Los beneficios tangibles e intangibles del servicio

En Panamá estamos acostumbrados a medir el servicio únicamente a través de las métricas e indicadores comunes que, aunque son de gran apoyo, no deben considerarse como recurso exclusivo para entender qué grado de relación tenemos con el cliente y cómo podemos hacer para mejorarlo.

Es imprescindible crear y ejecutar un despliegue de conocimientos en el servicio y la cordialidad junto a las finanzas de una empresa, para obtener del servicio sus beneficios tangibles; sin embargo, encontramos cada vez que la empresa se ve agobiada por situaciones económicas contrarias, se inicia un proceso de reducción de costos, donde equivocadamente será reducido el recurso necesario para nivelar la situación, y precisamente hablamos de los recursos en las actividades de mercadeo, publicidad y formación que requiere el colaborador para ajustar su trabajo a ese momento de necesidad, que a su vez es parte del VOI o valor de la inversión.

La falacia de esta práctica es que no se toma en cuenta que una vez ha pasado el estado de emergencia, se tiene otro problema para hacer que el cliente retome la normal relación que tenía antes con la empresa en un corto tiempo, lo que es absolutamente improbable. Hacer recortes en las áreas que no tengan incidencia directa en la relación con el cliente es lo ideal.

En el servicio al cliente, el activo intangible, como el conocimiento, es el bloque de cimentación y construcción de la base que proporciona una gran experiencia del cliente, por tanto, la evaluación y la justificación de las inversiones en el conocimiento deben abarcar los beneficios tangibles como los intangibles, como nos muestra la fórmula VOI= ROI + beneficios intangibles.

La visión VOI de los beneficios del conocimiento explota toda la gama de creación de valor y proporciona a las empresas nuevas opciones para mejorar y aclarar la justificación de las inversiones en conocimiento.

A continuación les menciono algunos de los beneficios tangibles e intangibles. Con respecto a la aplicación del conocimiento, un beneficio tangible es la reducción del tiempo para completar el trabajo; la reducción de errores (reutilizando los resultados confiables); la reducción en los temas improductivos en el entrenamiento del personal nuevo.

No soy muy creyente de los talleres de cuerda que solo dejan un rato de esparcimiento y altos gastos vs. el beneficio de las grandes necesidades de aprendizaje que pueda tener el personal, pero si es para interactuar nada más o conocerse, puede funcionar, aunque no justifica los altos costos para lograr esa meta.

En cuanto a los beneficios intangibles del conocimiento están incrementar la productividad (manejando más trabajo con el mismo recurso). El contenido de nuevo conocimiento de la información basada en el producto y el servicio fácilmente asimilable. La mejora en la credibilidad por el mejor conocimiento disponible. La consistente respuesta al cliente sobre sus reclamos o necesidades.

Al justificar las inversiones en conocimiento, las organizaciones deben expandir sus enfoques de justificación comercial para combinar formas de valor tangibles e intangibles, y comenzar a pensar en la justificación comercial como un ejercicio de VOI, en lugar de restringir la discusión al ROI. De igual forma, identificar las necesidades analíticas y valorar la gama completa de beneficios creados a través de un enfoque basado en el conocimiento, mirando más allá de la inversión inicial a las capacidades que habilitará en el futuro.

De manera que una forma de obtener beneficios tangibles e intangibles, que poco recurso requiere y que su resultado impacta positivamente sobre las finanzas, es el entrenamiento del personal en servicio, cordialidad y otras herramientas necesarias para que retribuyan a la inversión y logre el aumento del VOI y el ROI.