Daniel Monge: 'Es clave que las pymes nos ayuden a dinamizar la economía en Centroamérica'

Daniel Monge, gerente general de Uber Eats Centroamérica, cuenta con más de 12 años de experiencia en el desarrollo de productos y negocios. Desde 2017, trabajando en la multinacional, se ha desempeñado en estrategias para que los usuarios, socios repartidores y restaurantes se beneficien mediante el uso de la app. En un escenario de pandemia, el ejecutivo explica que durante meses, por diferentes razones, “hubo cambios en el comportamiento de la demanda y teníamos que estar listos para absorber ese volumen, tener al mercado balanceado y que la experiencia de todos los usuarios de la plataforma fuera buena”. Una realidad que asegura también ha representado la oportunidad de innovar y ser resilientes, “tuvimos campañas puntuales enfocadas en darle más dinamismo a la demanda con costos de entrega gratis, mayor visibilidad para el segmento de pymes y habilitar nuevas herramientas para que pudieran hacer una mejor gestión de sus restaurantes”. Para Panamá, como para el resto de la región, Monge vislumbra la importancia de innovar para ceñirse a las nuevas necesidades de los mercados, transformando la crisis en soluciones de consumo. “El hecho de que ahora todo tenga que suceder de manera virtual, que tengamos que seguir protocolos específicos de seguridad, no solo a nivel comercial sino con nuestras familias, ha abierto oportunidades para que el emprendimiento resurja y aproveche estos espacios para llenar las necesidades”. El pasado agosto, la compañía lanzó una aplicación para socios restauranteros, con el fin de conectarles con las tendencias en ventas de sus establecimientos y abrir un canal de comunicación directo entre los restaurantes y sus clientes, en tiempo real, logrando mejorar el volumen de ventas al rastrear estadísticas operativas, tendencias y objetivos.

Ha sido un proceso intenso. La situación en la que ha estado Centroamérica desde el punto de vista de regulación, donde los gobiernos han tenido que tomar diferentes medidas para mitigar los impactos de la pandemia y contagios, se traslada a cómo se restringe o libera el funcionamiento de restaurantes y otros tipos de comercio, lo que afecta también la movilidad. Desde Uber Eats hemos tenido que adaptarnos a todo esto y acompañar a los diferentes socios restauranteros y repartidores a estar informados; creo que es uno de los principales enfoques. Hubo meses en los cuales las regulaciones cambiaban un montón de veces, pero con nuestros equipos especializados valorábamos todos los cambios en los diferentes países y esto lo transformábamos en recomendaciones, cambios en la configuración de la app para que cumpliéramos con todo lo que se estaba dictando y darle cierto grado de certeza a los socios restaurantes y repartidores.

Desde el punto de vista tecnológico y de adopción ha sido una gran oportunidad. Hemos tenido que movernos muy rápido para adaptarnos a las nuevas necesidades; te doy un ejemplo: habilitar funcionalidades que le permitan al usuario solicitar que su pedido sea entregado en la puerta del apartamento o la casa sin que ocurra necesariamente una interacción con el repartidor y el usuario final; vimos la necesidad de hacerlo y tuvimos que correr para habilitarlo en muy corto plazo; también aplica para protocolos de seguridad dentro de los restaurantes. El contenido especializado que asegure que estamos dando las funcionalidades suficientes para que los restaurantes también puedan adaptarse a esta nueva normalidad, era clave. En diferentes verticales ha habido esfuerzos puntuales y nosotros como plataforma siempre hemos tenido que reforzar el estar preparados para absorber potenciales cambios de la demanda. Durante meses, por diferentes razones, hubo cambios en el comportamiento de la demanda y teníamos que estar listos para absorber ese volumen, tener el mercado balanceado y que la experiencia de todos los usuarios de la plataforma fuera buena.

Si comparamos datos (globales) de hace un año, en esta categoría hubo un crecimiento de más del 80% en demanda; y mucho se ha visto en las pymes específicamente. Así como se ha dado un incremento en la cantidad de restaurantes de pymes que se registran en una plataforma como Uber Eats, también la demanda por el tipo de platillos y comida que ofrecen ha aumentado significativamente y es aquí donde hemos visto una gran oportunidad para apoyar al sector. Durante varios meses tuvimos campañas puntuales enfocadas en darle más dinamismo a esta demanda con costos de entrega gratis, mayor visibilidad para el segmento de pymes, habilitar nuevas herramientas para que pudieran hacer una mejor gestión de sus restaurantes. Por ejemplo, hace algunos meses se lanzó una aplicación móvil para que los gerentes de restaurantes pudieran gestionar desde su teléfono el negocio; desde allí pueden ver tendencias y detalles de ventas del día o de la semana, comentarios de usuarios finales, lo que permite una gestión mucho más ágil del negocio y son ejemplos de oportunidades que se han abierto y de cómo hemos reaccionado para acompañar al segmento. Estoy de acuerdo con lo que mencionas, es clave que las pymes nos ayuden a dinamizar la economía en Centroamérica.

Creo que toda Centroamérica posiblemente esté en una situación similar y las épocas de crisis siempre son también de oportunidades. Muchas empresas se han enfocado en seguir innovando y otros individualmente se han enfocado en el emprendimiento, no solo por un tema de subsistencia, que claro que puede haber condiciones que hayan cambiado en este momento, pero también se abren oportunidades para llenar nuevos vacíos. El hecho de que ahora todo tenga que suceder de manera virtual, que tengamos que seguir protocolos específicos de seguridad, no solo a nivel comercial sino con nuestras familias, ha abierto oportunidades para que el emprendimiento resurja y aproveche estos espacios para llenar las necesidades.

Definitivamente son tendencias que todavía no terminan de aterrizar, porque inclusive este año, en tiempos de pandemia, ha habido cambios en los comportamientos, pero creemos que hay que seguir ampliando la oferta que tenemos en plataformas como Uber Eats; no solo estar enfocados en el segmento de restaurantes, sino habilitar tiendas de conveniencia, farmacias y otro tipo de servicios dentro de lo que se denominaría e-commerce, donde hay mayor necesidad hoy. Las personas que tal vez no acostumbraban a este tipo de servicios, en estos meses han tenido que hacerlo; el rango y portafolio de necesidades se ha ido ampliando. Tenemos que seguir mejorando y atrayendo a más socios para que esa oferta desde el punto de vista de selección y opciones sea cada vez más robusta y amplia, acorde con lo que hoy necesitamos desde nuestras casas.

Desde el punto de vista regulatorio, por lo general, los temas los trata un equipo muy especializado y preferiría que esa información la veamos con ellos, porque no tengo todo el contexto para responderte bien. Recomendaría que lo veamos con ese equipo para entrar en detalles y con todo el criterio adecuado.

Sin duda los pasados seis meses han traído cambios significativos a todas las industrias, en especial los restaurantes, tanto locales como cadenas internacionales. Uber Eats experimentó un aumento global interanual de 83% en demanda desde mediados de marzo y abril. También a nivel mundial ha habido un crecimiento de los pequeños y medianos restaurantes en la app, quienes aumentaron sus pedidos por más de 40% en los meses de febrero a abril.

Los comentarios de parte de los restaurantes en la plataforma y de los usuarios han sido positivos y alentadores, señalando la app como recurso indispensable en estos tiempos de retos, tanto desde la perspectiva del comerciante como del usuario que quiere disfrutar sus platos favoritos desde la seguridad y comodidad de su hogar. También reconocen el valor e impacto de las diversas medidas de seguridad y sanidad que hemos implementado desde que comenzó el periodo de emergencia.