Controlan el cielo desde la tierra

La Torre Willis es el edificio más alto en Estados Unidos. Con sus 108 pisos, ostentó el título del edificio más alto del mundo, cuando era llamado la Torre Sears. Su cima es paso obligado de turistas que se toman fotos en el afamado Sky Deck, espacio con piso de vidrio en el que parece uno flotar, a 442 metros de altura. Pero en el mismo edificio, unos 70 pisos más abajo, existe un lugar bastante más interesante y cuya entrada es más bien restringida. Se trata del Network Operation center (NOC), de United Airlines, nervio central del control de la aerolínea. En el piso 27 de la Torre Willis está ubicado este centro de control aéreo, según palabras de la Vicepresidente Senior de Operaciones, Alex Marren, ‘el más sofisticado y avanzado de la industria aeronáutica’.

Sus operaciones se iniciaron el 31 de mayo de este año, luego de un intenso trabajo de unificación de recursos que debió haberse llevado a cabo luego de la fusión de United y Continental Airlines.

Y es que desde este centro son controlados un promedio de 2 millones de vuelos al año, unos 6 mil por día. Esto significa que en un momento determinado puede haber cientos de aviones, alrededor del mundo, volando al mismo tiempo.

La visita a esta facilidad fue parte del Media Day, en el cual participaron unos 75 periodistas a nivel internacional.

Antes de la gira, Marren, se dirigió al grupo de periodistas e indicó que la construción de este centro ‘permite tener el control de todos los vuelos desde una sola ubicación y nos da la oportunidad de resolver cualquier situación con mayor rapidez’.

Un importante componente de este centro de control es la tecnología de punta que posee. ‘Bajo el piso corren unas 120 millas de cables y 66 diferentes aplicaciones que se manejan desde una nube que permite un manejo más eficiente de la energía.

Allí laboran más de mil 300 empleados, repartidos en tres turnos de ocho horas los que permiten un manejo de 24 horas del día, 7 días a la semana, los 365 días al año.

Nos dirigimos entonces a hacer un recorrido. El colombiano Julián Pachon, director de planificación de operaciones de la red, explica que el proyecto no solo involucra las instalaciones contenidas en el piso 27 de la Torre Willis, pues ‘cuando se tiene un centro de operaciones como este y una aerolínea de este tamaño, hay que contar con backups de toda clase’.

Parte del trabajo incluyó establecer un centro de operaciones tan grande, aunque no tan sofisticado, en una ubicación cercana al aeropuerto de Chicago en caso de que en algún momento no se pudiese operar este centro.

LAS INSTALACIONES

En centro de control cuenta con unos 340 puestos, cada uno con un sistema de tres monitores en un escritorio cuya altura se puede controlar incluso para trabajar de pie, lo que ayuda a manejar la tensión.

Las l uces y las persianas están conectadas a un sistema de computador que permite que el nivel de luz no cambie y sea constante. Si la luz cambia, el nivel de conciencia cambia y los trabajadores se van cansando a través del día, esto permite mejorar su rendimiento. El sonido también está controlado, gracias a la forma ondulada en que se construyó el cielo raso y a paneles de absorción de sonido. A pesar de que hay más de 300 personas trabajando a la vez, el efecto es atenuado por estas características. Por último, aunque el centro se abastece de electricidad y de agua de la ciudad, cuenta con su propio sistema eléctrico y tanques de agua que la hagan funcional por 10 horas, en caso de que la ciudad no pueda proveer estos servicios. ‘ Y eso es tiempo suficiente que nos permita reacomodarnos en el centro de control que tenemos cerca del aeropuerto’, asegura Pachón.

TECNOLOGÍA

Tanto United como Continental Airlines contaba con sus propios programas y aplicaciones en sus centros de control. Algunos de estos sistemas fueron acogidos en el nuevo centro al cual se le añadió un sistema de video en el cual se puede desplegar cualquier tipo de información en 58 monitores y está controlado directamente por el director. Más de 66 aplicaciones se corren desde la nube. ‘Se acceden desde aquí pero no hay ningún software instalado. Este sistema ofrece flexibilidad para mover empleados a cualquiera de los puestos. ‘La tecnología nos da la visibilidad para ver qué podemos hacer y qué no podemos hacer, nos permite actuar en tiempo real’.

CENTRO DE EMERGENCIAS

En una sala con una mesa que alberga 23 sillas que representan cada una de las divisiones de la aerolínea, funciona el centro de emergencias. Estas personas son las encargadas de controlar cualquier incidente considerado emergencia (terrorismo, una nave accidentada, una pandemia).

FUNCIONES

Pero el centro no atiende solo emergencias o situaciones críticas. El proceso que involucra el vuelo de uno solo de los aviones es complejo, y hay que recordar que diariamente se manejan unos 6 mil vuelos. Por ejemplo, un equipo se encarga de llevar el control de equipaje y pasajeros que ocupan un avión antes de despegar. El peso debe ser distribuido de manera uniforme en la aeronave y de este peso dependerá la cantidad de combustible que se le ha de despachar.

También hay equipos encargados de monitorear tanto los pilotos como los asistentes de vuelo. La razón es sencilla. Si bien los itinerarios están establecidos, el retraso en un vuelo puede generar una infinidad de cambios. Habrá que llamar personal disponible para que se haga cargo del siguiente vuelo y programar el alojamiento de las tripulaciones involucradas. Unos 40 mil sobrecargos se mueven alrededor del mundo en un día. Otro equipo está encargado de planificar los mantenimientos periódicos de los aviones y verificar que estos se lleven a cabo.

Para estas actividades se ha dividido al personal en dos equipos, uno para la flota doméstica y otro para la internacional. Cada equipo cuenta con un gerente de operaciones, ruteadores y despachadores, todos juntos para colaborar entre sí.

PUENTE

Mientras de un lado del edificio se establecen tácticas para los vuelos domésticos, y del otro para los vuelos internacionales, en la parte central, en el puente, el director de operaciones decide la estrategia basándose en la información recabada si se dan problemas significativos. Al frente, está instalada una gran pantalla de colaboración que puede subdividirse en cuantas pantallas se requieran para tener un vistazo completo de la situación a través de videos, canales de televisión, radares e imágenes del desktop. El centro cuenta con seis directores que se alternan en turnos de 8 horas.

A la derecha del puente se ubica el equipo de control de tráfico aéreo, quienes están en constante comunicación con el FAA y con las torres para determinar cómo está el tráfico aéreo de EU. A la izquierda, está el equipo encargado del pronóstico del tiempo.

CLIMA

Cada 8 horas hay una reunión con el equipo que monitorea el clima para establecer la situación en diferentes lugares. La información se replica en todos los hubs y los pilotos pueden acceder a ella a través de sus i-Pads. ‘Es importante tener un estimado climático preciso. Hemos contratado a WSI, parte de Weather Channel para tener información más detallada’, dice Pachón. Incluso más que la que puede ofrecer el Centro Nacional de Huracanes, ya que ellos cuentan con tecnología más avanzada.

EVENTOS CLIMÁTICOS

Y es que las condiciones del clima afectan directamente el negocio del transporte aéreo. Hace solo unas semanas una poco usual tormenta azotó el área de la costa este de Estados Unidos. El huracán Sandy, de acuerdo con Pachón, ha sido el evento climático que más cancelaciones ha generado en la industria área, superado solo por los eventos del 11 de septiembre (que no fue un evento climático). ‘La industria aérea canceló un total de 17 mil 628 vuelos, de los cuales 5 mil 667 fueron de United’.

Para esta aerolínea el impacto fue bastante grande pues tres de sus hubs están ubicados en esa área. Sin embargo, la utilidad de un centro integrado se hizo efectiva. ‘Nos permitió planear el evento con anticipación, proteger nuestros clientes y recursos y ser la primera aerolínea en restablecer operaciones después del huracán’, asegura Pachón.

Este tipo de eventos, de acuerdo con el experto, nos enseñan la diferencia entre planificar un evento en lugar de reaccionar ante él. ‘Cuando planeas tienes suficiente tiempo para informar a los clientes y darles la oportunidad de que aplacen sus planes o hagan planes alternos. También nos da la oportunidad de reubicar las aeronaves a otras estaciones para minimizar los posibles daños materiales’.