Salesforce, innovación digital en la gestión empresarial

Cuando se habla de CRM o Customer Relationship Management, (por sus siglas en inglés) se hace referencia a un campo expandible de servicio al cliente desde un enfoque empresarial, en el que la gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia para mejorar las interacciones de una organización con los clientes activos y potenciales.

La plataforma digital de Salesforce, empresa estadounidense de CRM facilita un sistema que ayuda a las empresas a permanecer conectadas con sus clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad, según explica su página web oficial.

Su presencia en la región latinoamericana no es nueva, ya que cuenta con cientos de países suscritos a sus soluciones de trabajo remoto y facilitación de herramientas de gestión, sin embargo, en 2021, tras un año de pandemia y un cambio radical en los hábitos de consumo de los usuarios digitales, su tecnología ahonda y se enfoca en mejorar la calidad de servicio al cliente y agilización de procesos de comercialización.

Según la gerente general de Expand Latam -empresa encargada de la distribución oficial de la plataforma en Latinoamérica-, Yanisela Murillo, “Salesforce es una plataforma enfocada en dar soluciones tecnológicas en la nube, reforzar la movilidad de los trabajadores y permitir un mayor registro de información y data de clientes, sin importar el tamaño de la empresa que lo utiliza”.

En 2020 Panamá sufrió la afectación de las limitaciones de movilidad y un cambio en las formas de acercarse a los clientes, por lo que “las empresas que han subsistido son aquellas que han logrado continuar su trabajo de forma remota. La plataforma permite recibir consultas de clientes de forma remota sin comprometer el ritmo de trabajo en las empresas”, comentó Murillo.

“Las nuevas realidades de omnicanalidad (que se refiere a tener un único canal de diversas funcionalidades), se han realzado a través del cambio de los hábitos de consumidores y por ende, las empresas deben reforzar la tecnología en sus procesos”, agregó.

“Por un lado, la tecnología de Salesforce para las empresas ayudará a que sus ciclos comerciales sean más productivos, por otro lado, para la ciudadanía Salesforce se presenta como una plataforma abierta que, a través de la página web trailhead.com, da capacitaciones para que cualquier persona, que no necesariamente tenga conocimientos tecnológicos, pueda adquirir las habilidades para convertirse en un profesional especializado en la plataforma y abrir un campo de oportunidades laborales”, explicó la experta en informática y computación.

Con una red de más de 150 mil clientes que utilizan Salesforce alrededor del mundo, y su auge en medio de la pandemia, Murillo señaló que “se espera que para el 2025 haya más de 4.2 millones de personas en el mundo que sepan utilizar Salesforce y sean requeridas por las empresas mundialmente”.

Desde Expand Latam, reseller certificado de la plataforma estadounidense, Murillo indicó que al explicar a los empresarios la funcionalidad de Salesforce para sus compañías se enfoca en el principio de que “la tecnología es el medio” por el cual podrán identificar a sus clientes meta, planificar los medios de comunicación por los que se puede contactar con ellos, y así incluir a Salesforce como una herramienta que les ayudará a vender más, a ser más productivos, a mejorar el servicio al cliente y a innovar en sus procesos de crecimiento.

“Es normal que el vendedor piense que la tecnología no es para ellos, pero el enfoque que damos es que la tecnología es el medio por el cual va a lograr aumentar la satisfacción de los clientes y hacer que su organización sea más productiva”, expresó Murillo, “así mismo, Salesforce se enfoca en la igualdad y filantropía, presentando diversos programas de ayuda social y bien en las comunidades donde está presente”. Además, la plataforma ha sido adaptada para ser funcional para todo tipo de trabajador, siendo amigable para personas con discapacidades o limitaciones en sus tareas.

Para la experta, 2021 es un año de decisiones, porque 2020 “fue el año de recibir el cambio y ahora, muchos dicen que este año habrá ilusión y esperanza, pero también con determinación de hacer lo mejor en una nueva realidad que no va a cambiar”.

Esto se transmite en la funcionalidad de Salesforce para con los emprendedores, ya que funciona como impulso para cualquier tamaño de compañía y “presenta soluciones esenciales para empresas que están empezando y que pueden escalar en función a las necesidades, dando un espacio una mejor organización y estructuración de su arquitectura desde el principio de su proceso de comercialización”, agregó.

Además, con su producto Salesforce Customer 360, se destaca el contacto con el cliente y una visión empresarial de 360 grados para conocer todos los aspectos de la empresa y cómo el cliente interactúa con ella, si compra los productos o no, si ha tenido problemas con el servicio personalizado, entre otros elementos que son esenciales para el crecimiento de la misma.

La plataforma está equipada con tecnologías de inteligencia de negocios, herramientas de colaboración para empresas, comunidad para capacitación (denominados 'Trailheads') y tecnologías específicas para cada industria que presentan la mejor práctica para cualquier institución dentro del sector público o privado.

“Salesforce es como un edificio de apartamentos, cuando el usuario compra un apartamento sabe que tendrá servicios básicos, una comunidad, compartir recursos, pero habrá privacidad en su apartamento”, explicó Murillo, “así es en la plataforma, donde el cliente que tiene Salesforce se asegura de conservar su privacidad y visualizar cómo quiere que se presente su información, lo que es una de las ventajas de la plataforma tecnológica”.

En un año de decisiones, Salesforce asegura ser una empresa viva que continúa la innovación y cambios constantes para mejorar su acercamiento a los clientes.

Su base y arquitectura de funcionalidad están preparadas para empresas diversas, brindando seguridad, movilidad y adaptación a cualquier equipo inteligente (computadoras, tabletas y teléfonos) para tener la información de los clientes a mano, inteligencia artificial y elementos técnicos profundos de la plataforma más allá de lo que el cliente ve.