Boletos aéreos y devoluciones

E xiste una queja generalizada entre los consumidores que han tenido que cancelar algún vuelo a raíz de un asunto fortuito o de fuerza mayor, y es que las aerolíneas no dan la opción de devolver el dinero a los pasajeros, siendo una práctica común que las empresas decidan, sin mayores consideraciones, otorgar el término de un (1) año para que el consumidor pueda utilizar el boleto, lo cual a criterio de ACODECO resulta una conducta abusiva. La cláusula de ‘boleto no reembolsable’ ante la imposibilidad del consumidor de utilizar el boleto aéreo, resulta una penalización desproporcionada, ya que brindar un tiempo limitado para la utilización posterior del servicio, puede resultar en la práctica la pérdida total del dinero para el consumidor.

Planteada la situación, nos complace compartir con nuestros amables lectores que los Tribunales de Justicia se han pronunciado favorablemente con los consumidores en la aplicación de este tipo de cláusulas en boletos aéreos. Recientemente, la ACODECO presentó una demanda judicial en la que solicitó la devolución de las sumas pagadas por un consumidor que no pudo realizar el viaje planificado, avisando oportunamente a la agencia de viajes de esta situación; la respuesta de la aerolínea IBERIA fue que el boleto no es reembolsable, otorgándole un plazo para que utilizara el mismo.

Evidentemente, esta solución no proponía un trato equitativo para el consumidor y por el contrario resultaba en una práctica abusiva por parte de este agente económico, reclamación que fue reconocida por la sentencia. Este fallo reconoce la devolución de 80% de las sumas pagadas por el consumidor. El Juez Séptimo Municipal al realizar su análisis de los hechos y evaluar las pruebas aportadas, define algunas situaciones que sería bueno tomar en cuenta al momento que como consumidores nos encontremos en una situación similar.

El juzgador reconoce la existencia de una relación de consumo entre el demandante y la Agencia de Viajes, acreditándose tal situación en virtud de las facturas, recibos y cheques pagados a favor de la Agencia. Este reconocimiento es importante, máxime cuando en este caso la Agencia de Viajes alegaba que eran meros intermediarios entre el consumidor y la aerolínea, lo cual quedó descartado desde la óptica de este fallo.

Por otra parte, se advierte sobre la forma en que se da el servicio, indicando que la contratación viene originada por vía telefónica y correos, práctica comercial despersonalizada más acorde a la prestación de servicios en masa, pero que muchas veces pueden constituirse en una fuente de abusos. En ese sentido hay que mirar con detenimiento este tipo de contrataciones.

Finalmente el fallo indica que aunque nuestra legislación no existe el derecho a retracto por parte de los consumidores, sí existe una disposición que indica que serán abusivas todas aquellas cláusulas contractuales que establezcan indemnizaciones, cláusulas o intereses desproporcionados, con lo cual ‘la cláusula de no reembolso’ no resulta equitativa para el consumidor, más aún si tomamos en cuenta que el aviso que hizo el consumidor dio la oportunidad de revender el boleto y los perjuicios reales que pudo haber sufrido el agente económico no fueron acreditados, con lo cual pareció justa la devolución del 80% del pago.