El reemplazo dentro de la garantía

Dentro de los reclamos presentados por los consumidores, atendidos por el proceso de decisión de quejas, gran parte obedecen a la inconformidad ante la falta de una respuesta efectiva en materia de garantía por parte de los agentes económicos, especialmente con motivo de la compra de electrodomésticos y equipos electrónicos, cuando la pretensión del consumidor es el reemplazo del bien defectuoso por uno nuevo.

El reemplazo es una de las formas de respuesta establecidas dentro de las normas de protección al consumidor, como parte de la garantía en la compra de un producto, al presentarse un daño o desperfecto en su funcionamiento, que impide utilizarlo con normalidad o adecuadamente; sin embargo, existen aspectos que deben ser tomados en cuenta al momento de solicitar el cambio del bien en garantía.

Uno de ellos es la fecha en que se compró el producto, no solo para confirmar que la garantía esté vigente, sino además para comprobar que el mismo no ha podido ser utilizado desde un inicio por el consumidor, es decir, que el daño tuvo lugar dentro de los primeros 15 días después de la compra, en cuyo caso procedería el reemplazo directamente. Para ello es fundamental tener la constancia de la compra del bien, así como de la fecha en que el mismo presentó el daño o problema de funcionamiento, y fue reportado al servicio técnico para el diagnóstico. Este último punto es esencial, ya que en ocasiones nos percatamos de la falla presentada en el artículo comprado, sin embargo lo pasamos por alto o dejamos pasar un tiempo, antes de realizar el reporte correspondiente al proveedor, o al servicio técnico autorizado encargado de atender la garantía del producto.

Un segundo aspecto también relevante, es precisamente la existencia del bien reportado como defectuoso por el consumidor, ya que este debe conservar el mismo mientras se atienda su reclamación, salvo que haya sido ingresado previamente al servicio técnico, o si fue retirado el artículo de la residencia del consumidor por personal del taller autorizado, manteniéndose todavía en dicho lugar; ya que el reemplazo del bien en garantía por parte del proveedor, implica a su vez la obligación del consumidor de entregar el producto defectuoso al agente económico, y así proceder con el cambio por uno nuevo.

Lastimosamente, en ocasiones se dificulta la respuesta brindada al consumidor, en las quejas resueltas a su favor por la Autoridad, cuando el mismo reconoce no tener consigo más el bien objeto de reclamación, al haber tomado la decisión de desprenderse del producto, o al haberlo extraviado, entre otras razones, ya que al requerirse la entrega del bien para proceder con el cambio, no podrá hacerse efectivo el reemplazo. Finalmente, es importante exigir y mantener la constancia del ingreso del producto defectuoso al taller (por ejemplo, teléfonos celulares), o del retiro del artículo por parte del proveedor (electrodomésticos o equipos electrónicos de mayor tamaño), como parte de la garantía para su revisión, lo que permitirá al consumidor demostrar que el bien se mantiene todavía en manos del proveedor o del servicio técnico autorizado hasta el momento.

ABOGADA EN EL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS