María S. Rovira: ‘La pandemia vino a acelerar la transformación digital que la banca y las empresas venían ejecutando’

María Soledad Rovira, con más de 20 años de experiencia en la industria financiera,   aseguró en una entrevista con La Estrella de Panamá que "la pandemia vino a acelerar la transformación digital que la banca y  las empresas venían ejecutando".

En sus declaraciones, la ejecutiva  también conversó sobre las oportunidades, los retos y los desafíos del sector en la era postpandemia, así como también sobre sus perspectivas para la banca y la economía del país.

Rovira a su vez compartió su experiencia en la banca y ahora como gerente general de Scotiabank, donde se desempeña desde el 2019.

Máster en Administración de Empresas de la Georgetown Business School y otro en Economía de la Universidad de la República de Uruguay, Rovira también ha sido líder del segmento afluente y High Net Worth (AHS) para Citibank Centroamérica.

En su experiencia, Rovira además fue parte del Segmento Citigold para Centroamérica, encargándose de la implementación de la propuesta de valor del segmento de Banca Privada.

¿Hacia dónde va la digitalización en los servicios que ofrece la banca, incluyendo Scotiabank?

Un poco la estrategia es poder ser un banco omnicanal en el corto plazo en donde bien se puede recibir exactamente la misma atención y asesoría tanto en una sucursal física como en las salas virtuales, donde básicamente a través de banca en línea, call centers o incluso interactuando en línea a través de una pantalla, el cliente pueda tener exactamente la misma asesoría. También el crecimiento para adelante va a estar en este tipo de canales alternativos y sucursales, lo que nosotros llamamos sucursales virtuales, que sea 24/7 y que se pueda acceder. Hemos ido gradualmente ampliando la cantidad de productos que el cliente puede adquirir de forma digital y remota, porque es allá hacia donde va el mercado y lo que están buscando los clientes. Yo creo que la pandemia vino a acelera esa tendencia.

La verdad es que el banco desde hace varios años viene realizando una inversión importante en tecnología con el objetivo de ofrecer al cliente los productos y servicios que requiere. Es un canal que nosotros llamamos canal alterno o canal digital . Scotiabank, desde hace unos cinco años, tiene estratégicamente ubicada en distintas partes de Latinoamérica fábricas digitales que es donde se desarrolla toda esta tecnología de productos y servicios financieros para poder brindarle a nuestros clientes la omnicanalidad.

¿La pandemia aceleró la transformación digital?

¡Sí! La pandemia la verdad que lo que hizo fue acelerar esto (transformación digital) y nosotros aceleramos como país la entrega de muchos proyectos que teníamos en la ruta de la transformación digital, como por ejemplo apps móvil…, productos digitales como préstamos personales, aplicación a tarjetas de crédito y seguros de autos 100% digitales. La idea de los próximos dos años es seguir acelerando esto. La meta en el corto plazo es que el banco sea 100% onmicanal, es decir que se pueda recibir el mismo servicio en una sucursal física que en una sucursal digital sabiendo que siempre va haber gente que va a preferir el contacto físico y la asesoría. Pero los bancos vamos a migrar a que cuando el cliente vaya a una sucursal sea más bien para recibir asesoría financiera que para hacer transacciones o gestiones.

¿Cuáles son las oportunidades y desafíos?

Las oportunidades como te decía es acelerar la transformación digital que no solo la banca sino las empresas en general ya venían ejecutando y que la pandemia la vino a acelerar. La pandemia dejó de manifiesto que si bien el contacto físico y el trabajar in si tu es muy importante, no se va a poder suprimir o eliminar nunca. ¡Sí¡, me parece que muchas empresas vamos a entrar en un modelo híbrido en donde los empleados van a tener más flexibilidad para trabajar remoto. La pandemia dejó demostrado que se puede ser productivo con cierta organización, etcétera, trabajando de forma remota. Eso claramente me parece que es una buena oportunidad.

Como desafío, creo que puntualmente en Panamá la cuarentena extendida que tuvimos por razones sanitarias, totalmente válidas, obviamente tuvieron un impacto importante en la economía, y el desafío creo que está en que el consumo se pueda reactivar de forma bastante acelerada para poder volver a las sendas del crecimiento que teníamos prepandemia. En el tema de la moratoria, creo que el desafío están en que podamos lograr tanto los bancos como nuestros clientes llegar a acuerdos de pago y de reestructuració, para que los bancos podamos seguir apoyando el crecimiento económico, seguir invirtiendo,  seguir prestando dinero para proyectos y de esta forma apoyar la dinamización de la economía. La banca tiene un rol fundamental en esto, ya que es uno de los proveedores de fondos para que las empresas puedan invertir y que podamos todos juntos reactivar la economía.

En esa misma línea, ¿cómo está el tema de la flexibilización bancaria. Los clientes están reestructurando sus préstamos?

En un momento teníamos entre el 50% y el 60% de nuestro portafolio, principalmente de banca de consumo en moratoria. Brindamos alivio financiero en todos nuestros productos tanto de banca comercial como de banca de consumo. Obviamente el monto de banca de consumo por razones obvias fue sustancialmente mayor, pero eso gradualmente a medida que las empresas fueron reactivando contratos, se fue abriendo la economía, se fueron eliminando restricciones, se fue reactivando gradualmente, y mes a mes eso ha venido disminuyendo. Ahora nos encontramos en un proceso de lograr acuerdos de reestructuración, extensiones de plazo, baja de cuotas, dependiendo de las necesidades del cliente. Estamos haciendo el esfuerzo para poder llegar a acuerdos con los clientes para poder apoyarlos a que retomen sus obligaciones financieras, que es lo que básicamente le va a permitir a los bancos poder seguir prestando y apoyando en la reactivación. Ese monto de créditos en alivio ha venido disminuyendo sustancialmente. Nosotros llegamos a tener alrededor de casi $400 millones en moratoria y ahora tenemos mucho menos de la mitad, porque a medida que se fue abriendo la economía, los clientes fueron retornando a sus obligaciones, pero en el banco todavía tenemos varias propuestas para poder apoyar a nuestros clientes. Hace unas semanas lanzamos una feria de alivio financiero, en donde instamos a los clientes a acercarse para poder atender su caso y llegar a un acuerdo. Contemplamos diferentes soluciones, pagos parciales, extensión de plazo, readecuación de los créditos, pagos mínimos parciales, compra de saldos, en el caso de tarjetas de crédito, consolidación de deudas, etcétera.

¿Cómo ve el compromiso de los panameños, siguen pagando sus préstamos. Se están poniendo al día con sus obligaciones financieras?

¡Sí!, la mayoría de los panameños están buscando lograr un acuerdo, obviamente es la peor parte de la pandemia. Había muchos panameños que requerían apoyo, se les dio y ahora hay la necesidad de reestructurar los contratos, la economía se va abriendo, pero obviamente todavía hay personas afectadas, ya que es una crisis extendida que va a tomar tiempo salir de ella y gran parte de los panameños están con responsabilidad buscando la forma de poder retomar sus obligaciones. En la mayoría de los casos significa hacer readecuaciones de los créditos, comenzar con pagos parciales, dependiendo de la situación de cada uno de los clientes.

¿Cuáles son sus perspectivas para la economía, tomando en cuenta que ya se están levantando las restricciones y abriendo las actividades?

Para la segunda mitad del 2021 vemos con mucho más optimismo cómo se van reactivando los distintos sectores para adelante. La verdad es que la calidad de nuestra cartera es muy buena y hemos visto también un gran crecimiento en la demanda. Puntualmente nos sorprendió que desde que se comenzaron a levantar las restricciones,  hay un crecimiento de la demanda de créditos para vehículos. Mi opinión personal es que la gente a raíz de la pandemia también empezó mucho quizás a usar transporte privado y la demanda estuvo como aguantada en su momento, lo  que llevó a que cuando se abriera, se abrieran las operaciones de autos y que la gente también quisiera salir a comprar. Hubo un crecimiento que la verdad me sorprendió en la demanda. Ahora a raíz de todo el tema de manufactura, estamos empezando a ver quizás ciertas restricciones en la oferta, como que hay bastante demanda de vehículos, pero si estamos viendo clientes a los que todavía no les llega el auto que están buscando etcétera, lo cual está desacelerando ese crecimiento que vimos al principio, pero se vio claramente un incremento por ese lado. Estamos viendo también un incremento en el consumo en general. En nuestro portafolio, por ejemplo de las tarjetas de crédito que, en su momento, obviamente con todos los comercios cerrados, veíamos que más allá de farmacias y supermercados no consumían mucho. Estamos viendo bastante reactivación por ese lado, bastante reactivación también del lado de viaje, la gente empezando ya a viajar tanto al exterior como al interior del país, y estamos viendo reactivación de consumo. La economía panameña mostró que tiene sectores de crecimiento como el de energía, telecomunicaciones, etcétera, que nunca pararon, y la verdad es que para el 2022 veo una recuperación mucho más generalizada de los sectores en general. Como le decía, estamos empezando a ver que tanto a lo interno como internacional se está reactivando y eso me parece que va a ayudar mucho. Estamos viendo también una vuelta a la presencialidad en reuniones, en viajes también de ejecutivos internacionales, haciendo a Panamá un hub. Eso también creo que nos ayuda mucho.

Creo que la economía panameña tiene la resiliencia y también la ubicación geográfica del país necesaria como para poder reactivarse. Además de que el Canal de Panamá juega un rol primordial con la reactivación del comercio internacional. Me parece que eso también va a apoyar de manera importante.

¿Hábleme un poco del banco que dirige. Tengo entendido que están de aniversario?

Sí, Scotiabank cumplió 47 años de operar en Panamá. Inició operaciones el 24 de septiembre de 1974. Originalmente estaba cien por ciento enfocado en el área de banca corporativa, y luego gradualmente  fue expandiendo sus operaciones a otros segmentos de negocio como por ejemplo  de banca privada y de banca de personas. En 2004 abrió su primera sucursal de banca de personas en El Dorado, anteriormente operaba únicamente en una oficina en su casa matriz. Ahí empieza a crecer. En el segmento de consumo, el principal foco del banco fue el negocio hipotecario, y gradualmente nos hemos ido expandiendo. También adquirimos las operaciones de BNP Paribas, lo cual significó un crecimiento importante en el área de gestión patrimonial, banca privada, negocio fiduciario. Luego en el 2016, adquiere el negocio de banca de consumo de Citibank en donde ya pasó a tener una importancia relevante para el mercado panameño con la adquisición del negocio de banca de consumo de Citibank. El banco adquiere un portafolio importante de tarjetas de crédito siendo básicamente el cuarto banco en tarjetas de crédito con un portafolio de arriba de $200 millones. Hoy por hoy es el único banco con presencia global que opera en Panamá, atendiendo todos los segmentos de mercado.

Específicamente, ¿qué segmentos de mercado atienden?

Tenemos banca corporativa, banca comercial, pequeña y mediana empresa, banca privada y banca de consumo, ofreciendo toda la gama de productos y servicios financieros, gestión patrimonial y banca de inversión también.

¿Cuántas sucursales tienen en Panamá y hacia donde se dirigen sus estrategias?

Contamos con 13 sucursales que están estratégicamente ubicadas entre la capital y el interior y la estrategia del banco es básicamente ir creciendo, pero ya no tanto en sucursales físicas sino que un poco siguiendo la tendencia de la industria en tener un crecimientos bien fuerte en canales alternativos como pueden ser corresponsales. Tenemos alianzas estratégicas con varios partners como puntos de pago de e-pago, Grupo Rey. Tenemos estratégicamente ubicados por ejemplo una gran red de cajeros automáticos, también brindamos servicios para pagos, etcétera, en varias redes de pago. Adicional, estamos invirtiendo muy fuerte en todo lo relacionado a lo digital.

¿Cómo están las cifras de crecimiento en las diferentes áreas de negocio del banco que dirige, de cara al 2022?

En 2021 versus 2020 vamos a tener un crecimiento tanto de lado ingresos como de las cifras en general debido al incremento de consumo y la reactivación económica. Y de cara al 2022, también va a ser mejor que el 2021. El banco está enfocado en el crecimiento principalmente en los sectores de banca corporativa y comercial para poder apoyar a las empresas, seguir operando, seguir adelante y apoyar en general a la reactivación económica. En el negocio de consumo también tenemos perspectivas bien favorables tanto en el financiamiento de viviendas como en el sector del financiamiento de vehículos. En el lado de consumo y de tarjetas de crédito si bien todavía no hay niveles prepandemia también vemos con optimismo perspectivas de crecimiento. Nuestros planes en el 2022 son de crecer en todas las líneas de negocio tanto en volúmenes como en ingresos.

¿Cómo está la cartera de préstamos?

Es una cartera sana. Se sabe que es un banco que tiene una estructura de riesgo bien conservador. Un banco con apetito de riesgo conservador en situaciones de riesgo como esta, eso hace que su cartera de crédito sea sana, obviamente con los desafíos que tuvo la banca en general, la cartera de crédito está sana y la perspectiva para el año que viene es crecerla en todos los productos.

¿Cómo fue el comportamiento de las tarjetas de crédito durante la pandemia?

Las tarjetas de crédito fue uno de los productos estancados debido a las restricciones en consumo. O sea, la tarjeta de crédito está directamente relacionada al consumo y obviamente con el cierre y las restricciones que hubo, salvo alimentos, medicinas y cosas muy básicas, por un año y medio, el consumo fue limitado. Recién ahora estamos empezando a ver, desde hace algunos meses, reactivaciones en ese sentido. Hasta ahora, desde que empezó la pandemia el portafolio y el consumo de tarjetas de crédito ha ido disminuyendo y desde hace un par de meses está dando, y está ya con perspectivas positivas para el año que viene, pero el portafolio de las tarjetas de crédito fue de los portafolios afectados.

¿Qué nuevas inversiones digitales para la banca tienen pensando realizar en lo que queda de 2021 y 2022?

El banco desde hace varios años viene invirtiendo fuerte en digital. Recibimos inversiones digitales en ambos sentidos, tanto de la inversión que realiza el país como la inversión que realiza el banco a nivel global, porque obviamente nos apalancamos en el desarrollo que hace el banco desde la casa matriz en París para básicamente todos los países, así que es difícil dar una cifra porque la inversión no es únicamente del país. Sí, puedo decir que los proyectos que tenemos para el año que viene y los que siguen, los próximos cinco años, prácticamente más del 90% son digital. Nosotros no estamos lanzando productos ni cambiando procesos ni brindando servicios adicionales que no sean automatizados y digitalizados, porque nuestro objetivo es ser un banco omnical, que eso lo que conlleva es que se reciba lo mismo de forma física como de forma digital, reitero. Prácticamente, todos los proyectos que tenemos, salvo ciertos temas regulatorios, son con el objetivo de digitalizar y automatizar los servicios.