26 de Sep de 2021

Cultura

'El teletrabajo será una norma absoluta para los nuevos modelos de negocios'

Jaspar  Eyears, CEO de la agencia mexicana Another Company conversa sobre los principios que deben regir a las empresas para protegerse y ser soporte en medio de las crisis

Jaspar Eyears
En tiempos de incertidumbre, e incluso cuando todo se ve bien en el horizonte, la clave principal para el sostenimiento de una empresa es continuidad.Cortesía.

La comunicación estratégica es una herramienta que se destaca en situaciones de crisis, lo que puede ser clave en el proceso de mantener a flote o dejar hundir una empresa o negocio dentro de una tormenta económica, de bajo flujo de clientela o difícil distribución de productos. La demanda puede ser baja o mantenerse en niveles altos, lo que requiere de un plan de acción funcional a largo plazo.

Llevar a cabo planes de contingencia de crisis es parte del expertiz del CEO y co-fundador de Another Company, Jaspar Eyears, quien se ha dedicado por más de una década a la búsqueda de soluciones e implementación de estrategias de comunicación en diversas empresas de varios sectores comerciales e industriales en países de América Latina. “Another Company fue fundada en 2004 como una agencia boutique en México, donde este mercado no era muy famoso ni desarrollado, surgió como una respuesta a una situación empresarial con el fin de publicitar marcas de bebidas alcohólicas mexicanas”, explicó Eyears en una entrevista con La Estrella de Panamá.

Hoy, la agencia se divide en varias verticales como la Comunicación Estratégica, las Relaciones Públicas, manejo de influencers y manejo digital de estrategias. En el marco de la crisis en la que se encuentra el sector de servicios alrededor del mundo por el Covid-19, Eyears no es ajeno al cambio de rol al que se enfrentan las compañías de este sector que deben enfocarse mucho más en el Business to Business (B2B, por sus siglas en inglés) o directamente en los consumidores.

“Es sencillo entender cuando eres un negocio, que la situación que recae sobre la población te obliga a suplir las necesidades de seguridad de empleo para brindar tranquilidad a tus empleados, tener estrategias para sostener el negocio durante la época de sequía”, indicó el empresario. En medio de un ecosistema de servicios diarios, dedicar tiempo a buscar maneras de ser muy eficientes y rápidos en la comunicación —cuando normalmente no es una prioridad— es de gran importancia para sobrevivir. “Casi todos los negocios están en crisis, es clave de que su comunicación se mantenga precisa y directa”, agregó.

“Cuando el enfoque de una empresa es dirigido hacia la distribución y creación de contenido fresco y no a la crisis, la promoción del producto en sí debe cambiar para dejar ver al consumidor una faceta más humana”, expresó Eyears; además, existe una delgada línea para comunicar lo que está sucediendo, que se debe respetar para evitar la búsqueda de ventajas ante otras empresas, sino el resultado final cuando llegue al consumidor. ¿Será beneficioso? ¿Les ayudará en algo? ¿Les servirá como herramienta a futuro?, son algunos cuestionamientos que Eyears ha enfrentado como cabeza de un negocio de servicios, y asegura: “El mensaje siempre debe dar ideas, motivación, información verídica y ser de apoyo para el consumidor”.

Para Eyears, un mensaje positivo y transmitido de manera honesta se traduce en lealtad de parte de los consumidores o colaboradores de la empresa: “Se va a desarrollar una lealtad que será clave para las empresas cuando la economía flaquee, porque en algún momento la nueva normalidad llegará y los enlaces que se han creado tendrán un rebote más sencillo”. Así mismo, hace hincapié en la renovación de procesos que esto implica: “Mucha gente que estaba lenta en la digitalización de sus empresas, ya pudo ver que eso fue un error y que se necesita invertir más en mejorar las experiencias internas de los colaboradores, para que sean cónsonas con las experiencias externas del consumidor o cliente”.

El empresario utiliza como ejemplo la industria de restaurantes —una de las más afectadas en tiempos de crisis—, puesto que ahora “sus cocinas están digitalizadas, sus menús están online y sus plataformas adjuntas se manejan bien con el consumidor”. “Debe ser prioridad para los negocios pensar en sus ‘ecosistemas de comunicación’, porque no se puede depender siempre de un solo canal de comunicación, tenemos que tener plataformas multicanales, llegar a todas las generaciones desde la X hasta la Z, y para eso hay que usar todas las redes sociales”, señaló.

Lo básico que debe tener una empresa en momentos de crisis son protocolos internos: ¿Qué comunicamos si sucede una serie de eventos? ¿Es necesario comunicarlo externamente con los stakeholders? ¿Qué debemos exponer y hasta qué punto para los consumidores? Según Eyears, todo esto se debe tomar en cuenta para desarrollar estrategias efectivas y que muestren el lado responsable de la empresa, no una cara “superficial” que solo se interesa en la marca o el producto.

“Sabemos que algunas fábricas no se pueden detener, pero si hay una crisis, se debe poner la seguridad al frente y al centro, aunque se disminuya la producción”, ejemplifica Eyears, “la transparencia es una característica importante que no puede faltar al momento de llevar a cabo decisiones pertinentes para la salud y la seguridad interna de los colaboradores de una empresa. Es importante mantener planes de mitigación de crisis, de esa manera todos saben cómo deben reaccionar y se ahorra el pánico primerizo de no saber qué hacer”.

En tiempos de incertidumbre, e incluso cuando todo se ve bien en el horizonte, la clave para el sostenimiento es la continuidad, el experto de administración anotó: “Tener una relación constante con los empleados y accionistas, conocer cómo es el estado interno del negocio, qué es lo que pasa y cómo se solucionan los inconvenientes da una sensación de seguridad a los involucrados en el negocio. Las medidas que toma la empresa deben asegurar el funcionamiento general y mantener la normalidad en las comunicaciones sin dar paso al temor”.

¿Qué pasa cuando se trata con personas a distancia por diversas razones? Eyears apunta que “el contacto visual es necesario y lo primero que se puede perder, causando angustia, por lo que tener contacto visual a través de tecnologías digitales nos permite ver cómo se encuentra nuestro equipo, cómo se sienten, sus reacciones ante la información, porque sus dificultades puede ser diferentes a las de los demás, y nuestra posición siempre debe ser brindar apoyo”.

Con respecto a la proyección de un negocio o marca en un ambiente tormentoso, el experto aseguró: “Ningún negocio debe ser visto como que se están aprovechando de la situación. Toda empresa debe volcarse hacia la ayuda para los consumidores, usar sus infraestructuras para servir y no verse involucrados en acciones heroicas”. Aplaudió las iniciativas de compañías latinoamericanas que se han dedicado a servir a la población más allá de sus prestaciones originales: “Las noticias pueden surgir y ser llamativas, haciendo ver que hay empresas metidas en la necesidad de los consumidores, pero sin la necesidad de una competencia o de ganar puntos”.

“Todos tenemos que entender que nuestro negocio crecerá en la medida en que sea de ayuda para alguien más, un apoyo y una manera de crear un soporte para otros”, añadió, “es un trabajo difícil que requiere mucha empatía y mucha comunicación interna para que se dé a conocer el valor de las acciones y que se vuelva recurrente, como un plan a largo plazo dentro de la empresa”.

“Si estas empresas hacen ajustes para apoyar a los países donde operan, se podrán mantener haciéndolo aun cuando no haya crisis, pandemias, o una cuarentena obligatoria”, enfatiza. 

“Habrá sectores que tendrán mucho crecimiento, por lo que hay que mantener una comunicación abierta par que en el momento en que se reactive la economía y todos podamos salir de casa, no se pierdan las conexiones que realizamos en el periodo de dificultad”, indicó Eyears.

De igual manera, el empresario señala como una ventana de oportunidad los momentos bajo presión, ya que es en estos donde se puede llevar a cabo la reinvención de la empresa, su evolución y la reconstrucción de infraestructuras internas. “Se evolucionan los modelos de trabajo, fundamentados en la eficiencia, ya que hay menos recursos, menos canales de comunicación y hay que entregar la misma calidad de trabajo o mantener las ventas”, explicó, “pasamos a ver distintas formas de negocios, y me atrevo a asegurar que el teletrabajo será una norma absoluta para estos nuevos modelos, más que una opción ocasional, sin que se afecte la productividad”.

Como experto en relaciones públicas y comunicación estratégica, además de padre de familia, Eyears comprende los retos a los que se enfrentan las empresas —sean grandes, medianas o pequeñas— e incita a los administradores y líderes a “repensar sus ideales, invertir en el crecimiento del negocio y los colaboradores, rediseñar los procesos internos, ser más ágiles y estar más preparados para el beneficio interno y externo, puesto que no hay nada que nos prepare para los desastres naturales que afectan al mundo y al mismo tiempo a la economía global; de esta manera podremos proteger nuestros negocios y ser de apoyo para el futuro de la sociedad donde nos situamos”.