Cuando el 'e-commerce' es un aliado mandatorio

Vender en línea y de manera óptima dejó de ser un concepto lejano para convertirse en el canal obligatorio que todos los pequeños, medianos y grandes empresarios deben contemplar para mantener un flujo de ventas. Si bien con la pandemia se hizo necesario dar el gran salto, ya desde hace una década venía dibujándose la necesidad de tener presencia efectiva en internet, no solo para lograr acercamientos entre marcas y mercados, sino para abrir mecanismos más expeditos y prácticos en la adquisición de productos y servicios.

La ventaja de este 2020 es que el perfil actual del consumidor ya está habituado a realizar compras online con procedimientos de pago que son cada vez más diversos y seguros.

El escenario actual impone el desarrollo de una visión estratégica de negocios, orientada a dar sostenibilidad a la empresa entendiendo las transformaciones de los nuevos mercados: menos presencia en el punto de venta (las masas buscarán el resguardo para proteger su integridad física) y más orientación a las compras online. En esencia, el comercio electrónico implica desarrollar acciones de mercado, ventas, servicio al cliente, gestión de cartera y logística, y cualquier dinámica comercial e intercambio de información llevado a cabo por medio de internet, con una operación financiera a través de la red, entre personas que pueden estar a una gran distancia física, y que se materializa por medio de pago electrónico.

En lo que respecta a Panamá, según datos difundidos durante el 'Ecommerce Day Panamá 2019', existe un 69% de penetración de internet en la población, lo que representa cerca de 2,9 millones de personas.

Además, casi el 95% de los internautas realiza compras en línea, y de estos, más del 80% realiza sus adquisiciones mediante un dispositivo móvil, principalmente el celular, aunque cerca de un 77% también utiliza la computadora.

Santiago Naranjo, presidente de la multinacional VTEX para América Latina, explicó a este medio que “en medio de una pandemia que ha limitado la posibilidad de visitar tiendas físicas, el canal digital ha permitido que muchas marcas continúen vendiendo sus productos, aún con tiendas cerradas, convirtiéndose muchas veces en su único canal de venta activa”.

La amplitud del e-commerce abarca aspectos como: distribución, venta, medios de pago y mercadeo, que permiten conseguir el objetivo máximo de hacer ventas online”.

Según el ejecutivo, la elección de la plataforma para desarrollar el comercio electrónico es clave, “una de las razones más importantes para elegir una u otra es sin duda el soporte técnico y el talento humano que hay detrás de una empresa de e-commerce. Adicionalmente, es importante que sea flexible y que se acomode a las necesidades de la marca, para lograr los objetivos no solo de diseño, sino también de las ventas que se están proponiendo a través de ese canal”.

Y, ¿qué errores deben evitarse al desarrollar por primera vez un negocio a través del comercio electrónico? Para Naranjo, también experto en e-commerce y omnicanalidad, es muy importante que los empresarios se involucren en el desarrollo de las plataformas de comercio electrónico de su negocio, ya que, si no lo hacen, los resultados que obtendrán serán muy diferentes.

También “es fundamental que las empresas tengan muy claro sus objetivos en términos de ventas, inversión, tiempos de implementación; sin duda esto les ayudará a hacer elecciones más claras para cada uno de los productos y los servicios”.

Sobre los métodos de pago, explicó que el cliente debe sentirse totalmente cómodo y seguro. “Nuestra recomendación es revisar las diferentes pasarelas de pagos que se ofrecen en el mercado y evaluar sus beneficios, así como los costos asociados a cada una”.

“Lo más importante es utilizar plataformas que tengan una trayectoria, tecnología, y soporte en el mercado para que den toda la tranquilidad, confianza y facilidad al cliente, en el momento de hacer una compra”, remarcó.

¿Y qué tan costoso es? Activar una plataforma e-commerce conlleva gastos fijos y variables, que van a depender de lo que el cliente esté buscando, explica el ejecutivo. Sin embargo, “recomendamos tener en cuenta estos renglones principalmente: plataforma e-commerce, pasarela de pagos, costos logísticos (en algunos casos estos son asumidos por el cliente), mercadeo”.

En el universo digital hay también un mar de creatividad y talentos. En este contexto encontrar un diferenciador que permita destacar en el mercado es fundamental. “Un aspecto diferenciador importante es tener la última tecnología y actualizaciones continuas, ya que, de esta manera, es posible asegurar muchos procesos y procedimientos que se verán reflejados en resultados y ventas de la página web”.

“Siempre recomendamos a nuestros clientes actualizar sus plataformas para así asegurar la excelente experiencia del cliente”, compartió.

Por otra parte, para hacer una proyección de ventas es importante tener en cuenta aspectos como visitas y tasa de conversión, fuentes de tráfico, productos a ofrecer, promociones, stock, tendencias, periodos de alta demanda, inversión en mercadeo, ya que, “con un análisis de todo esto, y el acompañamiento de un equipo experto en e-commerce, es posible determinar una proyección de las ventas”.

Naranjo agregó que “tener presencia en el canal digital solo trae cosas buenas para las compañías, como aumento de la facturación, mayor reconocimiento de la marca y aumento en el alcance de los clientes”.

Elías Manopla, fundador de Simplify Ecommerce, aclara que hacer e-commerce es mucho más que desarrollar una página web. “Al igual que en un negocio tradicional donde se comercializan productos o servicios, conlleva una serie de elementos que hacen girar la rueda y generar clientes satisfechos y recurrentes. Logística, finanzas, mercadeo, atención al cliente e inventario, son solo algunos de estos elementos”.

“La prioridad número uno de un comerciante siempre debe ser vender y satisfacer a su cliente. Mantener procesos y desarrollos tecnológicos completos solo se convierte en un foco de fricción y distracción que desviarán del objetivo central. Cuando se elige una plataforma, se debe contemplar una opción que permita operar con tranquilidad y estabilidad”.

Según el empresario, la búsqueda de apoyo es fundamental, “asesórate bien, busca consejos claros y objetivos que te permitan entender incluso lo que nunca antes habías escuchado”.

Manopla apuntó que “pensar que hacer e-commerce será fácil y barato es sin duda uno de los errores más comunes que veo frecuentemente. Seguramente puede ser más barato que alquilar y remodelar un local, pero para que cualquier negocio funcione correctamente requiere recursos tanto económicos como humanos”.

Modelos financieros aterrizados, inventarios controlados, presupuesto para mercadeo, atención al cliente oportuna, promesas de entrega, son solo algunos de los factores que pueden llevar al fracaso a cualquier negocio, si no están correctamente estructurados, explicó.

La confianza en compartir datos financieros en una plataforma online, es quizás una de las trabas más frecuentes para quien está al otro lado de la pantalla, sin embargo, “la tarjeta de crédito sigue siendo el método predilecto de los internautas para realizar sus compras en línea; asegúrate de que tu banco te brinde la pasarela de pago correcta para la plataforma que hayas elegido”.

“Es común encontrar casos donde un comercio, luego de haber finalizado todo su proceso de afiliación a un banco descubre que no hay forma de integrarlo a su plataforma de e-commerce o que sí se puede, pero es tan complicado que requerirá invertir un dinero no presupuestado en desarrollo”, dijo Manopla.

Adicionalmente, explicó que es preciso contar con métodos de pago alternativos, que usualmente terminan agregando procesos manuales a la operación, pero no dejan de ser beneficiosos financieramente hablando ya que permiten ampliar el mercado: ACH o billeteras virtuales.

“La plataforma que elijas al empezar a construir tu canal de ventas digital, es la primera responsable en brindarte seguridad. Aléjate de toda plataforma que requiera implementaciones y/o desarrollos complejos para brindar confianza tanto a tu cliente como a ti mismo”, señaló.

“No inventes la rueda, las tiendas en línea pueden lucir diferentes a los ojos de un usuario: logos, colores, fotos, banners, etc. Pero al final del día, el e-commerce bien hecho es aquel que permite al usuario recorrer un camino intuitivo que lo lleve de explorador a comprador recurrente”, puntualizó. Es importante replicar modelos comprobados, pensando en sitios en los que usualmente le gustaría comprar al consumidor y que el cliente, en el futuro, podrá aprovechar y agradecerá.

Por otro lado, para Manopla, el reto de la diferenciación está en el servicio impecable “y es algo que he podido comprobar como consultor y como propietario de un negocio de ventas en línea”.

“Todos manejan productos, diferentes rangos de precio, promociones, etc., pero siempre prevalece y crece el que mejor servicio y valor agregado le ofrece a su cliente; no importa cuánta tecnología e innovación le imprimas a tu negocio, si el servicio no la acompaña, las posibilidades de fracaso o mala reputación serán enormes“, enfatizó.

El empresario cree, además, que el resguardo de la reputación es vital, “cumple siempre lo que prometes, responde a tiempo y de forma cordial cualquier duda o consulta, mantén tu inventario al día para evitar errores, sé transparente, evita las áreas grises e intenta dar siempre la milla extra”.