Los consumidores quieren dejar marcas por mal servicio

La mitad de los consumidores están listos para abandonar las marcas con las que hacen negocios por el mal servicio que les ofrecen, revela el nuevo estudio ‘Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016'.

RESULTADOS DEL ESTUDIO

Porcentaje de consumidores que se siente poco apreciados por las compañías.

El 60% de los consumidores se sienten menospreciados por las marcas con las que hacen negocios. En el año 2015, el 50% dijeron sentirse poco apreciados por las compañías con las que hacían negocios

El 50% de los entrevistados se han cambiado al menos una vez de empresa en el último año debido a un mal servicio al cliente.

El 73% de los clientes dicen que es muy importante que el servicio al cliente (SC) de una empresa esté disponible en una amplia variedad de canales de comunicación.

La investigación, realizada a unos mil estadounidenses, de entre las edades de 18 a 65 años, indica que la mitad de los consumidores de Estados Unidos cambiaron de compañías al menos una vez en el último año debido a un mal servicio al cliente.

Es más, el estudio indica que hace un año poco más del 50% de los consumidores norteamericanos dijeron sentirse poco apreciados por las compañías con las que hacían negocios. Este año, desafortunadamente, ese número ha llegado al 60% y la subestimación está llevando a la pérdida de negocios.

‘La insatisfacción de los clientes revelada en nuestra encuesta de consumidores de 2015 debió haber sido una llamada de atención para cualquier compañía que haga negocios con el consumidor y que estuviera ofreciendo una deficiente experiencia de cliente. Por lo tanto, el hecho de que los consumidores hoy declaren estar más inclinados a abandonar a una marca debido a un mal servicio es muy alarmante', apuntó Joe Gagnon, director de Estrategia de Atención al Cliente de Aspect, que por segundo año realiza este estudio.

Señaló que ‘durante algún tiempo hemos estado hablando sobre el creciente deseo de los consumidores por utilizar el autoservicio y por interactuar con las marcas primero a través de algún canal digital. Ahora, el 71% de los consumidores desea poder resolver la mayoría de los problemas de servicio al cliente por sí mismos.

Agregó que ‘es más, el 65% de los encuestados dijo sentirse bien con la marca y con ellos mismos cuando logran resolver los problemas por su cuenta. Esto sigue siendo una gran oportunidad para las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente rápida y fácilmente, y mantener a los clientes que tanto trabajo les cuesta ganar'.

Por otro lado, estudio también indica que el 73% de los clientes dicen que es muy importante que el servicio al cliente (SC) de una empresa esté disponible en una amplia variedad de canales de comunicación —omnicanal— (como texto / SMS, online, teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat) para que ellos puedan contactarlo en la forma que pre?eran y en el momento que lo deseen (un 68% más que en 2015).