Salesforce usará la nube de Amazon para los servicios de atención al cliente

La multinacional estadounidense de gestión de la relación con los clientes Salesforce anunció este martes un acuerdo para integrar el centro de atención a consumidores en la nube de Amazon en sus servicios, ahondado así más la relación entre ambas empresas.

Salesforce reveló el nuevo producto Service Cloud Voice, que integra el centro de atención de Amazon Web Services (AWS) Amazon Connect, en el marco de la conferencia Dreamforce 19 que la empresa celebra estos días en San Francisco (California, EE.UU.)

La compañía de San Francisco, que ya trabaja con AWS como proveedor principal de servicios en la nube, pone así a disposición de sus clientes una herramienta para ofrecer servicios de centro de atención al cliente de forma barata, basada en inteligencia artificial y completamente en la nube.

Entre otras cosas, Amazon Connect transcribe y analiza las conversaciones que los consumidores mantienen con los responsables de atención al cliente, y usa esos datos para sugerir posibles respuestas, mejoras y determinar el grado de satisfacción del cliente.

"La creciente asociación entre Salesforce y AWS se sustenta sobre un compromiso compartido para lograr el éxito de los clientes. Juntos se lo estamos poniendo fácil a las empresas para que usen poderosas tecnologías de inteligencia artificial y voz para dar servicios de atención al cliente más rápidos e inteligentes", indicó al presentar la alianza el jefe de producto de Salesforce, Bret Taylor.

La idea detrás de Service Cloud Voice es centralizar los datos provenientes de llamadas telefónicas, canales digitales y de sistemas de gestión de la relación con los clientes (CRM, por su sigla en inglés) en un único ente, de manera que el agente de atención al cliente que responda a una llamada de un consumidor disponga al instante de toda la información necesaria.

Además, el servicio también ofrece traducción de los contenidos de la llamada a otros idiomas y usa el asistente virtual de Salesforce Einstein para asesorar al agente en su gestión de la llamada proveyendo de información contextual de utilidad y sugerencias.