Demora a la hora de salir del hospital

Hace un par de años escribí sobre el pésimo servicio de alimentación que ofrecen los hospitales. Y no es que haya mejorado; al contrario, ahora además de la comida mala que sirven a los pacientes, hay máquinas dispensadoras de productos ultraprocesados en los pasillos, como para que los que los consuman se queden ya allí mismo hospitalizados.

Pero hay una experiencia peor aún y más desagradable: la demora para que den de alta a un paciente. Cualquiera que haya tenido la desgracia de estar en un hospital o de cuidar a un familiar, conoce perfectamente la frustración de esperar dos, tres, cuatro y hasta cinco horas para que le permitan salir.

Todo se inicia muy simpático con la visita del médico a tempranas horas de la mañana y dando la orden para que se hagan los últimos trámites correspondientes. Pero allí apenas comienzan una serie de obstáculos burocráticos que abundan en la gestión de servicio al paciente de un hospital.

Un simple flujograma indicaría fácilmente la cantidad de pasos que conlleva este proceso y dónde están los cuellos de botella. La industria hospitalaria cuenta con un número plural de empresas que automatizan y ofrecen soluciones sencillas para mejorar el servicio a pacientes. Los retrasos en las salidas no es más que un síntoma de ineficiencia en toda la cadena de valor, porque si los gerentes y administrativos evaluaran las métricas de atención al cliente, seguro harían un mejor trabajo para satisfacer las necesidades de los pacientes.

Todo indica que la asignatura atención a pacientes puede mejorar. Ya no solo es que un médico deje suturas dentro de una herida y que un recién operado contraiga una bacteria en el quirófano. Ahora es frecuente que el staff administrativo haga perder tiempo a los pacientes que van de salida. Sabemos que hay políticas de reducción de costos dentro de la planilla hospitalaria. Sabemos también que muchos después de la pandemia se jubilaron y los que quedaron tienen menos experiencia. Sabemos además que las complejidades del trabajo han aumentado y que los hospitales están obligados a coordinar aspectos operativos y financieros de la estadía de un paciente en un entorno de pagos cada vez más complicado y regulado por la industria de seguros médicos.

Por ejemplo, los pacientes de diálisis o de las unidades de cuidados intensivos requieren de atención especializada y necesitan un proceso de alta más estricto y riguroso. Pero las demoras de hasta cuatro y cinco horas a pacientes, incluso los que han tenido procedimientos sencillos o partos naturales, no tienen sentido. Y peor si el retraso no es por ningún aspecto médico, sino discrepancia en cuentas que se quieren meter a última hora o temas de pólizas de seguros que en su mayoría son previamente discutidas por el corredor y el personal del hospital antes de darle entrada al paciente. En otras palabras, aprovechan esa hora de la salida para pesetear con el paciente.

Cualquier encuesta sobre atención a clientes en la industria hospitalaria reflejaría este malestar. Los hospitales deben mirarse hacia adentro y tratar de mejorar la calidad del servicio que ofrecen. Allí encontrarán muchas oportunidades para crecer y capitalizar dentro de un mercado competitivo como es el nuestro. Precisamente, la oferta en Panamá ha crecido recientemente y no necesariamente con hospitales locales. La experiencia de viajar a Colombia y recibir tratamientos médicos y clínicos es cada vez más atractiva y los hospitales colombianos lo están aprovechando. Queda pues el desafío de los operadores locales de mejorar su estrategia de atención a clientes, antes de que la voz se corra y se les corra más el negocio.

Como me señaló una persona relacionada al sector seguros, la tarea de dar de alta a un paciente se inicia en el mismo momento en que se realiza la entrada. Una mejor organización dentro del hospital identificaría con claridad cuáles son los puntos críticos para una mejor coordinación entre los diferentes actores de la cadena. Es decir, si un hospital planifica con anticipación y es consciente de sus propios flujos de trabajo, su personal puede perfectamente prever las necesidades a tiempo y el paciente no tendrá que esperar tantas horas para su salida.

En un mercado hospitalario concurrido y competitivo, donde existen incentivos y castigos, debería caber la posibilidad de que cada uno publique sus índices de atención a clientes. Seguramente, si estuvieran obligados por ley a publicarlos, sus esfuerzos se encaminarían a resolver mejor estos problemas. Pero tal como señalé en mi artículo hace años sobre la pésima comida en los hospitales, es una razón más para que las personas se alimenten bien y no tengan necesidad de visitar estos lugares salvo por alguna urgencia. Porque es cierto, son un mal necesario, pero no debemos dejar que nos traten mal.