Sobre la necesidad de una cultura de servicio

Tomando en cuenta nuestras costumbres, la historia de la cordialidad en Panamá, la falta de legislación y el nulo compromiso de los gobiernos, así como de la empresa privada a nivel voluntario, obtenemos el coctel perfecto para la deshumanización del trato al cliente. El que un agente económico parcialmente haga intentos individuales, lamentablemente no es suficientemente para ser cordiales por naturaleza, porque se necesitan más acciones masivas a nivel nacional.

Al ser una falla cultural, debemos fomentar el cambio de hábitos y cultura de servicio en nuestra sociedad, desde el punto cero, concienciando como principal interés la importancia para la economía panameña y la construcción de valores en la comunicación colectiva, que debe estar presente durante los l2 años de escuela, apoyados con la ayuda de los padres en casa, y luego en las carreras de administración y afines en nuestras universidades del país, para formar emprendedores con principios basados en los valores de respeto a los que tienen la condición de clientes.

El Estado es un gran partícipe de estos cambios porque dictan las normas de la educación y porque tienen los fondos económicos para crear campañas masivas de cordialidad y servicio, que perduren más allá de cinco años, porque el fin no es político sino meramente de desarrollo económico y social.

En un artículo que escribí anteriormente en este diario, mencioné por mi experiencia que lo único que le falta a Panamá para ser en su totalidad el mejor país del área, es ser más serviciales y cordiales, y tenemos esa obligación porque somos un país de servicio que atiende importantes modelos de la economía mundial, los cuales convergen en Panamá como punto de redistribución, pero que al mismo tiempo producen un choque cultural cuando interactúan entre sí. Nuestra actitud positiva hacia el mejoramiento de esta falencia, también logrará la entrada de inversión extranjera proveniente de culturas y políticas muy exigentes en el servicio al cliente.

Nuestros renglones culturales más necesitados son el turismo, la banca, el transporte marítimo y aéreo, y luego las subsiguientes áreas del comercio como el resto de la industria, que tienen en este momento solo la obligación moral de ofrecer internamente lo que no se provee externamente, es decir, ofrecer al cliente y proveedores una experiencia memorable.

Es justo felicitar a las empresas privadas que, sin estar obligadas a prestar un servicio al cliente de excelencia, lo hacen voluntariamente sobre todo con las personas de tercera edad, jubilados etc., dado que la Ley 6 de 1987, en su artículo 2, establece como obligatorio el trato preferencial solo en instituciones del Estado y empresas privadas que vendan servicios públicos, acción temeraria que dejó indefenso a este grupo de la sociedad. Ahora, imagínense si esto le pasa a este grupo importante de la sociedad, que no le pasará al resto.

¿Qué ideas podemos desarrollar para fomentar una mejor cultura de servicio?

Programas de promoción con fondos estatales en todos los medios publicitarios sobre la cordialidad y el servicio impecable, como en los años 80 se hiciese y mientras duró la campaña My Name Is Panamá.

Apoyo fiscal estatal que permita a las empresas invertir en capacitación para el personal, utilizando una parte de los impuestos a pagar al Estado, como hacen hoy las cooperativas de Panamá, por lo que, sí es factible.

Establecer certificaciones nacionales de servicio a las empresas que quieran mostrar el interés de competir en el mercado local e internacional, junto a otras empresas de alto nivel de servicio.

Modificar o crear leyes que fomenten e implementen acciones y actividades de cordialidad en todos los lugares públicos.

Crear un pequeño grupo de especialistas en este tema, para que conforme y apoye la creación de ideas y su implementación.