Desenmascarando la realidad en el servicio y la cordialidad panameña

Una de las primeras nociones de economía que aprendimos los panameños fue la de, "Panamá es un país de servicio”; que hace hincapié en sus innumerables bondades estratégicas, financieras, comerciales, bancarias, de telecomunicaciones, y al infinito y más allá; sin embargo, se nos olvidó que no es lo mismo ofrecer servicio, que ser serviciales, y es allí donde radica la discrepancia entre lo conocido y por conocer, entre el concepto y la práctica, y en lo que en docencia superior se denomina “desaprender para aprender”.

He tenido que observar con asombro, cómo se aplican en Panamá dos conceptos tan distintos, pero tan ligados entre sí, como lo son el “servicio” y la “atención o cordialidad”, que son necesarios para conformar una verdadera gestión del cliente.

Para ilustrar un poco sobre este tema, una empresa podría destacarse en la prestación del servicio que ofrece, y además ser servicial, pero probablemente sus colaboradores no sean cordiales, por lo que, cualquiera de las dos falencias o ambas, es grave para el servicio con calidad, que solo la experimentará con insatisfacción el cliente, porque los demás actores en la relación ni siquiera lo notan.

Panamá no es un país servicial ni amable “por naturaleza”, y es por esto que nos cuesta demostrarlo en nuestros lugares de trabajo; sin embargo, Panamá tiene toda la infraestructura que le permite serlo y destacarse más en la región. A nosotros nos resulta más fácil lograr esta meta, que lo que a otros países obtener las bondades que Panamá ya tiene. Cambiar los hábitos diarios de servicio y cordialidad es primordial, para que nos lleve a la creación de las bases de una nueva cultura de servicio con calidad autosostenible.

La mezcla del éxito o el desastre está en la forma en que modifiquemos la subcultura (sector empresarial e industrial), para que el resultado positivo recaiga en el país. Debemos admitir que cualquiera de las dos caras de la moneda que caiga, “cara feliz” o “cruz a cargar” se debe a que tanto el Estado como la alta gerencia empresarial deben considerar que es más productivo realizar esfuerzos por la formación y la promoción masiva, que ver como espectadores cómo cae la moneda.

Con una cultura más exigente como consumidores podremos marcar el paso al mercado en el servicio y cordialidad, porque en la forma en que exijamos mejor trato, las empresas tendrán que considerarlo en sus planes de formación anual, e incluso reformular los procesos de servicio internos, de forma que vayan al unísono con una experiencia final memorable, y aumentar la fidelidad.

Producto de los estudios e investigaciones que he realizado por muchos años, pude percibir que sí hay forma de modificar esa cultura, pero no exclusivamente con teorías universales o modelos de implementación foráneos, sino con las teorías y larga experiencia adaptadas a nuestra realidad del servicio, las cuales no se encuentran en ningún texto panameño combinadas, y mucho menos relacionadas específicamente con ambos temas.

El turismo es una de las víctimas más afectadas por esta realidad, porque depende universalmente de la calidad en la atención y el servicio que prestamos a nuestros visitantes, quienes, aunque sean locales, están acostumbrados a recibir tratos amables y personalizados en sus visitas a otras culturas.

Las únicas campañas publicitarias panameñas que han sido exitosas, en mi concepto, fueron “My Name is Panamá” (años 80) para situarnos en el mapa turístico mundial, y “Panamá se queda en ti” (2004-2009), que invitaba al turismo interno a conocer cada región no explorada. A partir de allí, solo queda el lamento de los hoteleros y empresarios de turismo, a que suceda algún milagro.