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27 de Jun de 2022

Cultura

El nuevo mercadeo se trata de...

El servicio al cliente es ahora la punta de lanza para proyectar cualquier marca. Y el nuevo mercadeo se trata de las relaciones humanas más allá de la imagen

El nuevo mercadeo se trata de...
El consumidor tiene el poder con su dispositivo móvil de destruir una marca.Shutterstock

¿Se ha preguntado por qué luego de invertir en publicidad, los números no se mueven? Puede que la respuesta esté en su personal.

A veces, de nada sirve tener una campaña exitosa y creativa en los medios tradicionales, los cuales, por cierto, no son accesibles a muchas empresas pequeñas y medianas por sus costos; o elaborar toda una planificación en las redes sociales como alternativa, cuando el primero que lleva a su cliente potencial a la competencia es un colaborador mal capacitado, grosero y sin ganas de atender.

El servicio al cliente es ahora la punta de lanza para proyectar cualquier marca. Y el nuevo mercadeo se trata de las relaciones humanas más allá de la imagen.

Sam Walton, fundador de Wal-Mart, dice: “Su objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino hacerlo legendario”.

El consumidor tiene el poder con su dispositivo móvil de destruir una marca en cinco segundos y el esfuerzo de todo un equipo. Lo cual no me parece justo, más aún cuando hay personas que dan lo mejor de sí día a día.

Quien atiende mal, no ha terminado de entender que está jugando con el pan de toda una empresa y con el de sus compañeros inmediatos.

Analicemos esta cadena: Un cliente recibe un mal trato en una tienda, el cliente comparte en las redes su mala experiencia y al mismo tiempo hace publicidad negativa boca en boca. 15 lo escucharon, re-tuitearon y a su vez 30 más comentaron sobre experiencias similares, aunque nunca hayan pisado dicha tienda y la cadena sigue y sigue... Esto hace que con el tiempo las ventas bajen, los clientes no entren y la empresa esté obligada a recortar personal por no llegar a las metas programadas.

Dicen que el hombre es el único animal que se tropieza dos veces con la misma piedra, y le cuento, amigo lector, que hay quienes no solo tropiezan con la piedra varias veces, sino que la llevan bajo el brazo para que cuando encuentren un llano, pongan la piedra para tropezar porque le agarraron cariño.

Esto, ¿le suena familiar? Y es que el caso anterior se da todos los días en la república de Panamá, por más que se intente crear una campaña llamativa, popular con todo el ruido del mundo, nada podrá superar la experiencia de un mal, por no decir, pésimo servicio. Y aunque está más que claro para la empresa que el servicio al cliente es su talón de Aquiles, no hace nada por mejorarlo pese a que ya está cobrando facturas muy grandes en presupuestos, personal y ganancias.

Walt Disney decía: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”.

Y fíjese, hay quienes leerán este artículo y dirán: “yo sí capacito al personal”. Una capacitación que cueste $8 o $30 por persona no es capacitar, y menos si usa una cocina como “centro de aprendizaje”. Apuesto que muchos lo han hecho y no ven cambios. Es tanto en cuanto como tratar de parar una hemorragia con una curita. Le recuerdo la frase: ¡Lo barato sale caro!

La capacitación de calidad cuesta, los enlatados que muchas veces no están adaptados a la cultura e idiosincrasia de un país no siempre son la solución a los problemas, un facilitador con experiencia y profesional de primera, primero se va a reunir con usted, observar su entorno, crear una propuesta, adaptarla y mejorarla basándose en las necesidades empresariales, del personal y la meta deseada... Más ahora que el nuevo coronavirus cambió todas las reglas del juego.

Y siendo publicista de profesión puedo decirle esto: “Un cliente bien atendido podría ser más valioso que invertir $10.000 en publicidad”.

¿Usted quiere mejorar las ventas? El deseo es el punto de inicio de todo logro, y este debe ser un impulso entusiasta que trasciende cualquier cosa, sin embargo, ese deseo debe llevar a la acción.

Recuerde esto, cada mañana le entregan 24 horas de oro. ¿Qué hará con este tesoro incalculable? Capacitar a conciencia puede ser una de las respuestas, sacar las manzanas podridas del cesto es otra de ellas. Una vez malgastado el oro, no lo puede obtener de regreso.

En capacitación, el saber y la razón hablan, ayudan, empoderan y lo llevan al camino del éxito y la aceptación por parte del cliente, beneficiando directamente su marca, su empresa, su bolsillo y a todo su personal. La ignorancia y el error gritan y este grito puede opacar cualquier esfuerzo que el departamento de mercadeo haga.

La constante capacitación del personal es algo que ha caracterizado a los empresarios de vanguardia. Ya no es un lujo, es una necesidad de la cual nunca se puede tener suficiente. No existe punto de saturación en el saber.

Si usted opina que la capacitación es un gasto, es porque ya se hizo difícil calcular lo que le está costando el ignorar lo que es un servicio de primer mundo. Las compañías que cuentan con la eficiencia y lealtad de los empleados invierten mucho en programas de formación permanentes y sistemas de promoción que van de la mano con la capacitación.

Recuerde esto: La diferencia entre una empresa de éxito y otras que no despegan no es la falta de fuerza, conocimiento o presupuesto, más que todo es la falta de voluntad por cambiar.