El consumidor ante posibles reclamos

Uno de los aspectos fundamentales que conlleva la presentación de una queja, por parte de un consumidor afectado contra un agente económico, lo constituye la información relacionada a la transacción realizada con el proveedor, independientemente del tipo de actividad que desarrolla la empresa o el motivo de la reclamación.

Nos referimos a toda aquella documentación surgida, ya sea de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, que permita demostrar a la Autoridad no solo las razones de nuestra inconformidad con el proveedor del bien o servicio, sino también elementos básicos como la existencia de la relación de consumo, ya sea mediante factura, recibo, contrato, constancia de reporte técnico, etc., que acredite la condición de consumidores de un determinado agente económico, así como la información de la dirección o domicilio de este último, a efectos de poder notificar tanto la admisión y citaciones como parte del proceso, al igual que cualquier resolución dictada por la Autoridad, que requiera ser notificada personalmente.

Esto último también se traduce en la información que el propio consumidor proporcione al momento de presentar su queja ante la institución, sobre su domicilio o ubicación exacta para poder contactarlo, además de teléfonos y correo electrónico, y de haberse dado algún cambio, ponerlo en conocimiento de la institución, para efectos de actualizar dicha información.

Lo anterior responde a que si bien es cierto nos asiste como consumidores el derecho a presentar la queja, contra aquellas empresas que han incumplido con las normas de protección al consumidor, ya sea por tema de incumplimiento de la garantía del bien o servicio, incumplimiento de contrato, falta de información, entre otros motivos, al no recibir una respuesta efectiva del proveedor, aún después de haberle manifestado nuestra inconformidad, también es responsabilidad del consumidor acudir al proceso, a fin de seguir el trámite de la queja, hasta su resolución final, ya sea mediante un acuerdo en audiencia o una resolución.

Es claro que ningún consumidor al momento de contratar con un proveedor, espera interponer una queja contra éste posteriormente para hacer efectivo algún derecho vulnerado, pero sí es importante estar preparados en caso de ser necesario acudir a la Autoridad para solicitar su intervención; razón por la que siempre hacemos énfasis a los consumidores sobre la necesidad de exigir a la empresa todo documento relacionado a la transacción efectuada con el proveedor y conservarlo, incluyendo cualquier tipo de comunicación, notas, reportes, en especial la publicidad en aquellos reclamos que puedan presentarse por falta de veracidad en la misma, constancia de pagos, todo tipo de contrato suscrito entre las partes, para que en el evento de requerir la formalización de una queja, podamos acompañar la misma con toda la información y documentación que permita demostrar el derecho que nos asiste, conforme las normas establecidas en materia de protección al consumidor.

JEFA DEL DEPARTAMENTO DE DECISIÓN DE QUEJAS