Las conciliaciones telefónicas

La Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco) a través del Departamento de Atención al Cliente, utiliza el proceso de conciliación telefónica como método alternativo para la resolución de conflictos, aplicable a las quejas que aún no cuentan con expedientes abiertos o no han llegado a la celebración de una audiencia.

Este proceso se lleva a cabo mediante una llamada telefónica, donde una de las orientadoras contacta al proveedor de bienes o prestador de servicios, quien es objeto de una queja por infringir de una manera directa los derechos del consumidor, para solicitarle con base a las normativas legales que cumpla con la pretensión del cliente o usuario.

Este servicio termina siendo positivo, porque la comunicación entre ambas partes resulta efectiva y prueba de ello tenemos que durante septiembre del presente año, se logró conciliar 20 quejas por un monto de B/. 12,462.10. Entre las solicitudes se destacan: devolución de dinero, entrega de muebles, documentos de garantía y cumplimiento en porcentajes de descuento.

Por ejemplo, una consumidora de tercera edad solicitó el 25% de descuento en su pasaje aéreo y el agente económico no se lo otorgó, por lo que la señora contactó a través del Sistema de Información y Denuncia Institucional (Sindi) y se procedió a desarrollar una conciliación telefónica con el supervisor de la línea aérea, logrando que se le otorgara el respectivo descuento establecido en la Ley 6 de 1987, que establece una serie de beneficios a los jubilados, pensionados y personas de la tercera edad.

Por otro lado, un consumidor, a través de la página web, presentó un reclamo porque después de varios meses esperando por la devolución de dinero de unas piezas para su vehículo, que nunca le entregaron, logramos que le realizaran una transferencia bancaria por el monto de B/. 765.69.

Una estrategia clave para asegurar el acuerdo entre las partes de un conflicto, es escuchar activamente los hechos del reclamo, hacer referencia a las obligaciones del proveedor frente a los consumidores y enumerar las ventajas de una conciliación telefónica. Entre los beneficios más destacados, se encuentran el ahorro de papeleo, procesos de queja, actos de audiencias y lo más importante: el tiempo.

Finalmente, es importante indicar que como equipo de trabajo, de una institución que vela por el bienestar de los consumidores, existe un compromiso de cada orientador, en agilizar los reclamos de los consumidores, utilizando todas las herramientas conciliatorias posibles. De igual forma, se cuenta con el recurso humano, físico y tecnológico necesario, para mejorar la experiencia del consumidor, al momento de solicitar un servicio en la Acodeco.

Sindi es la plataforma virtual de la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (Acodeco), que funciona las 24 horas los 7 días, y el acceso es mediante el WhatsApp y Telegram al 6330-3333, las cuentas de las redes sociales AcocecoPma en Facebook, Twitter y la página web de esta institución.

Esta nueva plataforma virtual de servicio al consumidor busca dar respuesta inmediata a las principales interrogantes de los usuarios, y no representa una eliminación de la atención en persona, más bien, facilita el trabajo institucional de la digitalización de los servicios que brinda la Acodeco.