia de usuario horrible al requerir una herramienta para abrirla, otra para revolverla y una tercera para cerrarla. Seguramente cuando se introdujo, brindaba el beneficio de una distribución agilizada (pintura blanca solamente) con personalización masiva en el comercio minorista (mezcla de colores), pero no se ha mejorado en más de un siglo y ya estamos acostumbrados a que es así. Sin embargo, solamente será así hasta que surja una experiencia de usuario mejor y entonces nos preguntaremos cómo pudimos aceptar el método antiguo siquiera por un día. Tengamos presente que lo que hoy es innovador rápidamente se vuelve un elemento requerido y esencial. ¿Recuerda cuando controlar el termostato por medio de una app era algo modernísimo y genial? Actualmente todo el mundo ya lo ofrece.

6. Por último, considere la experiencia del usuario en forma holística pero evitando la paradoja de tener demasiadas opciones.

Asegúrese de entregar una experiencia de pago sólida antes de empezar a agregarle nuevas mejoras. Y cuando así lo haga, evite ofrecerles a los consumidores demasiadas opciones.

Cuando los enfrentamos con demasiadas opciones, los consumidores comúnmente terminan por evitarlas todas y no eligen ninguna.

VP DE RELACIONES CON FINTECH