Preso de las quejas de 6 millones de clientes

‘Con todo el gusto del mundo, estoy aquí para atenderle –maldita vieja–. Deje que acceda al sistema para saber qué sucede con su problema –de mierda. ¿No crees que ya estoy viejo como para escuchar tus estúpidas quejas?–’.

Esto no es un episodio de South Park. Tampoco un simulacro. Es el señor que está a dos cubículos del mío, atendiendo por teléfono a una señora que no entiende algo en su factura de servicios. Parece que la experiencia que aparenta tener la ha invertido en aprender a utilizar el botón silenciador del aparato.

Es la primera vez que me siento en el que será mi cubículo del call center en el que he empezado a trabajar, y ya la realidad en esta enorme sala de cuatro paredes, 700 computadoras, 13 videocámaras de seguridad y ni una sola ventana, me sorprende.

Estoy en el departamento de cobranzas de una compañía de telecomunicaciones de Estados Unidos, cuya sede telefónica se encuentra en Panamá. Eso significa que las quejas de cualquiera de los 6 millones de suscriptores que tiene esta empresa viajan miles de kilómetros para encontrarme aquí sentado, dispuesto a no refutar ningún desmadre. Cualquier cosa que no entiendan de su factura, mi madre o yo mismo, tendrá en cada uno de los agentes una vía de escape que los atenderá con ‘sonrisa telefónica’. Sonreír y contestar siempre polite, a pesar de que mi audífono no tenga almohadilla y que el micrófono esté marrón de mugre ajena acumulada.

En el país hay 9,280 personas que aguantan esta especie de esclavitud moderna, según la Contraloría, que el año pasado registró 516 compañías de call center cuyos ingresos generan un impacto de más de 1.5 millones de dólares en la economía panameña. ¿Las razones del boom de call centers? ‘Lo que pagas por un empleado en Estados Unidos, acá se lo das a tres’, confiesa una de las cuatro personas que me entrevistó. Aunque no sucede así siempre; en Filipinas, el de agente telefónico es el segundo trabajo mejor pagado, sólo por detrás del de doctor.

El tipo de servicios que ofrecen aquí es muy diverso: desde el gigante en ventas por internet, Amazon, hasta varias páginas web para adultos encuentran a su mano de obra barata acá. Paola Sosa, de 30 años, tiene que supervisar que no haya rastro de pedofilia o zoofilia en una página de sadomasoquismo.

APRENDIENDO A VENDER

Hace tres semanas que comencé con el entrenamiento para ser agente de llamadas telefónicas y ya tengo un contrato firmado, cuenta bancaria, seguro de vida y carnet de acceso. En este lugar operan cuatro compañías estadounidenses con empleados de todos los países, principalmente de Panamá y Estados Unidos. La empresa para la que trabajo –cuyo nombre prefiero no citar–, recibe las llamadas de 27 de los 50 estados donde se ofrece el internet más rápido del mundo, la más barata tarifa de llamadas a nivel nacional –Puerto Rico y Hawaii incluidos–, y el mejor paquete de TV digital con 420 canales.

Sin embargo, el salón de clases donde me entrenan parece de finales de los noventa (20 computadoras con Windows obsoleto, monitores gordos, afiches de la compañía y dos cámaras de seguridad).

Manuel, mi instructor, es capaz de convencer al pleno de la ONU de bailar el Harlem Shake. Lleva zarcillos de diamantes, la ceja izquierda cortada, anillos, pantalones caquis holgados y camisas de botones con el cuello abierto. Su acento es indiscutible de un ‘nuevorriqueño’, y desde el inicio nos enseña el arte de vender cosas que la gente no necesita. Él encarna al ‘sistema’, el mismo que sirve como excusa cuando algo no funciona al otro lado de la línea.

En palabras de Manuel es al go así: ‘Esto es como si tuvieras a un tipo enfrente y ves que se le cae el bolígrafo al piso y le dices con toda sinceridad: ‘¡Ooh, qué pena señor!’, mientras le colocas la mano en el hombro. ‘¡Si eso me hubiera pasado a mí, me sentiría igual de frustrado! Déjeme que le muestre estas fabulosas pinzas recoge-bolígrafos-del-suelo que tengo exclusivamente para usted, para que no tenga que sentirse mal nunca más por recoger un bolígrafo del piso. Con esto ganará muchos más años de vida y cuidado para su espalda. ¿Qué le parece si empiezo a hacerle una factura por solo 150 dólares para que la lleve en este momento a su casa?’’.

Es el ARM technique, una de las 500 siglas que debemos aprender. ARM significa Reconocer, Responder y Seguir Adelante (Ackowledge, Respond, Moving Forward). Y lo debemos aplicar en todas las llamadas. El código es ese: siglas para los programas que uso (CSG y CTAP), para añadir un paquete de canales de películas (STZ/ENC), para decirle a mi cliente que está moroso (PDD), y pare de contar.

Es sólo una de las incoherencias de esta empresa. Como los siete dólares que tengo que pagar al mes si prefiero vestir con jeans.

PROBANDO LO APRENDIDO

El saludo es otra cosa importantísima. Si no destallo de alegría ante mi perfecto extraño, tendré problemas. Me cuesta, me lo pienso y al final resuelvo: ‘Hace un excelente día aquí en nuestra empresa, le habla Luis, su agente de confianza. Dígame, por favor, ¿en qué puedo ayudarle para hacer su día muchísimo mejor?’. Ese es el mío. El saludo tiene que ser distinto al de todos los demás. Si no lo haces que suene como algo increíble, estás perdido.

‘ Why my bill is so high?’ (‘¿por qué mi cuenta es tan cara?’), es lo que le sigue a mi saludo estrella. ‘Definitivamente entiendo que pueda estar preocupado señor, pero si me permite su número de cédula o de cuenta, podré acceder al sistema y conocer en detalle los pormenores de su estado’, es lo que le suelto, ya mecanizado, en mi inglés machucado. Tras un largo suspiro renegado dice: ‘OK, it’s nine, four, zero, zero...’. ‘Muchas gracias por esa valiosa información’, le digo entusiasmadísimo. ‘OK Mr. Rodman, aunque disculpe, pero ¿puedo llamarle Dennis?’, (ojo, nos obligan a hacer esta pregunta). ‘Como quieras...’, resuelve. ‘Bueno Dennis, acá veo que llevas ocho meses sin pagarnos, y con esto se han agregado costos por suspensión del servicio, promesas de pago rotas y acción del departamento legal sobre su caso. Eso, aparte de los 420 canales que tiene suscrito, la mitad de ellos Premium y la banda ancha del internet de 100G –sí, existe y ellos la tienen–. Por otro lado, veo que usted no tiene el servicio de telefonía fija con nosotros pero, ¿sabía usted que al sumar los tres servicios va a tener muchos más beneficios, incluso pagando menos? ¡Con nuestro servicio de telefonía fija usted podrá llamar a Puerto Rico para saber incluso cuál es la canción del esposo de Jennifer López que está pegada en la radio ahora! Así que, ¿qué le parece si suscribimos su deuda y le agregamos el servicio de telefonía fija a su tarjeta de crédito ahora mismo?’.

Si Dennis hubiera dicho que sí, yo habría ganado una palmada de mi supervisor. También superado todos los sistemas de medición en una sola llamada: AHT (tiempo promedio de llamada, por sus siglas en inglés), que es de 7 minutos y medio; VOC (voz del cliente), una encuesta que le hacen a Dennis al terminar de hablar conmigo; FCR (resolución de la primera llamada), que a Dennis no se le ocurra preguntar por otra cosa en siete días; y DCPC (recibir un pago por tarjeta de crédito).

Somos empleados multiusos, pero el truco está en que el departamento de ventas (que está en México) no explique muchos detalles sobre las tarifas, los sobrecostos y los impuestos que faltan por añadir para que, después de amarrar al cliente, este pueda redirigir los desmadres en sus facturas para con nosotros. Así lo dijo nuestro instructor, Manuel, tras un arrebato de confianza con su clase.

DRAMA TRAS LÍNEA

‘Nadie atiende un teléfono por diversión’, dijo el mayor CEO de la empresa en Estados Unidos que vino a visitarnos (supervisarnos). La gente está por esas medidas. Son las que me pueden hacer ganar un cheque de mil dólares aparte de mi salario de $650 al mes.

–Acá todos están pendientes de los extras –dice Alonso. Tiene casi 50 años, y los últimos seis los ha pasado encerrados en varios call centers.

–Antes del call center me fumaba una caja de cigarros semanal. Ahora fumo dos diarias –agrega Miguel.

–A mí me salió caspa y comencé a perder el cabello –cuenta Marta.

–Es el precio de la presión –concuerdan otros.

La obesidad, sin distingo de género, es otra de las características que lucha por ser mayoría en todo el edificio. A una chica le escuché en un pasillo diciéndole a su amiga: ‘Hasta aquí llegué, me voy para Dell’.

Nelly, una joven que pasó once años trabajando en un call center, lo tiene más asimilado: ‘El cliente es una voz en tu cabeza. Tienes que saber que tú eres para ellos una no-persona que atiende a otra no-persona con un objetivo: que el problema se resuelva’, confiesa.

En un vistazo al pasado, reflexiona: ‘Es el mejor lugar para que un pibe tenga su primer trabajo. Así aprende desde temprano a tener un jefe que le pone a comer mierda’. Sin mucho estrés, que así aprendería a controlar por horarios su efínter y vejiga. Como me tocó a mí.