Calidad y decisiones de consumo

¿Qué hace que un bien o servicio sea de calidad? En general, hay varias posibilidades para abordar esta pregunta, que van desde la óptica de los materiales utilizados hasta que sea el resultado de un proceso donde la calidad está garantizada por el seguimiento de una serie de etapas.

Nosotros pensamos que existe una forma más sencilla: Calidad viene siendo el grado en que la expectativa de los consumidores es alcanzada, o incluso superada. Por ejemplo, en el caso de Panamá, la mayoría de los productos no cuentan con un reglamento técnico donde se norme la calidad. Una excepción se da en el caso del arroz, donde en función de diferentes parámetros (% de granos enteros vs. quebrados, etc.), el arroz empacado puede ser anunciado como arroz especial, de primera o de segunda. Pero aun en estos casos es probable que no todas las marcas disponibles de una calidad en particular sean igualmente reconocidas por los consumidores. Hay, en consecuencia, un elemento muy importante y es la percepción de calidad de los consumidores.

Lo anterior no significa que la calidad no se pueda medir, sino más bien que cualquier medición es insuficiente frente a lo que es la expectativa del consumidor. Quizás por eso, existen marcas que están muy posicionadas en la mente de sus clientes, no necesariamente porque utilizan mejores insumos, o tienen un procedimiento estandarizado, sino sencillamente porque supieron en su momento entender y atender la expectativa de sus clientes. No obstante lo anterior, existen casos donde la medición de esta calidad es muy difícil de realizar, especialmente tratándose de servicios, por lo que quizás encuestas a los clientes es lo que les puede indicarles a las empresas la necesidad de hacer ajustes en los servicios ofrecidos, quizás incluso antes que esto repercuta en los ingresos operativos de la empresa.

En algunas ocasiones nos han preguntado por qué Acodeco no regula la calidad de algunos servicios como la de los restaurantes. Nuestra respuesta ha sido que la calidad de estos servicios no sólo no está normada en Panamá, sino que incluso es casi imposible normarla. Por ejemplo, tendríamos que normar el tamaño de los patacones que se sirvan con un pescado frito, o la cantidad de camarones que deben venir cuando se pide un arroz en base a este crustáceo. Imagínense la cantidad de platos distintos que pueden existir en la oferta gastronómica de los restaurantes en nuestro país, además de otros elementos muy importantes, como las condiciones del local (si tiene aire acondicionado o si los baños están aseados), la amabilidad y eficiencia en el servicio de los saloneros, por mencionar solo algunos elementos. Pienso que captan el punto que queremos señalar. Quizás por eso es que han surgido iniciativas tecnológicas a través de aplicaciones para teléfonos inteligentes donde los consumidores hacen una valoración del servicio recibido y la comparten con otros usuarios. Esto probablemente es más efectivo en lograr que las empresas ajusten ‘su calidad' antes que declaraciones, además interesadas, de las propias empresas sobre la calidad de su servicio.

En fin, en este caso el dictamen de la calidad recibida dependerá del consumidor y no de ninguna norma ISO, y es el consumidor quien con sus decisiones futuras de consumo deberá recompensar a las empresas que estén ofreciendo algo acorde o superior a sus expectativas, o castigarlas con su falta de preferencia futura, quizás en la espera que realicen los ajustes que permitan volver a sumarlos como clientes satisfechos.

ADMINISTRADOR – ACODECO