¿Quiere atender al cliente?, pues prepárese

Lo contrario a la cordialidad es no prepararse con las herramientas y técnicas adaptadas a “nuestra cultura”, con la finalidad de que cada cliente obtenga una experiencia memorable cuando lo visite.

Para hacer sentir al cliente satisfecho y feliz no es necesario hacer magia, porque la magia se requiere solo cuando no hay forma de cambiar algo; sin embargo, siempre he estado consciente, y lo he experimentado, que en Panamá ya hemos podido lograr esos resultados, por lo que con la técnica justa, especial y continua las empresas podrán escribir el mismo libro que hizo Disney cuando creó su imperio de la magia, la cordialidad y el éxito basado en el cliente.

Me llama la atención cuando las empresas, muy orondas, hacen pública su certificación de ser destacada para trabajar felizmente en ella, mas no veo nunca que hagan pública y con el mismo ímpetu, el hecho de ser importantes por hacer felices a sus clientes a través del trato y la afabilidad, ¿ven?, todo está al revés, así no vamos ni a la esquina; ¿y el cliente qué? ¿De qué me sirve que internamente todos estén “felices”, si esa felicidad no se traduce en cordialidad hacia el cliente (como establece la teoría de “felicidad laboral”), si a la hora de hacer sentir importantes a los clientes externos, les remarcamos nuestro certificado de que somos más importantes que ellos? Escudriñando en textos de autores de servicio, he encontrado que unos pocos aseguran que los colaboradores son más importantes que los clientes (en ese momento dejo de seguir leyendo), probablemente se les ha olvidado que solo podría ser aplicable en otras culturas más avanzadas en el servicio, en donde no haya que rogar a nadie para que atienda con esmero a un cliente.

Con tantas culturas que recibimos y que pululan entre nosotros, laborando a nuestro lado y hasta clientes nuestros son, y no nos hemos siquiera puesto a pensar, ¿qué habrán hecho en sus países para lograr tener éxito empresarial basado en el trato al cliente externo y emularlo aquí?

Justificar la inversión en el conocimiento basado solo en el ROI (retorno de la inversión), hará más difícil la obtención de recursos de financiamiento, cuando los planes estratégicos no están orientados hacia el cliente. La milenaria cultura china establece que un colaborador no debe atender al cliente si no ofrece una sonrisa en su comunicación. ¡Vaya si tienen razón!

La gestión del conocimiento es primordial en cada presupuesto para evitar que el auto-servicio del cliente se vuelva crucial para ellos, ya que no tienen otra opción cuando ni el saludo reciben al entrar a un establecimiento, y solo reciben la atención asistida como una opción cuando se encuentran con situaciones complejas.

Entre las habilidades más importantes que los colaboradores, incluidos gerentes y jefes, deben demostrar para justificar estar de cara al cliente, están la empatía comprobada, la inteligencia emocional, el lenguaje corporal, la actitud positiva reestructurada culturalmente hacia el servicio, y por supuesto, su majestad la sonrisa, aunque a usted le falten tres dientes o sus dientes estén en recreo.

El gestor de calidad del servicio es el punto focal entre el cliente y la empresa, para la solución de problemas relacionados con la incultura del servicio. La captura, análisis e implementación de acciones correctivas en cada comentario o experiencia negativa, que provenga de los clientes en su negocio, serán su día a día.

Más adelante presentaré un artículo sobre la importancia del gestor de calidad del servicio, para resolver y dar seguimiento, al mismo tiempo que ayuda a aumentar el ROI.

Rafael Cozzarelli C.

Gerente de Quantico y asesor