George Gordon: ‘Venimos de invertir más de $20 millones en este país'

George Gordon, director general de Uber en América Latina, ocupa desde 2018 una posición que le compromete a enfrentar los vaivenes de un mercado cada día más mutable y disruptivo. Desde México lidera un equipo de 3,000 empleados, tras varios años de trayectoria gerencial en McKinsey & Company y Encore Capital Group. El ejecutivo que gestiona las operaciones de la compañía en 15 países, hoy se muestra con naturalidad e intención durante su encuentro con este medio, listo para platicar en medio de las tensiones que ocupan a la empresa de movilidad en Panamá —regulada según el Decreto Ejecutivo 331 del 31 de octubre de 2017— que el próximo 30 de septiembre verá concluida la prórroga otorgada por el Gobierno para realizar cobros en efectivo. Un escenario complejo en el que, según el CEO de la plataforma en Latinoamérica, hay limitaciones que frenan la expansión geográfica y ‘es difícil tomar decisiones de inversión sin saber exactamente lo que va a pasar'.

¿Qué hace a Panamá un mercado tan importante para Uber en la región?

Desde 2014 estamos en Panamá. Fue de hecho uno de los primeros países donde lanzamos la aplicación. Latinoamérica es la región con mayor crecimiento para Uber globalmente, hemos tenido una aceptación muy buena; de hecho creo que es algo atípico para una empresa multinacional. En Panamá desde el inicio tuvimos una aceptación muy buena de parte de los conductores y los usuarios y sigue siendo un país muy importante.

Pero insisto, ¿cuál ha sido el diferenciador que ha favorecido la expansión del servicio en nuestro país?

Hay un tema de seguridad muy importante; la gente escoge moverse en Uber por seguridad. Otro factor es el precio accesible y con la tecnología es muy fácil usar el app ; también creo que la facilidad de pago. En Panamá la mitad de la gente paga los viajes en efectivo, lo que ha ayudado a la expansión del servicio fuera del área urbana, básicamente hacia toda el área Metropolitana; de hecho, las zonas con mayor crecimiento hoy día son las no tan urbanizadas, allí es donde vemos la mayor necesidad de un servicio de transporte como el que ofrece Uber.

¿Cómo vislumbran las cifras para el cierre de este 2019?

Nos acercamos a los 7,000 conductores en el país, un impacto importante en materia de autoempleo. Tenemos alrededor de 280,000 usuarios. La aceptación ha sido muy buena. Venimos de invertir más de $20 millones en este país; quiero y planeo invertir más en Panamá, pero tenemos dificultades y una situación cuyo desenlace es difícil de predecir, hay temas flotando como el pago en efectivo y la expansión geográfica. Hoy día, como está la regulación, no podemos operar en todo el país.

Para Uber, ¿estas regulaciones representan una amenaza?

‘En Panamá la mitad de la gente paga los viajes en efectivo, lo que ha ayudado a la expansión del servicio fuera del área urbana'

La verdad es que es una preocupación. Es difícil tomar decisiones de inversión sin saber exactamente lo que va a pasar con esos dos asuntos. Queremos expandirnos e invertir en todo el país; hoy día estamos limitados geográficamente y el pago en efectivo es algo muy importante; menos del 15% de los panameños tiene una tarjeta de crédito, mucha gente prefiere pagar en efectivo, es un asunto de derechos humanos decidir cómo uno quiere pagar. Aunque pretendemos impulsar el uso de métodos digitales, la realidad es que muchos panameños pagan en efectivo y no tienen acceso a tarjetas, pero son las personas que más necesitan moverse. Las mujeres, las personas con discapacidad y las de bajos ingresos, son las que más pagan en efectivo. Por ello hay un sentimiento preocupante con respecto a lo que vaya a pasar y la dificultad para la toma de decisiones.

¿De qué manera han avanzado en sus planteamientos con el Gobierno Nacional?

Hablamos de este tema con el gobierno anterior y hemos retomado con el actual, para ver qué se puede hacer al respecto. Es importante que se resuelva la incertidumbre que tenemos para seguir invirtiendo en un país que es tan importante para nuestro negocio.

Actualmente las empresas de vanguardia han migrado su filosofía del concepto ‘business to business' al ‘human to human', ¿cómo cuida Uber el servicio al cliente en un país como Panamá?

Desde que inició la plataforma en 2009 hemos mantenido una norma en nuestra empresa: La plataforma fue creada con la idea de servir a las personas; hoy día en Panamá manejamos todo el soporte detrás de los viajes, con un equipo muy grande, de ahí salen muchas ideas, también quejas, pero cosas muy buenas que podemos cambiar en la aplicación para mejorar el servicio. También hacemos bastante research en persona con los usuarios, los conductores y los repartidores de Uber Eats, para ver cómo podemos mejorar el servicio.

¿Cómo llevan a cabo estos procesos?

Tenemos un equipo dedicado a ello, que trabaja de la mano con los equipos de ingeniería y sistemas y con los diseñadores de la aplicación. Juntos visitan los países y se sientan con usuarios y conductores para entender qué necesitan y probar nuevas herramientas.

Iniciaste en Uber en 2014 supervisando las operaciones y expansión en la zona occidental de México. Posteriormente, fuiste nombrado director de Planeación y Estrategia para América Latina hasta ocupar el cargo actual, ¿cómo se mantiene el buen liderazgo?

Hay dos cosas primordiales: Es muy importante analizar a las personas que contratas; dedico un tiempo desproporcional al tema de reclutamiento y a encontrar personas capaces de ser buenos líderes. Tenemos una estructura poco jerárquica y cero burocrática, somos una organización muy horizontal y busco gente que pueda operar en ese tipo de ambiente. Ponemos mucho énfasis en el crecimiento de nuestros empleados y necesitamos gente que se pueda adaptar porque es una empresa con muchos cambios y apuestas. También le damos gran importancia a la diversidad e inclusión, con la necesidad de incorporar a gente de todos los géneros e intereses, todos son bienvenidos.

Has dicho que el objetivo de la compañía es que los usuarios puedan desplazarse con eficiencia, ¿cuál es la fórmula para lograrlo?

Todo inicia con la necesidad de moverse y la gente busca algo accesible en términos de precio, seguro y confiable. Desde el día uno hemos cubierto estas tres áreas y seguimos mejorando. Hoy nuestras herramientas y enfoque en materia de seguridad va mucho más allá de lo que teníamos hace tres años.

Uber Eats es parte de la diversificación de la plataforma ¿qué muestran hoy los indicadores?

Llevamos un año en el país. La competencia es buena, pero nosotros nos enfocamos mucho en la selección y en la confiabilidad. Hay más cosas que están y otras que vendrán para seguir diferenciándonos.

¿Qué tanto utilizas la plataforma?

La utilizo día a día. Vendí mi coche y me mudé a Guadalajara y nunca vi la necesidad de comprar auto. Lo uso todos los días para todos mis movimientos.

¿Juzgas el servicio?

Sí, tengo una barra alta, pero también amo lo que ofrecemos. Siempre hablo mucho con los conductores para escuchar sus ideas y quejas; lo que sea que al final nos ayude a mejorar el servicio.

La inseguridad es uno de los grandes desafíos de Uber en la región. En 2018 una joven argentina denunció a un conductor de la plataforma por presunta violación. En aquel entonces explicaste que la compañía evaluaría nuevas estrategias en la materia. ¿cómo van estos avances?

Vivimos tiempos de mucha violencia e inseguridad; siempre hemos visto a nuestra plataforma como una opción segura, nunca nos cansaremos de enfocarnos en ello. Tenemos a más de 1,000 personas en la región dedicadas al tema de soporte a los usuarios, tenemos pólizas de seguro para todos los viajes y cubren al usuario, al conductor y responsabilidad a terceros.

Pero... ¿cómo filtran a sus socios?

Siempre chequeamos los antecedentes penales, los filtros varían según el país, depende del sistema de gobierno, pero cada año rechazamos a miles de solicitantes que no cumplen con los requisitos de seguridad. Tenemos rastreo de todos los viajes; para cualquier tema potencialmente criminal, dedicamos un área a trabajar directamente con las fiscalías de cada país.

¿De qué manera han impactado la empleabilidad?

Vemos que muchos de los conductores buscan saldar deudas, vienen de un estado de desempleo y no tienen alternativas. En un país como Panamá, Uber es una enorme oportunidad de autoempleo y de ganar con flexibilidad, siempre y cuando no se tenga la incertidumbre de invertir. Si esta plataforma crece, se puede resolver una buena parte del reto del desempleo en el país.

¿Autocríticas?

Diría que a veces intentamos hacer muchas cosas a la vez y no avanzamos en todo. Anteriormente nos costaba mucho enfocarnos. Se trata de un reto que tienen las pequeñas compañías en común y ahora que somos una empresa grande, debemos priorizar.