'Fuera de servicio', en busca de la excelencia en la cultura de atención al cliente

Y es que constantemente se lee y escucha decir que Panamá es un país de servicios, pero de igual forma se vende la percepción de contar con una mala calidad de atención al cliente. Sea por temas empresariales o culturales o falta de capacitación y disposición de los trabajadores, en Panamá es común encontrar “caras largas” en diversos establecimientos, desde el restaurante de comida rápida hasta una agencia de publicidad.

“Aunque el servicio al cliente es un tema universal, cada país, cada ciudad, cada región, enfrenta de una manera diferente la cultura del servicio al cliente”, dice Morales.

En sus últimos 16 años, el autor de Fuera de Servicio, originario de Colombia, ha vivido en ciudad de Panamá, “un país orgulloso de su Canal, donde he podido analizar metódicamente un gran número de empresas, y la forma como manejan el tema del servicio. Voy a enunciar algunas de ellas en este libro con nombres ficticios para no entrar en discusión o polémica con los diferentes empresarios de Panamá”, dice.

Con 40 años estudiando, analizando y trabajando en varias áreas del marketing, Morales decidió escribir su primer libro “como una meta personal” con tres objetivos: que contribuya como un texto guía para los profesores y estudiantes de Administración de Empresas, Mercadeo y carreras afines. Que sea analizado por las entidades gubernamentales, y todos sus estamentos en Panamá y países latinoamericanos que enfrentan una problemática en sus departamentos, entidades, ministerios, y demás oficinas; y el tercer objetivo va dirigido al sector empresarial, a sus departamentos o unidades de negocio, ya sea departamento de ventas, área comercial, como también a recursos humanos.

“Mi aporte es que las personas vean la importancia de mostrar un país con una buena cara”, afirma Morales.

Esta propuesta enuncia casos reales para que sean analizados por los lectores, encuentren los errores, falencias, y acciones de los personajes y empresas que aparecen en cada situación; las historias se combinan con algunas herramientas y estrategias de marketing que se esgrimen en todo el proceso cíclico del mercadeo y pueden ser utilizadas en las entidades, empresas o en la vida profesional.

Todas las historias presentadas son reales. El libro ofrece la oportunidad de sentirse mercadólogo, distribuidor, gerente o consumidor final, “dependiendo del tema que se esté tratando, intento llevar al lector a identificarse con un personaje”, apunta el autor.

Para complementar la información, el autor ha creado “Don Servicio”, un personaje imaginario que presenta algunas definiciones, tareas, análisis, conclusiones y ejercicios teóricos y prácticos.

“Mi interés no es criticar este bello país; al contrario, es ofrecer un punto de vista objetivo y presentar algunas ideas de cambio para que tanto estudiantes como docentes y empresarios, si así lo desean, lean, estudien, analicen y pongan en práctica los elementos y estrategias que estoy presentando y así, buscar una excelencia en la cultura del servicio al cliente”, señala Morales. “Mis narraciones, opiniones, análisis y conclusiones sobre Panamá las presento con todo respeto a un país que me acogió con mucho cariño”, puntualiza.