'E-commerce' en Panamá, ¿a qué se enfrentan los empresarios?

Existen los que llamo “conceptos cliché”, que salen a relucir cuando se necesita dar una respuesta que acalle las preguntas, pero que no necesariamente aclare las cosas.

Por ejemplo, siempre se dice que para avanzar como sociedad, debemos invertir en educación, pero nadie te dice cómo ni en qué medida.

El comercio electrónico es otro de esos conceptos. Cuando se habla de la necesidad de impulsar a los emprendedores, los negocios locales o la economía naranja, siempre surge la respuesta: “Hay que impulsar el e-commerce”.

Hace algunos días fui consultado en una entrevista sobre mi opinión acerca del comercio electrónico en el ecosistema local. Hice muchos comentarios que no alcanzaron a quedar en el artículo final y que creo que vale la pena ahondar en ellos.

Llevo mucho tiempo impulsando la “economía digital”, que incluye al e-commerce, además de otros conceptos.

Muchas veces comenté la necesidad de crear una estrategia seria y unificada para impulsarla en el ámbito local, y durante años la respuesta que me dieron los distintos actores, que intervienen en las diferentes partes del ecosistema, dejaba ver que nadie quería hacer las inversiones iniciales, nadie quería correr el riesgo de ser el innovador.

La economía digital necesita regulaciones claras por parte del Estado, empresas fuertes e innovadoras por parte del sector privado y un ambiente abierto que permita a los emprendedores crear soluciones para los usuarios.

Cuando arrancó la pandemia el proceso se aceleró a marchas forzadas, y como siempre cuando las cosas se hacen a la carrera, los resultados no son los más adecuados. Uno de los proyectos de nuestro think tank, llamado Open Arts, tiene que ver con industrias creativas y culturales, también conocidas como economía naranja.

Al inicio de la pandemia la gerente del proyecto Lyann Leguísamo lanzó una iniciativa llamada 'Mercado culturoso solidario'.

La idea buscaba apoyar a los empresarios naranja para que promocionaran sus productos y servicios. Esta fue la primera iniciativa de este tipo en el país, luego siguieron muchas más impulsadas por el Ministerio de Cultura (MiCultura).

Fue obvia la gran necesidad que los empresarios tenían de plataformas digitales de e-commerce.

Desde el año 2014 Lyann trabaja en panamanaranja.com, un espacio donde confluyen varios de los proyectos que venimos desarrollando en las industrias creativas y culturales, tales como el 'mercado culturoso' o los 'círculos naranja'. Precisamente gracias al 'mercado culturoso' tuvimos la oportunidad de trabajar los procesos que involucran el comercio electrónico para micro y pequeños empresarios, y de esa forma entendimos de primera mano los retos y problemas reales a los que se enfrentan a la hora de acometer este tipo de iniciativas.

De 2014 al presente las cosas han evolucionado, pero algunos de los problemas claves, permanecen.

Lo primero es “tener presencia digital”, antes la única forma era por medio de una página web. Hoy se pueden usar las redes sociales o una app.

Aquí se encuentra el primer reto, se necesita tener una presencia digital que funcione para el producto, que sea una verdadera herramienta para el comprador y no un suplicio, que tenga en cuenta la “usabilidad”... y un sin fin de cosas más.

Asumamos pues que la presencia digital es correcta, que tiene los productos bien expuestos y la plataforma los maneja bien. Se necesita ahora una “pasarela de pago”, que es el servicio que se encarga de cobrar el dinero, que el comprador usará para pagar la transacción.

En el país tuvimos el problema durante mucho tiempo de no tener esquemas locales de pago. Los bancos que los tenían, los restringían a clientes VIP, con criterios difícilmente interpretables.

Las soluciones internacionales tenían el problema de no poder “aterrizar” en cuentas locales, mejor dicho que una vez cobrado el dinero, no se podía depositar en la cuenta del banco local de los empresarios.

En esos días no había un genuino interés de los actores del ecosistema local por desarrollar el e-commerce.

Los bancos estaban cómodos y el gobierno no tenía claridad en la forma de activarlo.

En cada foro o evento de emprendimiento se hablaba del tema, pero nunca se traducía en procesos reales de promoción e implementación.

Recuerdo que por esa época tenía un proyecto con base en Colombia. Cuando quisimos ver si podíamos tener un esquema similar en Panamá, me informaron que tenía que facturar por encima de cierta cantidad fija al mes, para que me pudieran dar el servicio.

Este punto es uno de los problemas que se mantienen desde hace años. Los costos del procesador son altos.

El e-commerce mundial tiene como uno de sus grandes nichos, compras pequeñas, una canción de $1 o un servicio digital de menos de $20. En el ecosistema local la puerta de entrada siempre ha sido alta.

Los sistemas que existen usualmente tienen pagos de inicio de $500 o más, además de mensualidades y cobros por transacción aparte de porcentajes. Al final, el valor se dispara a un nivel que no lo hace práctico.

Los procesadores internacionales normalmente no tienen costo de arranque, solo requieren sacar la cuenta y luego asociarla al banco que uno use. Pero hasta hoy no se pueden asociar cuentas locales a estos sistemas.

En los años más recientes aparecieron los monederos digitales y las apps para manejar dinero. Esto abrió un poco más el compás para el mundo de las transacciones digitales; incluso una de estas apps permite enlazar la aplicación más usada en el mundo para comercio electrónico y “aterrizar” los fondos al ámbito local, pero con límites.

Con todo y eso, hace una semana quise comprar un pastel de cumpleaños en mi pastelería favorita, y el proceso fue tan complicado que terminé yendo en persona.

Nos dimos cuenta de que la mayoría del comercio electrónico real, que ocurre entre nuestros micro y pequeños empresarios, es más o menos así: las personas ven el producto en Instagram o Facebook del vendedor, lo contactan por Whatsapp, le giran la plata a su cuenta, le mandan una captura de pantalla de la transacción, el vendedor la revisa, luego se ponen de acuerdo para hacer la entrega, lo que normalmente es un dolor de cabeza y si hay suerte... listo.

Aquí debo aclarar que muchos de estos problemas solo existen para los pequeños. Hace ya algún tiempo que los grandes supermercados y los grandes vendedores de electrodomésticos tienen sus sistemas funcionando.

El reto que tenemos a nivel local es impulsar que aquellos que dan clases en línea, venden plantas, venden bisutería, almuerzos, mascotas, galletas... en fin, a cualquiera que ya tenga un pequeño negocio o desee empezar uno para que pueda tenerlo online de forma sencilla.

Entonces, me dirán ustedes, ¿qué debo hacer si soy uno de esos pequeños empresarios y deseo lanzarme al e-commerce?

Mi primera recomendación no tiene que ver nada con sistemas o pasarelas de pago. La presencia digital debe estar alineada con su modelo de negocio. Por favor, tómense el tiempo de diseñar bien cómo será la experiencia de usuario que su negocio tendrá.

Diseñen con cuidado cómo se manejan las preguntas, cómo se hacen las entregas, las devoluciones y la atención en general. Recuerden que ningún software que compre, reemplazará una buena atención.

Lo segundo es diseñar todo desde el punto de vista del cliente. Los empresarios olvidan que las personas no conocen sus empresas tan bien como ellos.

Como tercer elemento es clave la escogencia de la pasarela de pago. Normalmente se debe optar por la que tenga la interconexión más sencilla con la presencia digital que escogimos. Si, por ejemplo, tenemos una página web, se debe escoger la pasarela que mejor se conecte con el sistema que hayamos instalado.

Por último, es muy importante contestar los canales que se hayan creado. Es descorazonador escribir al formulario de contacto de la página, al correo de contacto o a las redes sociales que tenga el negocio, y no recibir respuesta alguna. Hay que recordar que la idea de todas estas herramientas es el diálogo... así que hay que dialogar.

Lo ideal a la hora de escoger el medio de pago es que sea sencillo de operar y que no tenga muchas restricciones.

En redes sociales anuncié que haría esta nota y muchas personas me compartieron sus experiencias. Las quejas se orientaban a los precios altos de los sistemas de pago, la dificultad de conexión a sus esquemas de negocio y las complicaciones regulatorias relacionadas con la cantidad de dinero que se puede mover por estos sistemas.

Creo pues que para que las cosas mejoren, debemos trabajar en esos tres frentes que mencioné antes, la regulación estatal, las empresas ancla y el ecosistema emprendedor.

2021 debe ser el año de nuestro arranque económico, y si de verdad queremos que el e-commerce sea un jugador real en este proceso, debemos dejarnos de medias tintas e implementar lo que tantos estudios que se han realizado sobre el tema ya han diagnosticado. Debemos crear un plan sensato, y empezar.