Cazando talentos en tiempos de crisis

¿Cuántas líneas con comentarios negativos hemos leído en las redes sociales sobre el servicio al cliente en Panamá? Sin duda son mayoría y constantes.

Sorprendentemente, hay algunas empresas que aun cerrando su mes en números rojos y sufriendo fugas masivas de talento, ni les importa ni les interesa conocer a profundidad a quién contratan para tratar al cliente con excelencia, o por qué se les está fugando su personal, o peor aún, no les interesa la capacitación como instrumento de mejora.

Es bien sabido que el servicio de excelencia no solo atrae a clientes potenciales, sino que además los que son fieles por el buen trato, ayudan a promocionar una marca, producto o servicio en recompensa al trato experimentado.

Lo que suceda a lo interno de una empresa impacta directamente en el cliente, y este no tiene porqué pagar los platos rotos de las deficiencias internas que existan en comunicación, reclutamiento, desarrollo y supervisión de los colaboradores.

La irrupción de la pandemia en la vida de las personas dejó atrás cambios que alteraron la forma de conseguir talentos desde las empresas y de transitar la vida cotidiana en las ciudades. 2022 a nivel global trajo un escenario en el cual se aceleran los procesos digitales y surge la necesidad de nuevas competencias.

En situaciones excepcionales, como la que seguimos viviendo a partir de la crisis vinculada al nuevo coronavirus, la gestión del talento es aún más compleja en estas épocas de incertidumbre y cambios en la forma de trabajar. Muchas compañías debaten cómo organizar el regreso al trabajo presencial y cuánto del tiempo laboral se repartirá con el trabajo en casa.

No podemos generalizar y poner en un saco todas las empresas, porque aún existen compañías hambrientas de talento multicultural y, por tal motivo, no solo los eligen con los más altos estándares profesionales, sino que los capacitan constantemente para ser los mejores del mercado, región o mundo.

Otras, por ejemplo, cuando reclutan a su personal, le ofrecen la “ilusión” de poder trabajar remotamente (aunque sabemos que eso eventualmente va a cambiar) y prometen salarios del nivel de Nueva York, Los Ángeles o Chicago. La trampa es que van a cubrir una cuota de diversidad, pero el trato humano, la valoración de sus voces y su participación en las decisiones será de mínima a nula. Y créame, amigo lector, ya estamos viendo un efecto búmeran de gente que se va y se arrepiente por esta situación.

Está claro que vivimos en entornos volátiles, inciertos, complejos y ambiguos (lo que en inglés se conoce por su siglas VUCA). Y es en este escenario en que la planificación de la carrera de los colaboradores se vuelve fundamental y una herramienta indispensable para retener talentos. Cada compañía debe crear y potenciar los planes de carrera de sus colaboradores, acompañado por sus aspiraciones profesionales, y trabajar en conjunto para que sucedan.

Quienes se adaptaron al trabajo remoto o híbrido de forma positiva, han desarrollado su resiliencia para superar la adversidad que les depara el contexto actual. También aprendieron a gestionar mejor su tiempo, a aplicar metodologías ágiles en sus tareas y a aumentar su productividad. Y es aquí donde se puede desplegar una batería de capacitaciones y herramientas para construir una mirada interna de cada miembro del staff y potenciar sus habilidades.

Las viejas estructuras organizacionales se han visto en la necesidad de dar paso a estructuras ágiles, a metodologías de trabajo que incluyan los intereses de las nuevas generaciones y, fundamentalmente, a la necesidad de un camino con prueba y error que permite a la compañía crear una nueva cultura que se adapte a estos y futuros cambios.

En definitiva, la clave de la gestión del talento en esta situación es la creación de una cultura que integre a todos, más allá de la distancia y las pantallas frías y sin emociones.

¿Qué pasa cuando esto no se cumple? El cliente percibe inmediatamente en el trato recibido qué compañía invierte en capacitación y cuál no. ¿Quiere que le revele algo increíble?, también percibe si la capacitación por la cual pasó quien lo atendió fue de excelencia con profesionales ranqueados en sus áreas o si pasó por una charla motivacional de un par de horas que solo levanta ánimos momentáneamente con capacitadores de oído ¡No se nota!, dirá usted... permítame decirle lo contrario, porque nadie sana una herida profunda con una curita de los Picapiedras.

Sepa usted que empresas como Disney, Apple, Emirates, Mont Blanc, Qatar Airways, Google u hoteles como el Carlton Ritz, Burj Al Arab (único de 7 estrellas en el mundo) no juegan con las emociones ni con el trato hacia el cliente, y esto, mundialmente se nota.

Para cazar talentos de excelencia, primero tiene que tener un departamento de recursos humanos de primera, profesionales que constantemente se capacitan para luego traspasar esos conocimientos a sus equipos actuales y nuevos.

Si en estos momentos, usted señor empresario, no invierte en la salud mental de sus colaboradores, en la capacitación bien ranqueada y en facilitadores certificados correctamente –y no de oído–, tarde o temprano su empresa va a comenzar a recibir duras facturas por su error.

La capacitación de excelencia es una inversión a corto, mediano y largo plazo que toda empresa que se autorrespete debe considerar en su presupuesto, ya sea en tiempos de bonanza como en tiempos de crisis.