Las redes sociales como instrumentos de valor en el mercado

Bill Gates, fundador de Microsoft y uno de los pioneros de la industria tecnológica, considera que: “En el siglo XXI habrá dos tipos de negocios: aquellos que estén en internet y los que no existan”.

Lo cierto es que hoy las compañías aprovechan su presencia digital para darse a conocer, comunicarse con los clientes, ofrecer productos o servicios y aumentar su alcance al llegar a nuevas audiencias, sin restricciones de horarios o limitaciones físicas.

“Las empresas ya saben que su presencia en las redes sociales es una poderosa herramienta para generar presencia de marca; pero ahora, en un mundo hiperconectado, no pueden limitarse a enviar mensajes informativos. Estos canales son parte de una estrategia de comunicación diseñada para fortalecer la reputación y motivar la conversación permanente con su público”, analiza Catalina Jiménez, directora de la agencia internacional de relaciones públicas Sentidos Comunicaciones.

La presencia online de las marcas es una de las bases de la relación con los usuarios. La adopción de nuevas tecnologías sirve para motivar espacios de comunicación que permitan a un negocio ser reconocido, que se destaque por sus características, se diferencie de la competencia y fomente un proceso de fidelización con el cliente.

Una tendencia que ha cobrado gran protagonismo en la actualidad en el sector empresarial es el social listening, que permite recolectar las menciones que se reciben en redes sociales y los comentarios que se generan para entender cómo hablan los consumidores sobre una determinada marca.

Gracias a este análisis es posible realizar el planeamiento y medición de campañas, anticiparse a una potencial crisis que se pueda presentar y realizar una inteligencia competitiva.

La escucha social monitorea plataformas como Facebook, Twitter, Instagram, blogs, foros, y páginas online de los medios de comunicación con el objetivo de identificar menciones y comentarios positivos y negativos relacionados, y ayuda a las empresas a que comprendan cómo se comporta el mercado.

Para Diana Zorrilla, directora de Expansión Internacional de Quantico Trends, “cuando una organización cuenta con la información adecuada, puede conocer de primera mano la percepción de sus clientes sobre su servicio o producto y tomar acciones que le permitan incrementar la satisfacción o identificar mejoras que incluyan los reales intereses del consumidor”.

“Asimismo, esta tecnología mide el impacto y el resultado que tienen sus estrategias digitales y la forma como el público las recibe”.

Desde Quantico Trends explican cinco recomendaciones para que las empresas aprovechen el social listening:

1. Analizar en qué plataformas se comunica su público objetivo y el tipo de presencia que desarrolla en estas.

2. Prepararse para responder las críticas y los reclamos; las redes sociales pueden ser retadoras ya que los comentarios a veces son agresivos. Para dar respuestas y acciones adecuadas se debe ser asertivo, comprender el contexto y tipo de lenguaje a utilizar.

3. Observar el comportamiento que tiene la competencia en redes sociales para aprender de sus éxitos y fracasos.

4. Comparar distintos esfuerzos propios en redes sociales, campañas, temporadas, resultados de un año con el anterior, de un mes con el otro, y encontrar explicaciones a esas diferencias en la respuesta de los consumidores y la data recopilada.

5. Una vez que una organización decide invertir en contenidos atractivos en las redes sociales, desarrollar campañas para entrar en comunicación con sus clientes. Durante esta etapa las empresas requieren estar mucho más atentas a la forma como los clientes respondan.

“Quantico Trends utiliza un software que usa la inteligencia artificial (IA) como respaldo y que permite analizar las actitudes de las conversaciones en redes sociales y tiene la capacidad de saber qué acciones implementar para obtener mejores resultados”.

“Mediante una tecnología propia, tomamos los datos que se generan en diferentes plataformas de interacción y tenemos la capacidad de predecir el paso a seguir y el éxito que tendrá una campaña antes de que sea lanzada al mercado”, concluye Zorrilla.

La actividad mundial en las redes sociales reporta unas cifras exponenciales, según informó la plataforma de estadísticas Statista.

Los usuarios registrados de Facebook en el mundo superan los 2,900 millones y en Instagram encontramos unos 1,000 millones.

Por su parte, Twitter cuenta con 330 millones de usuarios, se publican 500 millones de tuits cada día y el 23% de la población de internet tiene una cuenta activa en esta red social.

YouTube es el segundo buscador más grande del mundo, y el tercer sitio más consultado después de Google y Facebook.

Cada minuto se suben 300 horas de video, se reproducen mensualmente 3,25 mil millones de horas y más de la mitad de las visitas que recibe, provienen de dispositivos móviles.

Para el caso específico de Panamá, las redes sociales más usadas son: WhatsApp con el 98% de los usuarios de internet, seguido por YouTube (90%), Facebook (86%), Instagram (65%), Twitter (58%), LinkedIn (48%) y Pinterest (30%), según cifras presentadas por el más reciente estudio de Tendencias Digitales.

Los consumidores demandan cada vez más de las marcas, ya no solo calidad en los productos o servicios, ahora se espera un compromiso e interés por la sociedad y su futuro.

Es por ello que se puede observar el interés por información nutricional, protocolos de bioseguridad, cuidado del medio ambiente, respeto a la diversidad. En general, parece que se espera mayor empatía del lado de la empresa, transparencia e integridad.

Para las organizaciones es necesario hacer evaluaciones constantes acerca de las posibilidades de generar innovación, en donde las empresas puedan diferenciarse de sus competidores, implementar actualizaciones y mejoras en su capacidad productiva, en sus procesos administrativos, y también en la elaboración y mercadeo de sus productos, en la presentación de estos, así como en la forma en que se relaciona e interactúa con los clientes y usuarios. En este sentido, las redes sociales son cada vez más un lugar fundamental para lograrlo.

Los nuevos consumidores son nativos digitales que buscan, analizan, deciden y compran a través de dispositivos como smartphones y tabletas.

Jamez Hernández, presidente y cofundador de la multinacional Trust Corporate, destaca que “estas personas crecieron a la par con el avance de la tecnología, están acostumbradas a tener información de manera inmediata, y a buscar productos y servicios que puedan satisfacer sus necesidades lo más rápido posible”.

También “son parte de una generación que tiene mayor conciencia social y ambiental, y que valora positivamente a las empresas que se alinean con este perfil”.

La vida cotidiana se ha visto influenciada, por lo menos desde hace casi 20 años, por dos elementos que no tienen precedente en la historia de la humanidad: las redes sociales y los dispositivos móviles. Estos desarrollos se convirtieron en elementos de uso cotidiano, en la forma de relacionarse con amigos, familia, en el trabajo, y hasta en la participación social.

Esto no es distinto para las organizaciones; en la actualidad, prácticamente toda empresa digitaliza sus actividades y la interacción con su público.

David López, vicepresidente de ventas para Latinoamérica de la compañía de ciberseguridad Appgate, alerta sobre los riesgos que hay en las redes sociales. “La razón de ser de las redes sociales es la de compartir información de forma ágil y sin intermediarios, directamente con quien necesitamos llegar. Pensamos que con el uso de estas plataformas es posible que dos personas desconocidas se conecten entre sí, solo porque fueron referidas por un amigo y que fácilmente, al poco tiempo se convierten en alguien 'confiable' por asociación. Esto hace que este tipo de lugares sean atractivos para los delincuentes, porque es la manera más rápida para acceder a datos personales y recopilar información, luego realizar un ciberataque de ingeniería social y robar las credenciales de los usuarios”.

Para el representante de la compañía experta en prevención de fraude transaccional es importante tener cuidado a la hora de cruzar la línea de la virtualidad a la vida real; evitar añadir a personas que realmente no se conocen, y no compartir información sensible como fotografías, geolocalización, dirección de residencia, correo electrónico, y mucho menos los datos bancarios.

Ante estos riesgos, recomienda no confiar totalmente en la configuración por defecto que tienen las aplicaciones, personalizar los filtros de seguridad que estas ofrecen para controlar quién puede o no ver la información que se divulga en las redes sociales, tener especial cuidado con las solicitudes de perfiles creados recientemente, y jamás compartir datos privados con desconocidos.

Este tipo de control ayuda a cuidar la presencia online, ya que los dispositivos personales que se usan de forma cotidiana son, por lo general, los mismos que utilizan las personas en sus trabajos, o para hacer transacciones bancarias, lo que puede facilitar que los equipos corporativos sean comprometidos y abran las puertas de manera inocente al ingreso a los cibercriminales.