'Endomarketing', un titán en la gestión empresarial

¿Cuánto invierte en publicidad? Y partiendo de esa cifra, ¿cuántos clientes potenciales se escapan a su competencia mensual o diariamente debido a un servicio al cliente o a un equipo mal capacitado y desmotivado o por una mala comunicación interna?

Tras 10 años de llevar las riendas de Nova Advertising Panamá, nació nuestra división de Capacitación y Desarrollo Humano, ahora, única en la región latina dentro del renglón publicitario.

Cuando hablamos de mercadeo solo se piensa en una actividad dirigida al cliente externo. Sin embargo, a lo interno de las empresas, las diferentes áreas también necesitan “vender” y mercadear sus planes y estrategias para que se puedan llevar a cabo, así, tendrán la participación y el apoyo de cada pieza del engranaje en la organización.

Le puedo compartir miles de ejemplos de compañías en Panamá y el mundo en las que cuando un cliente potencial llama para consultar acerca de una promoción, recibe como respuesta: “¿Dónde leyó eso?” o “aquí no lo ofrecemos” ... claro, esto sucede cuando tiene la suerte de que conteste un ser humano, luego de pasar media hora escuchando grabaciones, y todo porque el departamento de Mercadeo jamás compartió su estrategia con el de Ventas.

La palabra endomarketing se compone de: “endo” que proviene del griego y significa “dentro” y marketing, que significa mercadeo. El endomarketing es el mercadeo interno que debe hacer una empresa entre sus colaboradores, y esto no solo se refiere a una imagen comercial, sino también a la comunicación entre departamentos, las relaciones humanas, los procesos de producción y hasta el cuidado de la salud.

Dicho de otra forma: es cualquier iniciativa que una empresa realice y que está sujeta a promoverse a lo interno de esta para que todos los esfuerzos de una visión en común estén alineados.

Por ejemplo, el área de Finanzas puede hacer endomarketing al promover un programa de ahorro en costos de oficina y papelería. En el área de Recursos Humanos se pueden crear iniciativas de principios y valores entre colaboradores o considerar como necesario, mantener programas de capacitación constantes que ayuden al crecimiento profesional y personal después de consultar sobre las necesidades a cada departamento.

El departamento de Producción lo puede desarrollar para comunicar la adquisición de nuevos equipos o la incorporación de una nueva tecnología que incrementa la eficiencia productiva y, si hablamos del servicio al cliente, puede utilizarse para comunicar los buenos resultados de las distintas áreas en la última encuesta hecha a los clientes internos y externos. Y por último, la Gerencia General podría promover su iniciativa de liderazgo, invitando a todos los colaboradores a que aporten ideas creativas para el desarrollo de la empresa, otorgando incentivos.

Es sorprendente cuánto dinero se pierde en publicidad y cuántos productos o iniciativas fracasan antes de salir a la luz por falta de apoyo a lo interno. Si a esto le sumamos equipos de trabajo aislados, colaboradores groseros, desmotivados y mal capacitados, tenemos la fórmula ideal para el desastre.

¡El cambio que se resiste, persiste! y ahora, pasado el coronavirus, no hay excusa para mantenerse igual y el “así se ha hecho siempre” ya no tiene cabida en los negocios. He sido testigo de empresas que, pese a tener sus números en rojo y estar golpeadas, siguen sin hacer ajuste alguno.

Mis recomendaciones rápidas para evitar esto: 1- abra sus líneas internas de comunicación y esté dispuesto a escuchar y 2- capacite a su personal con programas de calidad, y en este aspecto, le puedo decir que ¡lo barato, sale caro!

Pongámoslo así, un Ferrari antiguo jamás costará lo que vale un Lada de los años 80. Invierta en capacitación y pida que le sustenten la razón del plan que va a adquirir. He visto empresas comprar “talleres de cuerda” y al final, Recursos Humanos no tiene ni la más mínima idea de cómo sustentar el porqué de su inversión.

Evite decapitar iniciativas que vengan de cualquier departamento, pues en estas podría estar la salvación de su cierre de mes. Las mejores ideas a veces pueden venir de la persona más humilde que labore con usted, así que ¡escúchela!

Lime asperezas entre las áreas, ya que la falta de comunicación es el origen de muchos fracasos. Tener en cuenta a los demás e informarles con antelación lo que se pretende lograr, pone a todos en la misma página y suma esfuerzos.

Observe las acciones que cada departamento realiza y cómo estas impactan a los otros. No se imagina por cuántas publicitarias pasé, en las que los ejecutivos decían: “Todo es urgente”, y ellos eran los primeros en salir a las 5:00 p.m. ( y a veces antes) mientras las áreas de Producción y Diseño le daban la vuelta al reloj, a pesar de existir un “plan de medios” que ellos mismos habían aprobado y que constantemente variaban.

Cierro con esta frase de Napoleón Bonaparte: “El que solo practica una virtud para conquistar una gran reputación sin pensar en los demás y sus consecuencias, está muy cerca de caer en el vicio de la soledad”.

El autor es publicista, empresario y catedrático universitario.