'Follower' no es lo mismo que creyente

Estaba en un evento de comunicación y tuve un diálogo interesante con otro expositor, cuando me preguntó cuántos followers tenía mi empresa en redes. Al darle la cifra, observé cómo su cara se llenaba de desprecio y al mismo tiempo de soberbia al decirme que en las de él, pasaban de 10 mil.

Llegado mi momento de preguntar decidí plantearle esta interrogante: De sus followers, ¿cuántos son creyentes de su marca?

Ahora permítame, amigo lector, hacerle la misma pregunta y, qué bien que sus redes pasen de 10 mil followers; sin embargo, de esos, ¿cuántos creen y consumen su marca?

Para ayudarlo a responder, debo compartirle un concepto que me enseñó Kevin Roberts, CEO de Saatchi and Saatchi: Un creyente es la persona que cuando pide un producto, no lo hace por su categoría (soda, hamburguesa, celular) ¡No! eso es un consumidor, un creyente es aquel que pide directamente el nombre de la marca y que, adicionalmente, de no haber, evita consumir otra o su competencia.

Un creyente también es aquel que se adueña de su marca y la hace suya por la relación que siente con ella, o sea, comienza a decir “mi iPhone”, “mi Mazda”, “mi prensa”. Además, interactúa conscientemente y no de forma mecánica, suele ser selectivo a la hora de dar likes, hace recomendaciones y hasta suele dar pequeños jalones de oreja con respeto.

Así que si sus redes sociales están llenas de creyentes, lo felicito, pero recuerde que fácil es llamar la atención con su marca, eso lo hace cualquiera, que difícil es conservarlos, convencerlos, mimarlos, satisfacerlos, escucharlos y, sobre todo, crear lazos emocionales duraderos.

Ahora le hago otra pregunta, ¿usted puede diferenciar cuáles son sus followers, sus fans, sus consumidores y sus creyentes?

La gente confunde completamente todos estos términos y no entiende su diferencia, vamos a explicarlos claramente para que decida a quiénes quiere conseguir, y sin duda, conservar.

El follower es una persona que lo sigue por cualquier entorno digital, suele interactuar muy poco a través de sus posteos y rarísima vez le deja comentarios o interactúa con usted. Sólo le dio follow y punto.

Tenga mucho cuidado de no caer en la trampa de creer que sus followers son todos humanos… ¡No! Le cuento que también están los socialbot; estos son softwares o programas informáticos preparados para realizar tareas repetitivas a través de Internet como si de un humano se tratase; es decir, con cierta inteligencia. Por ejemplo: si alguna vez usó un sistema de reconocimiento de voz, este es capaz de llevar a cabo acciones como: buscar un restaurante, decirle el clima, poner su canción favorita, darle una dirección, estos programas encargados de realizar estas tareas son los llamados bots. El más famoso, Siri.

Un fan, por otro lado, es un admirador de una persona o marca, estos pueden ser potenciales creyentes y consumidores, suelen interactuar y poner likes a casi todo lo que postee y muchas veces, sin estar conscientes de a qué o a quién le está dando like.

Un fan es también aquella persona apasionada por una marca u otro ser humano que defiende, casi de manera intransigente, a lo que sigue o a quién sigue, de aquellos que no comparten su forma de pensar; respételo, trátelo con pinzas, porque puede ser su mejor aliado y transformarse en creyente.

Muchos bloquean a los fans sin detenerse a pensar si estos serán sus mejores relacionistas públicos, creyentes y hasta futuros socios. Si, es posible que algún fan se pase de la raya y sea necesario tomar medidas como restringirle la entrada a cierta información o silenciarlos, porque de que los hay, los hay; sin embargo, como dice Arjona: “O aprendes a querer la espina o no aceptes rosas”, ya que en las redes sociales “las nubes grises también forman parte del paisaje”.

El consumidor, por otro lado, es una persona que compra porque los convenció de una u otra manera, pero todavía suelen comprar por categorías y no quedan 100% satisfechos. Suelen saltar de marca en marca sin ser fiel a una específica.

Para ponerle un ejemplo: he visto casas donde todos los carros son de distintas marcas; otras, donde todos los vehículos, aunque son de distintos modelos, son la misma marca (ese es un creyente) y así, le puedo poner ejemplos con celulares, electrodomésticos, sodas, ropa, computadoras…

En el mundo digital están todos, pero debe identificar a quién quiere conseguir, más aún porque generan diversos beneficios y se captan de diferentes formas.

Muchos gerentes de marcas basan el éxito de sus redes sólo por la cantidad de followers que tienen en general, gravísimo error. Un follower no necesariamente se convierte en un consumidor, fans o creyente, porque puede estar en su red simplemente por estar.

El trabajo más duro es cómo convertir esos followers (los reales) que llegaron ahí por llegar, en creyente. ¿De qué sirve, por ejemplo, pagarle a un influencer que da consejos a 15 mil followers patrocinado por una marca, si estos no van a la tienda a comprar?

Y, por favor, no caiga en la ilusión de creer que un fan necesariamente consume todo lo que ofrece, ¡cuidado! el fan puede estar apasionado y loco por su marca, pero no necesariamente pagaría por ella. Apple es el mejor ejemplo, hay quienes aman lo que representan y la calidad de sus productos, pero no todos comprarán el último modelo del que sea que saquen al mercado.