Pastor Marcelino: 'Hay que hacer inversiones tecnológicas sin dejar a un lado el factor humano'

Para el vicepresidente de Tecnología e Innovación de Telered, la llegada de 2022 plantea un escenario muy importante para las compañías en materia de transformación digital, donde: “Hay que conocer muy bien al cliente, qué es lo que el cliente final realmente está esperando recibir y cómo le facilitamos la vida”. El representante de la compañía de pagos más grande de Panamá que gestiona la red Sistema Clave y las transferencias por ACH remarca que han visto una mayor transaccionalidad en los puntos de venta, comparada con el período prepandemia, y una disminución en el uso de los cajeros automáticos o ATM, de manera que el usuario “está empezando a adoptar los medios electrónicos de las tarjetas”.

Durante 2021 se ha visto un incremento de las transacciones digitales y en todas las transacciones del Sistema Clave: básicamente se han realizado 119 millones de transacciones, esto comparado con lo que iba hasta agosto de 2020 representa un poco más del 32% de incremento en lo que regularmente transaccionábamos. Creo que el usuario ha empezado a hacer un mayor uso de los medios digitales y ha dejado de usar el efectivo como un medio de pago tradicional.

Hay que invertir un poco más en la comunicación de cara a los usuarios, habilitar un poco más en el tema del e-commerce, habilitar el tema de la logística y la entrega de los productos a nivel de los comercios que ofrecen este tipo de productos. En Telered nos estamos preparando y hemos hecho inversiones importantes a nivel tecnológico que nos van a permitir una tarjeta Clave en forma digital, de manera tal de que el usuario ya no tenga dependencia con el plástico tradicional. En eso hemos estado trabajando durante 2021 y esperamos a inicios de 2022 tener ya materializados proyectos importantes.

Hicimos una inversión importante en 2021 de cerca de $35 millones aproximadamente. Hemos estado adquiriendo tecnología fuera de lo tradicional, y no solamente a nivel de lo que implica el cambio tecnológico, sino también en la forma de trabajo que tradicionalmente teníamos cuando realizamos estos proyectos. Hemos empezado a adquirir todos los temas de agilismo y nuevas formas de trabajo, lo que nos permite acelerar esa entrega de valor hacia nuestros clientes. De igual forma los servicios que ofrecíamos de una manera tradicional y ahora hemos estado aplicando tecnología que nos va a permitir ofrecer servicios mucho más rápidos, de una forma más sencilla y no solamente conectar al ecosistema financiero, sino también conectar a otros interactores que ya empiezan a llegar a Panamá, como las fintech y por qué no, habilitar todo el tema de open banking a través de Telered, ya que, esa es la carretera y la interconexión que ofrece al sistema bancario hoy.

Buscamos ser ese interconector del ecosistema financiero y facilitar la conexión a través de Telered, es decir, ya no hay que ir a tocar la puerta a cada una de las instituciones financieras para que estas fintech puedan ofrecer sus servicios a esas instituciones financieras; particularmente lo que estamos promoviendo desde Telered es que nos vean como ese puente que interconecta a todo el ecosistema financiero y a través de una sola conexión puedas tener acceso a todos los servicios financieros que hoy están habilitados en Panamá. No solamente nos queremos quedar en ese paso, ese estatus, queremos dar un paso más allá y por qué no conectar otros ecosistemas que ya también empiezan a tener un alto volumen transaccional y que cada vez tienen la necesidad de no generar una dependencia con el efectivo tradicional. En Telered uno de nuestros objetivos es minimizar el uso del efectivo como medio de pago tradicional y promover mucho más la adopción de los medios electrónicos a nivel nacional, y también fuera de Panamá.

Suena muy interesante tu pregunta, en realidad hemos visto una mayor adopción y transaccionalidad en los puntos de venta cuando lo comparamos con los años previos a la pandemia. El usuario está pagando cada vez más con su tarjeta directamente en el comercio y también hemos visto una disminución en el uso de los ATM, lo que también significa que el tarjetahabiente está dejando de sacar el efectivo para hacer estos pagos o para su día a día, y está empezando a adoptar un poco más los medios electrónicos de las tarjetas. Todos los que estamos interactuando en las transacciones que se realizan en Panamá hemos estado viendo esta tendencia, muy adecuado y muy propicio con lo que pasó en la pandemia que definitivamente ha acelerado todo ese tema de la transformación digital que ya las empresas y algunas instituciones venían trabajando.

Para este año hemos terminado unos proyectos que van a permitir que el tarjetahabiente o el usuario final pueda tener muchos beneficios en el día a día. Recientemente implementamos el uso de RTP o ACH Express, lo que te va a permitir realizar transferencias de banco a banco en tiempo real, de igual manera para 2021 hicimos una inversión importante y estuvimos habilitando la tarjeta Clave para que funcionase en el e-commerce. Esto nos ha traído la posibilidad de hacer pedidos, digamos a restaurantes, y pagar directamente con tarjeta Clave en los sitios web donde la tarjeta Clave ha sido adoptada y hemos visto un incremento muy importante de los comercios cada vez más requiriendo este servicio y cada vez más solicitándonos habilitar el pago de las tarjetas Clave en sus sitios web.

Tenemos una relación importante con BPC y hemos sido socios estratégicos de hace muchos años, y desde ese punto de vista estamos trabajando con ellos muy de la mano para ampliar los servicios que nosotros tradicionalmente ofrecíamos desde Telered; con esto me refiero a que estamos aplicando nueva tecnología y nuevas formas de habilitar los servicios que tradicionalmente ofrecía Telered de una manera mucho más digital, mucho más sencilla y mucho más fácil para adoptarse. BPC se ha convertido en un socio estratégico y nos está ayudando en una de las aristas de los planes estratégicos que tenemos establecidos en Panamá.

Desde el Centro de Excelencia nosotros hemos visto el valor importantísimo que tienen la data y la información que manejamos. Nuestra idea es poder proveerle a nuestros clientes, que son las instituciones financieras, información más relacionada y más concerniente al uso que hace su usuario en nuestros distintos canales y servicios que se ofrecen en Telered. Desde el Departamento de Ciencia de Datos queremos facilitar la información para que el cliente pueda explotarla a su favor y hacer ofertas mucho más concentradas, mucho más puntuales y mucho más orientadas al perfil de consumo que tenga cada usuario. Queremos poner esa información al servicio de nuestros clientes para que la puedan explotar y potenciar en su beneficio.

Creo que lo que viene para 2022 y 2023 es un escenario muy importante, donde actores como Telered vamos a jugar un papel relevante en esa transformación digital, con grandes retos: hay que conocer muy bien al cliente, qué es lo que el cliente final realmente está esperando recibir y cómo le facilitamos la vida a ese cliente final que, después de todo, es quién recibe nuestro servicio y es quien realmente califica qué tan bueno y útil es nuestro servicio utilizándolo más de una vez. Algo importantísimo y el reto que tenemos las compañías que estamos involucradas en este tipo de medios transaccionales es conocer muy bien la necesidad del cliente y ver cómo entre todos podemos crear un ecosistema que conecte a muchos interactores a favor del cliente. La tecnología es importantísima; hay que hacer inversiones tecnológicas sin dejar a un lado el factor humano; las personas que hacen posible que la tecnología funcione y que esté habilitada a favor del consumidor.