El saludo al cliente

El saludo es un acto inicial de cortesía, amabilidad y demostración de buenas costumbres, que tiene un gran valor simbólico al inicio de la comunicación con su cliente. Con el saludo adecuado demostramos empatía y respeto por nuestros consumidores, haciéndolos sentir que nos importan y que no están en la calle sino en su negocio.

Si esto lo tenemos claro, entonces ¿por qué nos cuesta tanto saludar apropiadamente con un 'buenos días', 'bienvenido a...', 'mi nombre es...' ' en qué le puedo servir'?, y ¿por qué reducimos toda esta demostración de amabilidad a un simple e impropio, 'buenas'?, que dicho sea de paso no representa un saludo protocolar en nuestra lengua castellana ni en la universidad de la vida ni siquiera es apropiado usarlo como saludo callejero, según la lengua del ingenioso Hidalgo de la Mancha.

¿Acaso usted quiere que su personal trate a sus clientes como si los encontraran en un bus o en un taxi? Esta es una mala práctica que alguna vez copiamos de alguien que sabe nada de servicio; lo cierto es que no debemos mezclar la comunicación de la calle con el protocolo empresarial de un saludo, que es parte de una estrategia de atención al cliente.

Nuestra cultura de servicio nos inhibe de hacer un esfuerzo extra y natural para ser correctos en la comunicación con nuestros clientes externos, aún sabiendo que existe una máxima universal que establece que dependiendo del tipo de comunicación que tenga el cliente interno, así será la comunicación con el cliente externo, cuando en realidad no debe haber esa clase de diferencia incluso entre el cliente interno. El respeto es algo que no debe perderse, ni por causa de ninguna nueva generación de colaboradores.

Otra forma de irrespeto al saludar sucede cuando pretendemos utilizar una comunicación con excesiva confianza, tuteando o incluso expresando palabras como “reina”, “mami”, “tía” o “joven” y a los varones “licenciado” o “jefe”.

Jamás se debe llamar a un cliente por su primer nombre o siquiera antecediendo la categoría de señor, señora, señorita al nombre. El título de señor, antepuesto al apellido, es la forma correcta de saludar a un cliente siempre y cuando conozcamos su apellido, de lo contrario, solo le llamaremos señor, señora o señorita, porque es la mayor demostración de respeto a todos nuestros clientes por igual.

Ser más corteses con nuestros clientes no solo nos traerá beneficios, sino que además nos destacamos como profesionales del servicio y nos evita caer en prácticas de abusiva confianza que al final repercute hasta en las ganancias de la empresa.

En algunos tipos de empresas es apropiado colocar la función de saludo con colaboradores de los propios departamentos, dado que los clientes que vienen a comprar un producto específico reciben un saludo personalizado seguido de información útil del producto y otra ayuda del colaborador capacitado para atender a esos clientes, sin embargo, no exime la función de saludo al resto de los colaboradores.

Las empresas que dependen del saludo del cliente para establecer una conexión rápida y directa, deben implementar una capacitación estandarizada. Si no se enseña un estándar, y se deja que los empleados saluden a los clientes como quieran, sus saludos pueden ser inadecuados.

Con la formación integrada en los procedimientos de la empresa es más fácil garantizar que los clientes obtengan una primera impresión estándar y realizar los correctivos más fácilmente a los colaboradores que están desintonizados.

La atención al cliente, desde el teléfono, el saludo de bienvenida hasta la posventa, debe estar estrictamente establecida en todos los manuales de trabajo del empleado, reglamento interno, políticas y hasta en la publicidad, para que sea parte fundamental de las funciones de cada cargo.