El asunto es dialogar y no monologar

Desde hace varias semanas estoy recorriendo las diferentes casillas del “modelo canvas”, con la idea de compartir mi visión sobre cada punto.

Justamente en las últimas semanas he estado apoyando como mentor al capítulo local del 'Founder Institute' y estas notas han sido muy bien recibidas por los emprendedores que allí participan.

Esta semana disertaré sobre la casilla de relación con el cliente.

Los procesos de relación con el cliente son aquellos mediante los cuales generamos un diálogo con el mercado meta. Muchos emprendedores confunden esto con mercadeo o publicidad, pero a menos que usted haga una publicidad o mercadeo que habilite el diálogo, no debe confundirlas.

Las empresas normalmente dicen que les importa su cliente, pero actúan como si no les importara; no recopilan la data que el cliente les da, no articulan respuestas coherentes a los problemas que el cliente les plantea y entre más crecen, sus empleados más se centran en complacer a su jefe en lugar de ayudar a su usuario.

Una vez escuché una definición de startup que me encantó, dice así: “Un startup es un ente que busca crear un modelo de negocio válido antes de quedarse sin dinero”; por esta razón estar cerca al mercado y escucharlo respirar, debe ser casi un mantra para los equipos de emprendedores.

En la casilla de relación con el cliente se anotan los procesos mediante los cuales la empresa escucha y contesta; algunos ejemplos pueden ser un esquema de ejecutivos de atención personalizada, procesos de escucha activa usando redes sociales, una aplicación móvil, una forma especial de oficinas que permitan al cliente hablar o una red social propia y privada solo para clientes; en fin, todo mecanismo que conecte a la empresa con su mercado meta y que le permita saber a los dos lo que están pensando el uno del otro.

El otro error común al crear esquemas de este tipo es no registrar esos diálogos; la data que se genera en estos ejercicios es clave, es el primer paso a la hora de hacer un replanteamiento del “modelo de negocio” en caso que deba pivotar, que es como se conoce en el argot al proceso de corregir el rumbo (antes de quedarnos sin plata, de ser posible), es el análisis concienzudo de la data, y para analizarla hay que tenerla. Si se crean procesos de escucha y no se está levantando la data de forma juiciosa, lo que se tiene con los clientes son unas charlas de café muy simpáticas, pero sin ninguna utilidad real.

Siempre les digo a mis emprendedores que no piensen que tener redes sociales los vuelve “dialogantes”. Una empresa sorda, una empresa que no tenga nada que decir, no podrá iniciar un diálogo interesante por más redes sociales que tenga; debemos crear en el ADN de nuestra startup la capacidad de compartir información relevante, el deseo honesto de escuchar a nuestro mercado y la articulación suficiente para hacer algo con la información que de este ejercicio se recabe.

La próxima semana el tema será los recursos clave, que no son más que las personas, herramientas y recursos que debemos tener dentro de la organización, y sin las cuales el modelo no funciona.