En tiempos de crisis...

Los expertos definen el concepto “crisis” como un cambio repentino, sorpresivo, disruptivo, profundo y de consecuencias importantes, causado por factores internos o externos.

Las crisis traen incertidumbre, inestabilidad, pérdidas y amenazas políticas, económicas y sociales, a corto, mediano y largo plazo, y afectan, de manera significativa, la confianza y la credibilidad de quienes las sufren o las padecen. Las crisis requieren, para su solución, decisiones y acciones urgentes en las más difíciles circunstancias.

Las crisis tienen ciertas características: (1) no fueron previstas ni planificadas; (2) existe la posibilidad de pérdidas (vidas, bienes, soberanía, etc.); (3) está en juego la reputación; (4) el factor tiempo es crítico; y (5) todo el mundo te mira.

El peso más importante para afrontar estas condiciones recae en los líderes, quienes deben resolver favorablemente las crisis y mantener y generar la tranquilidad entre los afectados. En las crisis, los líderes ponen a prueba su experiencia, sus conocimientos, su capacidad para utilizar los recursos necesarios de manera efectiva y la confianza de los afectados en ellos. Las crisis tientan a los líderes a tomar riesgos, a tomar decisiones apresuradas y exponen, indefectiblemente, la cultura y los defectos de ambos, del líder y de la sociedad. Por ello, se recurre a herramientas para salir lo más rápido de las crisis, con la reputación política, profesional y personal lo más intacta posible.

Para el almirante (R) William H. McRave de la marina de Estados Unidos, autor de varios libros, las crisis tienen una secuencia de cinco fases y para cada una de ellas ofrece algunos consejos:

a. Evaluar. Primero hay que adquirir un entendimiento básico de la situación y los efectos que pueda generar. Por la naturaleza caótica de cualquier crisis, las primeras impresiones, estimaciones y reacciones suelen no ser las más adecuadas o las más precisas. Es común que la confusión, el trauma o el pánico estén presentes en esas primeras evaluaciones. En estos casos, siempre es necesario tener un grupo de asesores de confianza, con la experiencia y los conocimientos pertinentes, que no vacilen en expresar su opinión ante nadie, aún a sabiendas de que esto pueda acarrear consecuencias personales.

b. Informar, con prontitud y precisión a los afectados. Las malas noticias no mejoran con el tiempo, solo empeoran. La información debe ser transparente y veraz, por muy incómoda, desmoralizante o vergonzosa que la situación sea. La decepción y la opacidad son mucho peores, y cuando se pierde la confianza, cualquier cosa será puesta en duda

c. Contener. Evitar que las crisis sigan aumentando, mediante un balance entre velocidad y cautela, y así evitar que estas empeoren. Es necesario generar tantas opciones como sea posible y tenerlas listas cuando se necesiten. Se deben utilizar todas las herramientas disponibles, incluyendo la participación de aquellas partes externas que se verían afectadas, de manera directa o indirecta, por los efectos de la crisis.

d. “Voltear la tortilla”. Generar una narrativa que promueva una decisión donde el resultado sea favorable. Las crisis nunca se mejoran solas y lo más difícil es tomar la decisión de actuar. El resto es solo tenacidad.

Muchos líderes no actúan rápido porque esperan que las cosas se resuelvan por sí solas o evolucionen a su favor, o piensan que tienen suficiente tiempo para atender el problema, o peor, porque creen que no hay crisis y que se trata de la opinión de una minoría. Pero, las crisis no se mejoran con el tiempo y, cuando hay demoras en tomar una decisión difícil, estas se empeoran porque se vuelven más complejas. Por ello, hay que interponer todos los recursos posibles de la manera más rápida para atender y resolver las crisis.

e. Gerenciar. La última etapa consiste en planificar el resultado que se quiere obtener y con ese objetivo, manejar las actividades y los recursos que eventualmente resolverán las crisis. Hay que recordar que el tiempo es el recurso más perecedero en una crisis y hay que utilizarlo de manera inteligente para planificar, prepararse, disponer de los recursos necesarios y elaborar las estrategias antes de iniciar las acciones.

La comunicación y el seguimiento de las actividades son muy importantes. Y no se trata de resolver todos los problemas a la vez, sino priorizar las gestiones a realizar.

En esta etapa, el líder debe tener coraje y proyectar confianza, buen ánimo, humildad y estar abiertos a escuchar a los afectados.

Las crisis son más comunes de lo que imaginamos. Se generan por algo que uno hizo, o dejó de hacer, o porque alguien de afuera interviene para generar cambios profundos a su favor, o una combinación de factores. Cualquiera sea la razón, nos dejamos afectar por la magnitud del problema y olvidamos que las crisis tienen solución. Como dijo Honoré de Balzac: “En las grandes crisis, el corazón se rompe o se curte”.