Una apuesta por el servicio y el poder de la capacitación

Si hay algo en lo que Panamá es privilegiado es en su posición geográfica. Esto ha llevado al país históricamente a estar presente en las agendas políticas y económicas de algunas potencias, convirtiéndolo desde la época española, en la “tacita de oro” de Centroamérica, hasta nuestros días.

Sin embargo, hay una materia donde Panamá aún tiene que trabajar con todas sus fuerzas: sigue apareciendo el fantasma del mal servicio, y este, está opacando los esfuerzos que, como nación, tanto a lo interno como externo estamos haciendo para superar los obstáculos de un mercado globalizado, competitivo y al mismo tiempo golpeado económicamente por un virus que nadie, ni en sus peores sueños, imaginó: el SARS-CoV-2.

Pueden haber algunos factores sociales, políticos o económicos que influyan en la forma de servir, sin embargo, ninguno impacta más que el educativo.

A mi modo de ver, la materia de servicio al cliente debe ser moldeada y desarrollada desde el hogar hasta llegar al mundo empresarial, más aún porque somos un país de servicio y debemos reforzar nuestro territorio con otras ventajas competitivas y no depender únicamente de un Canal, una Zona Libre o un sector bancario.

Recuerde esto, lo que no se aprende en casa, no espere aprenderlo en universidades o empresas, porque servir no es degradarse como persona, más bien, es ofrecer lo mejor de usted como ser humano.

Debemos ver la capacitación constante como un elemento transformador, porque no hay nada más amargo y ácido que recibir un servicio con sabor a limón.

Ante los retos que se nos avecinan, el avance de nuestra empresa se sustenta en el desarrollo de todo el personal y, si usted realmente quiere capacitar de manera impecable a todos sus departamentos y prepararlos para este reto, no debería esperar a que las situaciones inesperadas exploten en la cara producto de ansiedades, temores y cambios físicos que veremos en nuestro entorno. Es importante tener claro esto: un colaborador mal remunerado y mal capacitado, angustiado y temeroso, es el primero en enviar al cliente potencial a su competencia.

Le voy a compartir una frase de reflexión: “La buena madera no crece con facilidad; cuanto más fuertes son los vientos, más fuertes son los árboles”. Dicho de otra manera, cuanto más invierta en capacitación de calidad, más logrará subir y asegurar sus ventas, así que no detenga sus programas de formación, aun en tiempos de crisis.

Cito un fragmento de un artículo que leí en la revista Forbes: “La tecnología y las redes sociales obligan a las empresas y marcas a ofrecer una atención más personalizada, pues esta también puede derrumbar el sueño de su emprendimiento”.

Permitir que un mal servicio aflore y cobre fuerza en su empresa por falta de capacitación idónea o permitirle a un colaborador ser grosero con un cliente y quedarse de brazos cruzados, es jugar con el pan de todos. Porque cuando un cliente potencial está molesto y no compra nada, pone en riesgo el trabajo de sus compañeros, ya que, sin ventas, llegan los despidos.

Olvide los libretos: La rutina y lo repetitivo es contraproducente. Siéntese con su equipo de servicio al cliente y analice cómo responde una llamada. Como gerente general, de área o servicio, haga usted mismo la llamada y dese cuenta de la verdad.

Actualmente, muchas empresas optan por grabaciones y asistentes “inteligentes” en vez de que un ser humano atienda y ofrezca el verdadero servicio personalizado.

Lo más triste es que cuando llega el momento de ser atendido por ese ser humano, este no suele desplegar sus mejores destrezas y habilidades sociales. Hágase usuario(a) de su propio servicio y pruebe su propia receta, esto permitirá hacer ajustes puntuales si ya tiene un plan de capacitación y, de no tener uno no, es hora de hacerlo.

Haga una entrevista de trabajo inteligente: El coaching es la ciencia de hacer preguntas asertivas para tener respuestas asertivas... pero para ello, debe aprender a escuchar y hay cursos donde se lo enseñan.

Plantéese situaciones particulares para tener respuestas que le den una guía de cómo el entrevistado reaccionaría. La capacitación inicia desde la entrevista misma, y ahí, comienza su camino hacia el éxito o hacia el fracaso.

Planifique la capacitación con conciencia: cuando contrate a un servicio externo de capacitación, asegúrese de que no sean enlatados que no se adaptan a las necesidades de su empresa.

Invertir sabiamente en cursos hechos a su medida, es invertir inteligentemente en el éxito de la organización, más aún en estos tiempos de crisis donde la pandemia de covid-19 ha puesto de rodillas al mundo entero. Si usted cree que la capacitación es costosa, le deseo suerte lidiando con las consecuencias de no querer entrenar a su personal. Siempre vea la capacitación como un elemento transformador.

Cierro con este consejo: Para que su inversión en capacitación rinda frutos, recuerde la fórmula de las 3 “A”:

1- Asistencia activa (de nada sirve invertir en capacitación y que su personal no vaya, o que este sea interrumpido a cada rato por los jefes de área).

2- Apertura de aprendizaje (tampoco ayuda tener personas en un salón de clases con cara de limón chupado y mala actitud o que crean saberlo todo, porque de ahí, saldrán vacíos).

3- Aplicar lo aprendido, porque de esto dependerá que se abran las puertas de par en par a miles de oportunidades en la nueva era postcovid-19.