Falta la cultura del reclamo

PANAMÁ.. ¿Recuerdan aquella frase ‘el cliente siempre tiene la razón’? Conviene no olvidarla. En España, la cadena de grandes almacenes, El Corte Inglés, algo parecido a Harrods pero sin serlo, marcó un hito con su eslogan: ‘si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero’. Que así sea.

El cliente o consumidor debe recordar que él es el y único destinatario del producto o servicio. Debe ser exigente, pero no transigente. De eso se trata, de alcanzar un equilibrio, de disfrutar en paz.

La población de la provincia de Panamá asciende a menos de 1 millón 400 mil personas. Sin embargo, el número de quejas que se reflejan en el reporte estadístico de protección al consumidor es pequeño, apenas llegan a 2,679 de enero a noviembre de 2011

Al preguntarle a Pedro Meilán, administrador de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), cómo es posible que en Panamá los ciudadanos se quejen tan poco, él dijo que hace falta divulgar la cultura del reclamo, ‘esta sería la solución’.

RESOLUCIÓN

A pesar de que el índice resulta bajo, el éxito en la resolución de las quejas es ampliamente satisfactorio. El porcentaje a favor del consumidor resulta ser 77.8% de enero a noviembre de 2011, por lo que tan solo el 22.2% es negativo.

SECTORES

El sector que más quejas recibe es el inmobiliario, con un total de 396, seguido del de los autos.

Comprarse un auto usado, salvo en Suiza o Alemania, es arriesgado. Se demuestra en el reporte. Las quejas ascienden a 127 y los motivos de ambos sectores concentran la gran mayoría. Incumplimiento de garantías y de contratos suponen más del 50% del total de los motivos.

PROPINA, UNA CUESTIÓN PERSONAL

Se debe recordar que en Panamá, al contrario de lo que sucede en otros países, la propina no es obligatoria.

Es una ‘sugerencia’, del 10, 12, o hasta el 15%. No obstante, el cliente, si no está satisfecho con el trato recibido o la atención prestada, no tiene que pagarla. Es incómodo tener que discutir con el camarero o el maitre sobre la propina, pero es algo que introducen silenciosamente vulnerando los derechos. La propina debería ser adicional y no estar incluida en el precio.

Una camarera que trabaja en un hotel cobra un sueldo que roza los $450 mensuales, por ello, las propinas suponen la viabilidad a su existencia.

Pero la responsabilidad social no le corresponde al cliente, sino al empresario que la contrata. El cliente debe ser consciente y exigir sus derechos, aunque conviene que se los recuerden.