Directivo de Uber: 'No nos excusamos de ninguna mala práctica que ocurrió previo a 2017'

Eduardo Reyes, director de comunicaciones de seguridad de Uber para Latinoamérica, recibe a 'Espacio Gente' de La Estrella de Panamá en las instalaciones del Centro de Excelencia de la compañía, en Costa Rica, un punto estratégico desde el cual despliegan operaciones hacia toda la región. En este encuentro, el ejecutivo ahonda en los procesos que en materia de gestión de seguridad, lleva a cabo la empresa estadounidense de movilidad. Entre otros tópicos, Reyes analiza las demandas del mercado, el engranaje con las autoridades de cada país, la expansión de sus operaciones y reitera la posición de la multinacional frente al escándalo de los 'Uber Files', las recientes revelaciones del rotativo británico The Guardian compartidas con el Consorcio Internacional de Periodistas de Investigación (ICIJ) que muestran el presunto empleo de prácticas poco éticas en un período controvertido (2013-2017) en el que la compañía peleaba por la expansión bajo el antiguo liderazgo de Travis Kalanick. De acuerdo con el directivo mexicano, la empresa es firme en “no excusarse” por prácticas ocurridas en el período previo a 2017. “Podría decirte que el 90% de quienes hoy trabajamos en Uber, somos personas que no estábamos previamente. No hay duda de que esta es una empresa nueva, con nuevos valores (...) Júzguennos por lo que ocurrió en los últimos cinco años y por lo que haremos en el futuro”.

La pandemia nos afectó como empresa, como afectó la vida de todos. En un inicio vimos un descenso importante en los viajes, que incluso nosotros mismos incentivamos por responsabilidad, pidiéndole a los usuarios que no viajaran a menos que fuera absolutamente necesario y que las autoridades de salud pública lo permitieran en las ciudades en las que tenemos la fortuna de operar. Eso implicó una transformación importante en términos de seguridad porque tuvimos que migrar a una aproximación de salud pública y una vez que fue posible retomar cierto nivel de movilidad, pudimos ver cómo nuestra aplicación implementaba procesos como por ejemplo, el check list de recomendaciones de salud pública que cada persona tenía que aceptarse o comprometerse con que las estaba llevando a cabo cada vez que solicitaba un viaje; también hicimos un ajuste en la tecnología de verificación de identidad con el reconocimiento facial y la aplicamos al reconocimiento de mascarillas para asegurarnos de que las personas estaban utilizando esos elementos y asegurarnos de que las personas retomaran la confianza para continuar con sus actividades y recuperar la movilidad. Hoy vemos que en la medida en que se ha normalizado la movilidad en nuestras ciudades, los usuarios han regresado a usar la app y ahora nos quedamos con el aprendizaje en temas de salud pública y recuperamos la prioridad del tema de seguridad.

La seguridad es un trabajo que nunca acaba y es un mantra que tenemos en Uber. Nuestra tecnología permite que personas que no se conocen compartan un vehículo, una responsabilidad que nos tomamos muy en serio. Como una empresa de tecnología, la aproximación que tenemos al tema de seguridad es que esta tecnología es crucial para que una persona se mueva del punto A al punto B de la forma más segura posible y aplicamos ese mantra a tres pilares en los que trabajamos: uno son las funciones, que es el elemento con el cual los usuarios y socios conductores tienen más contacto porque es lo que tienen en la palma de la mano cuando abren la aplicación; el segundo elemento son las acciones, políticas y procedimientos que están detrás, como la verificación de los socios conductores cuando hacen su registro en la app y un tercer elemento es la colaboración con expertos, oenegés y organizaciones de la sociedad civil para temas de sensiblización en la plataforma, lo que incluye violencia basada en género, etcétera y también con las autoridades responsables de la investigación de delitos en nuestras ciudades.

Sí... totalmente de acuerdo con George. Latinoamérica en general tiene su áreas de oportunidad cuando hablamos de seguridad pública y eso es verdad desde el lugar más al norte de México hasta el sur en Argentina, Chile y desde luego en Panamá. Y somos una empresa que opera en la realidad y la colaboración que tenemos con las autoridades es recurrente; tenemos un equipo dedicado a vincularse con ellas en la cotidianidad y que tienen una experiencia particular porque fueron agentes de policía, y fiscales en ministerios públicos que estuvieron en los zapatos de quien hoy realiza investigación de delito en nuestros países ,y lo que hacen es entrenarles en cómo pueden requerir información para las investigaciones que tengan en curso; pueden ser tanto investigaciones vinculadas a un presunto incidente relacionado a la aplicación como para incidentes en general, tanto en el ámbito de emergencias donde la integridad de una persona esté en riesgo como para investigaciones en curso y de acuerdo a ello, nuestro tiempo de respuesta puede ser incluso de horas, lo cual es crítico para las autoridades que están investigando este tipo de casos. Tenemos un portal que es lert.uber.com desde el cual se atienden todas las solicitudes y es un portal público que todos puden ver pero no utilizar porque cumplimos con nuestro mandato en términos de privacidad, protección de datos y normatividad local al respecto y no podemos dar información sobre las cuentas a terceros.

Tenemos equipos de desarrollo y de tecnología en el headquarter de San Francisco y también tenemos un equipo dedicado exclusivamente al tema de seguridad en Sao Paulo, Brasil, lo cual es muy interesante porque nos da retroalimentación del contexto latinoamericano que tiene sus particularidades. Ahora bien, en el Centro de Excelencia de Costa Rica, nuestros equipos tienen acceso a entrenamiento que le permite a la élite de nuestros agentes, que están en la Unidad Especializada de Investigación y son 35, ser capacitados en elementos cruciales para la realización de las investigaciones.

El número de reportes está vinculado al tamaño de la operación y desde luego hay países como Brasil y México que por el tamaño del mercado, tienen una relación directa con los reportes que recibimos; pero no identificaría una variable diferencial más allá de esa, que desde luego responde al tamaño de la operación.

Es importante mencionar que la absoluta mayoría de los viajes que se realizan a través de la aplicación ocurren sin ningún inconveniente, pero de pronto puede ocurrir algo en lo que nuestros usuarios requieran atención y soporte de un agente especializado, y por ello existe este Centro de Excelencia en Costa Rica. La mayoría de los reportes que recibimos son sobre hechos de baja severidad, como por ejemplo, un objeto olvidado, y si bien no es un hecho de vida o muerte son nuestras pertenencias y afortunadamente tenemos una tasa de recuperación muy alta y el 95% de los objetos que se olvidan después de un viaje son recuperados por sus dueños. Otro tipo de reporte que naturalmente recibimos mucho en la aplicación por la magnitud de nuestra operación y el tamaño de nuestras ciudades, son los vinculados a accidentes de tránsito lo cual también está relacionado con el hecho de que todos los viajes que se realizan en la app cuentan con una cobertura de seguros que incluyen accidentes personales y responsabilidad civil por daños a terceros y esto hace que tanto usuarios como socios conductores nos reporten percances de esa naturales para poder acceder a esta cobertura. Estos son los dos reportes más habituales que recibimos.

Puedo decirte que para Uber la seguridad es una prioridad y nuestro objetivo es ser el estándar de seguridad en la industria; lo demuestran tanto las funciones que tenemos en la aplicación como las acciones que tomamos para priorizarla y nuestra gente, que en este Centro de Excelencia y en otros departamentos como Desarrollo y Tecnología, priorizan la seguridad todos los días.

El reto de la seguridad está ahí, todo el tiempo. Decimos que nuestro trabajo en seguridad nunca está acabado, porque siempre queremos estar un paso delante de cualquier mala práctica que pudiera implicar el uso de la aplicación y eso requiere mucha prevención, trabajo en equipo y tecnología. Ese desafío seguirá ahí, pero estamos preparados para enfrentarlo.

No nos vamos a excusar ni nos excusaremos por ninguna acción que se cometió en el pasado en esta empresa, previo a 2017, que hoy no esté alineada con los valores que tenemos. Lo que pedimos es que nos juzguen por nuestro trabajo en los últimos años y por el trabajo que haremos. Desde que Dara Khosrowshahi entró como CEO en la empresa, siempre puso la seguridad como una prioridad y podría decirte que el 90% de quienes hoy trabajamos en Uber, son personas que no estaban previamente. No hay duda de que esta es una empresa nueva, con nuevos valores, y que estamos aquí para colaborar con nuestras ciudades.

Nuevamente... En la actualidad, para nosotros es importante, repito, decir que no nos excusamos de ninguna mala práctica o mal comportamiento que ocurrió previo a 2017, ni nos excusaremos de ninguna acción que no esté vinculada con nuestros valores hoy día. Simplemente le pedimos a nuestras ciudades y usuarios que nos juzguen por nuestro trabajo en los últimos cinco años y no por el trabajo previo a 2017. Júzguennos por lo que ocurrió en los últimos cinco años y por lo que haremos en el futuro.

Le dejaré la responsabilidad a Carolina de atender esta información por ser la persona especializada en el tema, no quisiera involucrarme en un tema en el que no soy especialista.