El comercio en la era digital

La era digital trajo consigo varias promesas. Una de las que más expectativas trajo fue la del ‘comercio electrónico’. Desde el nacimiento de las redes de datos, una de sus aplicaciones más obvias fue el de ‘transacciones electrónicas’. Surgieron las bolsas de valores y los mercados de todo tipo, aplicando rápidamente la ventaja de poder transar sus bienes por un medio rápido y seguro.

Lo que el público en general conoce como ‘comercio electrónico’ es lo que se le denomina a la posibilidad de comprar bienes y servicios en portales de comercios que pueden o no existir físicamente. Existen tres barreras principales para que el comercio electrónico se profundice en sociedades como la nuestra. La primera consiste en los medios de pago. No todos los ciudadanos cuentan con medios electrónicos de consumo, tales como tarjetas de crédito o similares, que les permitan pagar por esas vías.

La segunda barrera consiste en la falta de oferta. Los proveedores locales no perciben aún un volumen de público suficiente para hacer las inversiones que se necesitan para crear un buen canal.

El tercer punto radica en las plataformas, tanto las relacionadas con la TIC (siglas de tecnologías de la información y la comunicación) como la logística de envíos. Debe ser muy fácil de acceder a los empresarios y emprendedores que deseen embarcarse en la aventura de abrir un canal de este tipo en Panamá.

¿Cómo se pueden sortear esos tres obstáculos? Creo que el problema no se ha atacado en su raíz. Es necesario que trabajemos en la generación de confianza en el esquema digital. En el primer punto, la gente puede experimentar temor con respecto a los medios de pagos electrónicos, basados en algunas malas experiencias que hayan podido tener (cuentas inexactas, falta de claridad en los extractos y cargos inexplicables, etc), lo que provoca que muchas personas desistan de entrar a estos medios.

Existe el caso de un amigo que cortó su contrato post-pago de celular y ahora usa prepago. Me cuenta que así es mejor, pues siempre albergó dudas acerca de los cargos que le hacía su operador. En lo relacionado con la falta de oferta, los comerciantes locales siente muy lejano este mundo digital... Escuchan noticias de las ventas del ‘cyber monday’, pero les parece que a ese lugar no se puede acceder.

Para que el ecosistema funcione, ellos deben tener confianza en su personal TIC o en las empresas que les proveen soluciones. También deben tener confianza en que será posible gestionar la plataforma y que también forman parte de este mundo.

En el caso del tercer obstáculo, el trabajo debe recaer en los proveedores de plataformas y servicios, pues son ellos quienes están llamados a hacer la primera red de confianza: deben ser capaces de entregar ese valor a los comerciantes que, con cierto temor, se atreven a dar el primer paso hacia la creación de su canal.

Si la confianza se da a partir de estas tres esferas, los usuarios finales podrán sentirla el momento de tomar una decisión de compra. Por último, un consejo que siempre doy, y que me pregunta alguien en alguna de mis conferencias sobre este tipo de temas: comercio electrónico no es una página web con fotos de productos. Es una estrategia de canal completa, así que hay que trabajarla tal cual como si se abriese una sucursal nueva.