Wayter App, la creatividad se junta con el hambre de innovación

¿Quién no se ha visto esperando por minutos la llegada de un mesero o plato a la mesa, preocupado por pasar más tiempo en la espera, que degustando la comida? Este escenario se repite a diario en restaurantes, bares y diversos establecimientos de recreación y alimentación. Frente a esta problemática, Ricardo Ceballos ideó junto a compañeros universitarios la aplicación Wayter, como un sueño en 2015 que pronto se convirtió en realidad.

Un año después, el planteamiento de Wayter se acercaba a ser la aplicación sólida que es hoy. Con el apoyo de su programador Dirk Cziesla, Ceballos –ahora CEO de la empresa– daba los primeros pasos para la transformación de la experiencia de dining en Panamá.

Actualmente no hay ninguna aplicación en la región que facilite el proceso de pedidos en el restaurante de manera orgánica y con una comunicación directa entre restaurante y comensal.

Tras investigar el mercado de la tecnología implementada en estrategias de servicio al cliente en restaurantes de la región, el equipo de Wayter encontró sistemas complejos en restaurantes ubicados en aeropuertos, donde se utilizan tabletas para realizar los pedidos y trackers digitales para recogerlos, sin embargo, el equipo reconoció que dicho proceso resultaría muy costoso, y dirigieron su atención a la herramienta principal que ya estaba al alcance de la gran mayoría de los clientes: celulares inteligentes.

De esta manera, Wayter llega como una aplicación que se define como “un capturador de órdenes con procesador de pagos, almacenamiento de datos y herramienta de promociones”. A través de una videollamada La Estrella de Panamá conversó con parte del equipo –oriundo de la provincia de Chiriquí– detrás de la app: Ricardo Ceballos, CEO de Wayter; Rhafic Keridine, responsable de asuntos legales, y Luis Diego Castillo, oficial de branding y comunicaciones.

Wayter ha estado activa y disponible para el mercado desde marzo de este año, siendo apañada por la pandemia del nuevo coronavirus cuando empezaba su periodo de instalación en diversos restaurantes nacionales. “Cuando diseñamos Wayter, lo hicimos con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente al ordenar en restaurantes y bares, reduciendo el tiempo de espera y dándole más independencia a través de esta herramienta que también le permite al restaurante ser más eficiente, agilizar la atención de los meseros y hacer el trabajo en la cocina mucho más rápido”.

La aplicación cuenta con sencillos pasos para el usuario, una vez se escanea el código QR ubicado en el restaurante o local a través de la aplicación –que debe estar descargada en el teléfono–; el usuario puede crear una cuenta de pedidos desde su perfil. A continuación podrá ver el menú del establecimiento y ordenar los platos que desea.

“Wayter permite la comunicación entre comensal y restaurante haciendo que este conozca quién pide, qué pide, desde cuál mesa lo hace y en qué momento”, explicó el CEO.

“Si estás en una mesa con mucha gente, la aplicación te permite agregar personas a la cuenta –una vez ellas hayan escaneado el código con la aplicación también– y te da la opción de abrir una cuenta separada o conjunta con las demás personas. Al momento del pago, las personas pueden escoger cuáles son los platos que cada una desea pagar o incluso decidir cuál artículo se pagará entre dos personas y dividir el costo equitativamente”, agregó.

Wayter se divide en dos ramas: la aplicación para los usuarios y la del restaurante. La del restaurante funciona como torre de control, adjunta a una tableta que permite a los encargados de las órdenes conocer los pedidos dentro del restaurante en una columna, mientras que en otra se reflejan los pedidos para llevar. “De igual manera, el menú del restaurante se puede actualizar en tiempo real, cosa que permite a los comensales conocer cuáles artículos están disponibles o agotados, además de su tiempo de espera de preparación”, comentó Ceballos.

“Es muy funcional también para la creación de promociones por parte del restaurante y la alimentación de una base de datos actualizada”, dijo.

Otra función que puede realizarse dentro de la aplicación es la cancelación de una orden, únicamente en una pequeña ventana de tiempo en la que el restaurante aún no haya aceptado dicha orden, pues una vez que se acepta no se puede cancelar o eliminar de la cuenta.

Así mismo, cuando el pedido es aceptado, su costo es enviado al punto de venta disponible en el local, ya que Wayter no funciona como punto de venta, sino como un sistema intermediario que no realiza la facturación principal. “La idea es que el restaurante pueda ir facturando a medida que las mesas se desocupan para así tener un registro de facturaciones en el punto de venta que sean exactamente iguales a la cantidad de órdenes que se realizaron desde Wayter en el día”, aclaró Keridine.

Con total autonomía desde la aplicación para el restaurante, los encargados pueden cobrar la comida a los usuarios en cualquier momento, lo que evita que los comensales puedan retirarse sin pagar la cuenta.

Además, la instalación de esta aplicación en el local solo requiere una tableta con chip o internet inalámbrico anclado a un punto de venta, siendo su uso sencillo y práctico.

El nombre de la aplicación también cuenta una historia, siendo la unión de dos palabras en inglés: waiter (que significa mesero) y way (que significa camino), que se debe a la visión de la aplicación de ser un nuevo camino para las experiencias de atención al cliente en Panamá.

“Queríamos darle una imagen fresca, original, juvenil, identificable y atractiva a la aplicación”, expresó Castillo, responsable del diseño de la aplicación, su marca y presencia en redes sociales (@wayterapp). “Este es un proyecto que se va a generalizar con el nuevo futuro de la atención al cliente por su conveniencia, sencillez y dedicación a la retención de clientes y bajos costos de operación”, agregó.

Pero, ¿cómo ha sobrevivido durante el confinamiento una aplicación que se focaliza en la experiencia dentro del restaurante?, según contó el equipo, su primer apoyo en restaurantes fue La Pulpería, ubicada en el Casco Antiguo, aparte de las primeras pruebas realizadas en el bar Independiente Brew Pub, pero todos los procesos en los locales debieron detenerse una vez se cerraron los bloques. “Identificamos que las personas buscaban no tener contacto, que hubiera distanciamiento y nos dimos cuenta de que estas características ya formaban parte de nuestra aplicación”, comentó Keridine, “lo que fue una oportunidad que nos llegó para dar mayor atención a los pedidos para llevar a casa y todo sin tener que estar en contacto directo con otras personas del local”.

El equipo señaló que el reto es “educar a las personas para utilizarla y que la adapten a sus hábitos de consumo”, pues la aplicación tiene las posibilidades de acaparar el mercado en el país al ser “original y funcional”.

“Es un emprendimiento que requiere de todo lo que tenemos, todos somos apoyo para los procesos dentro de la aplicación, aunque aún falta que despegue totalmente”, anotó Castillo.

Como negocio, Wayter crea información con base de datos de las ventas de los locales donde está instalada, dando acceso a consultas en cualquier momento para que los encargados conozcan las categorías o artículos específicos que tienen mayor demanda y su flujo de consumo en horarios determinados en la semana. “Así pueden dar mayor oferta en el establecimiento, además de segmentar las ofertas en diversas especificaciones: por día, por reducción porcentual del precio, por combos, por sexo (sean promociones para hombres o mujeres), para personas que cumplen años un determinado día, con restricción de edad, entre otros”, explicó Keridine.

“El dinamismo de la aplicación para el restaurante ayuda a mantener un orden de las ventas, los artículos en el menú y conocer los hábitos de consumo de la clientela de una manera más fácil y segura”, puntualizó.

En cuanto a los pedidos para llevar, el equipo de Wayter apuntó que la dinámica es sencilla para el usuario: “La cuenta que el usuario crea para recoger la comida en el restaurante solo muestra los pedidos hechos, cerrando la cuenta para evitar la adición de más pedidos fuera del límite que establece el restaurante. De esta manera, el restaurante le envía un comprobante de pedido al usuario con detalles como número de pedido, el estado de la orden hasta el final del proceso cuando ya está listo para retirar”.

La aplicación también apunta a beneficiar la reputación del restaurante que la instala: “La visualización del pedido del usuario en tiempo real vence el estilo tradicional que muchos restaurantes utilizan, ya que no hay una manera de saber si el pedido llegó a la cocina o empezaron a prepararlo, a menos que el comensal pregunte a un mesero y este al encargado de la cocina y eso aumenta el tiempo de espera”, puntualizan, “esto se elimina con la aplicación, ya que el comensal puede ver la hora exacta en que lo pidió, cuando fue recibido en la cocina, cuando fue aceptado, el tiempo de preparación y la entrega final”.

Con un servicio que apunta a atender grandes cantidades de comensales al día, ¿podría Wayter afectar la contratación de colaboradores en los locales? Para sus creadores es una situación “improbable” y “depende de la administración de cada restaurante”.

“Cuando se hace más eficiente un proceso, se necesitan menos recursos”, enfatizó Ceballos, “podría suceder cuando más restaurantes se unan a Wayter, pero también agilizaría el ambiente de trabajo para los que se mantengan trabajando”, señalan.

“Los restaurantes siempre van a necesitar personal que trate directamente con los comensales para un servicio personalizado, pero Wayter va a ayudar a balancear ese trabajo y a mejorar el ritmo de trabajo de los colaboradores, sin saturarlos”, aclaró Castillo.

Por su parte, Keridine explicó que Wayter funciona para conocer “en cuáles días hay mayor demanda y cómo distribuir el equipo de trabajadores ya existente para mejorar el servicio que ya se presta”.

“Dependerá de cada administrador de establecimiento y cómo implemente la tecnología de Wayter y se adapte a su servicio con los meseros y demás colaboradores, aunque es muy poco probable que la aplicación represente un caso grave de despidos”, remarcó.

¿Y con la presencia de una alta cantidad de comensales, la aplicación podría caerse? Como explicó el equipo, la potestad se mantiene en manos del restaurante, que puede decidir cuándo ponerle “pausa” a los pedidos. “Hemos intentado que se sature la aplicación y no ha pasado porque hemos tomado medidas de respaldo”, afianzó Keridine.

Además, a diferencia de otras app que prestan servicios de entrega a domicilio y recolección de órdenes en el local, Wayter no pide un pago de inscripción, a no ser que represente un costo al negocio con lo que cobra un porcentaje cuando se realizan grandes cantidades de pedidos. “En todo momento el restaurante puede elegir si se queda o no con la aplicación, dependiendo de la cantidad de ventas que reciba”, aclaró Castillo.

Con todo para ganar, los restaurantes y demás locales podrán encontrar un servicio personalizado y seguro en Wayter, siendo también una opción de seguridad para transacciones, contando con altos estándares de seguridad de la PCI Security Standards Council (PCI SSC) en su pasarela de pago; además, la aplicación cuenta con certificación SSL de la reconocida empresa DigiCert para protección de datos de pago.

La nueva forma de disfrutar en familia o con amigos la experiencia de dining llega con Wayter, disponible para órdenes pick-up en La Pulpería, Independiente Brew Pub y 4 Bistro en la ciudad de Panamá.